La fidelización de los clientes ha sido un reto desde que las empresas son empresas, pero actualmente lo es aún más. Los consumidores cambian de comportamiento a un ritmo vertiginoso, y el marketing debe estar atento para reaccionar y cambiar la forma de comunicarse con ellos.
Y es que fidelizar a nuestros clientes es clave para aumentar nuestra rentabilidad. Los miembros de los programas de fidelización generan cada año un aumento de ingresos para las compañías de entre un 12% y un 18%, según un estudio global realizado por Accenture, Seeing Beyond the Loyalty Illusion: It’s Time to Invest More Wisely (Más allá de la ilusión de fidelidad: es tiempo de invertir con más inteligencia).
Los españoles somos muy exigentes, particularmente en lo que a servicios se refiere. El mismo estudio de Accenture señala que en nuestro país el 64% de los ciudadanos reconoce haber cambiado de proveedor en el último año. Una cifra inquietante que merece reflexionar en profundidad y diseñar buenas estrategias para acercar y retener a los clientes.
En la fidelización, decide la emoción
En la fidelización, decide la emociónDebemos empezar a entender de manera definitiva que la experiencia de usuario es el verdadero origen de la fidelización, y ésta experiencia está formada por las emociones generadas durante la relación con la marca.
Por lo tanto, es el objetivo fundamental para conseguir fidelizar. Según el estudio de Verint® Systems Inc., Opinium Research LLC e ID, después de tener una experiencia de atención al cliente positiva, un 25% de los usuarios se anima a dejar una opinión y un 18% renueva sus productos y servicios con la misma empresa, incluso aunque no sea la opción más económica.
Fidelización 3.0 y estrategia de Inbound Marketing
Si la experienia de usuario es el verdadero origen de la fidelización, y ésta se basa en la emocion, la mejor estrategia para «colocar al cliente» en el centro de todo es el Inbound Marketing.
El cliente ha evolucionado y las empresas deben hacerlo también. Debemos entender que el consumidor ya no es un conjunto de necesidades. Lo que le define son sus aspiraciones, su filosofía de vida y su relación con su entorno, y con nuestra marca.
Por eso el Inbound Marketing es la estrategia que debemos seguir para acompañar a nuestros clientes desde el primer contacto hasta después de su venta, de manera amigable y no intrusiva, entendiendo sus emociones, sus ideas y sus deseos.
La tecnología de hoy lo hace posible
La tecnología actual nos permite observar a los clientes y establecer programas de fidelización en coalición, basados en el aporte de grandes volúmenes de información de mucho valor que nos facilitan la personalización de nuestras comunicaciones con los consumidores haciéndolas más gratificantes.
Optimizar la obtención de datos acerca de nuestros clientes, así como acercarnos a ellos a través del marketing de precisión es fundamental para poder fidelizarles y rentabilizar nuestra marca. Y en esto la tecnología es nuestro gran aliado. No en vano, un estudio realizado por la Universitat de Barcelona y la consultora Ernst & Young, Business Insights, Resilencia Empresarial y Transformación Digital, revelaba que la transformación digital ha incrementado la fidelización de los clientes en 42,1%.
Estamos en la Era Smartphone
Las marcas deben enfocarse en comunicare con los usuarios a través del smartphone, mediante aplicaciones móviles y servicios de atención, ya que actualmente el 96% de los españoles utiliza un móvil, y de estos el 87% son smartphone, según el informe “Digital en 2018”, de Hootsuite.
En palabras de Javier González, director de Marketing y Comunicación de ActionsDATA, para conseguir una estrategia adecuada enfocada en estos dispositivos, es clave que se esté empezando a peder el miedo en delegar la atención al cliente en un proveedor profesional, ya sea el teléfono como el desarrollo de aplicaciones de soporte al consumidor.
González nos recuerda que la combinación de emociones que se generan antes, durante y después del proceso de compra son los verdaderos ingredientes que generan lealtad hacia una marca.
En ActionsDATA somos expertos en bases de datos, acciones de marketing de precisión y en análisis de datos, y podemos ayudarte a desarrollar una estrategia de fidelización adecuada para retener a tu cartera de clientes.
Si quieres conocer más acerca de estos temas, ponte en contacto con nosotros.
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