La experiencia del cliente ya está en el centro de la mayor parte de las estrategias que actualmente ponen en marcha las empresas. Estas han entendido que, para triunfar en un entorno enormemente competitivo, hay que atraer y convencer a las personas a través de vivencias únicas; por lo que cada vez invierten más recursos en diseñar customer journeys exclusivos. Sin embargo, estos recorridos no están exentos de problemas o errores; y el umbral de tolerancia de los clientes frente a las decepciones es cada vez menor.
Así pues, ¿hasta qué punto una sola mala experiencia del cliente (CX) puede afectar a su lealtad hacia la empresa? ¿Puede una empresa perder su fidelidad y confianza si no le da en un momento dado lo que necesita? Hoy en ACTIONS vamos a tratar de responder estas preguntas y a contarte cómo es posible evitar estas situaciones con la ayuda de la tecnología.
Una única mala experiencia condiciona la relación en la mayoría de los casos
Lo primero que podemos destacar es que las empresas tienen poco margen para el error cuando tratan con sus clientes. Así lo refleja un reciente estudio realizado entre profesionales de la experiencia del cliente y empresas de comercio electrónico que están presentes en 11 mercados mundiales. El mismo apunta que el 68 % de los clientes reconocen que basta una sola mala experiencia para que su lealtad a la marca quede afectada.
Y esta situación afecta especialmente a las compañías minoristas, porque los usuarios reconocen que todavía perciben que estas tienen aún mucho trabajo por hacer en este campo. En concreto, casi uno de cada dos clientes (49 %) dicen creer que estas empresas no están capacitadas para ofrecerles experiencias completamente digitales; mientras que el 58 % de ellos apuntan a que su experiencia más reciente con una empresa de este tipo no tuvo ningún tipo de personalización.
Esta percepción no solo es evidente para los clientes, sino que las propias compañías también la comparten. Por eso, el 81 % de ellas han optado por aumentar su inversión en la experiencia del cliente respecto al año pasado. Un esfuerzo que tiene como eje central a los Centros de Contacto, ya que los responsables de las mismas entienden que pueden ayudar a sus organizaciones a ser más proactivas y a unificar sus criterios para potenciar la CX.
La tecnología como ‘llave’ para reforzar la confianza del cliente
Por lo tanto, está muy claro que los usuarios quieren una atención directa, personalizada e inmediata. Y la mejor forma de reducir esa distancia que hay entre ellos y las empresas minoristas es a través de un Contact Center. Este se encargará de centralizar las comunicaciones y construirá a su alrededor una estrategia de atención al cliente, que sea completa y coherente con la identidad (brand) de la marca.
Pero ojo, porque este Centro de Contacto ha de estar preparado para los retos actuales. Por error o desconocimiento, es posible que algunas empresas pongan en marcha estas instalaciones sin preocuparse de actualizarlo tecnológicamente. De esta forma, no tendrán la oportunidad de escalarlo y tampoco tendrán acceso a soluciones diferenciales en la actualidad, como la Inteligencia Artificial (IA) o el machine learning.
Los datos del mencionado estudio también reflejan la necesidad de llevar a cabo una renovación tecnológica para que la experiencia del cliente sea todo lo digital que estos demandan. De momento, tan solo el 19 % de los minoristas utilizan Centros de Contacto que aprovechen la tecnología ‘cloud’; algo que hasta el 86 % de las empresas que no lo hacen tienen previsto hacer en el plazo de dos años.
Mientras que menos de una de cada tres empresas de este tipo (31 %) se benefician de la IA para mejorar el rendimiento de sus Contact Centers, lo que también lleva al 84 % de las compañías que no lo hacen a proponerse cambios en este aspecto de aquí a un par de años.
El Centro de Contacto como Centro de Datos de los clientes
Y para que estos lugares de trabajo cumplan con los objetivos marcados, las empresas minoristas han de aprender a explotar los datos. Cuatro de cada cinco profesionales (81 %) de la experiencia del cliente consideran importante para el negocio la obtención de datos y su posterior análisis en estos Centros de Contacto. Y hasta el 72 % afirman que han notado un incremento un aumento de la demanda de los datos relativos a los clientes.
Esta interrelación tan profunda con los datos aumenta la complejidad del trabajo. E implica, al mismo tiempo, formar y equipar a los agentes para que puedan hacer rentable esta información y sepan cómo aprovechar las ventajas de los Contact Centers avanzados. Por ello, la mejora de la experiencia de los clientes pasa necesariamente también por una mejora de la capacitación profesional y técnica de los empleados a cargo.
En definitiva, ante la actual y patente fragilidad de la lealtad de los clientes, las empresas deben centrar sus estrategias en dos pilares: los Centros de Contacto y la digitalización. A través de una adecuada adopción de las nuevas tecnologías, estos espacios de trabajo tienen la capacidad de explotar y rentabilizar los datos, con la perspectiva de conocer mejor a los usuarios y de poder ofrecerles experiencias mucho más cuidadas y personales. Algo de vital importancia para reducir los posibles puntos de fricción e incluso para ayudar al departamento de Ventas a potenciar sus resultados.
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