Una de las razones de ser de las empresas es buscar constantemente la satisfacción de sus clientes. Y dado que Internet les ofrece multitud de soluciones para mejorar en este campo, la experiencia del cliente se ha erigido últimamente como la gran protagonista en su toma de decisiones. De hecho, el informe ‘Datos, digitalización y vuelta al crecimiento prepandémico’ que ha elaborado recientemente la consultora Forrester para Experian confirma este extremo, al asegurar que la CX ya es una preocupación creciente para las empresas.
En ACTIONS nos mueve el bienestar de las personas, por lo que hoy queremos analizar las conclusiones más importantes que nos ha dejado el citado trabajo.
2022, un año para seguir trabajando en la mejora de la experiencia del cliente
El estudio ha contado con la opinión de 598 altos cargos con poder decisión, así como con el punto de vista de 3.213 consumidores en Europa, Oriente Medio y África. Por lo tanto, ofrece una amplia visión sobre la situación tecnológica en la que se encuentran algunas de las principales empresas de estas tres regiones del mundo.
Pues bien, sus conclusiones apuntan a que 2022 será clave para la experiencia del cliente. En concreto, la previsión es que durante este año hasta el 70 % de las compañías prioricen su inversión en esta faceta para conseguir mejores resultados e incrementar su rentabilidad.
El registro, un momento delicado para la experiencia del cliente
Pero, ¿dónde hay más campo para la mejora según los propios usuarios? Hasta el 42 % de los encuestados consideran que se les solicita demasiada información en el momento de registrarse de forma online. Un punto que podríamos decir que es crítico para las empresas que requieren los datos, ya que dos de cada diez usuarios reconocen que han abandonado uno de estos formularios en el último año. Esto ha sido, principalmente, al comprobar que los mismos indagaban en exceso sobre sus aspectos personales.
Y ante este problema, la mejora en el propio servicio se presenta como posible solución. ¿La razón? Hasta el 38 % de las personas encuestadas que inicialmente se consideraban reticentes a compartir sus datos financieros con terceros aseguran que reconsiderarían esta postura si, a cambio, se les ofrecieran mejores condiciones o tuvieran más posibilidades de acceder a un crédito.
Sin embargo, la cantidad de datos no es el único punto que genera fricción y aleja a los consumidores de las empresas. También lo es el tiempo que implica este proceso de inscripción en no pocas ocasiones. El 26 % de los usuarios destacan este aspecto como algo a mejorar por parte de las compañías y organizaciones; mientras que estas reconocen hasta en un 34 % que deben reducir la duración de las fases de registro para conseguir mejores conversiones de leads.
La digitalización es clave para incrementar la captación de clientes
Todos estos resultados han de ponerse en contexto, porque la pandemia de Coronavirus ha generado un nuevo panorama social. Con anterioridad, los procesos de digitalización en las empresas eran ya más que evidentes, pero la crisis de salud que se produjo con mayor crudeza en 2020 y 2021 fue el catalizador decisivo para que ahora la adopción de tecnologías digitales sea más una necesidad que una opción en los espacios corporativos e institucionales.
Inicialmente, los ciudadanos se vieron abocados a recurrir a las soluciones online para llevar a cabo actividades que antes completaban presencialmente. Y aunque actualmente las restricciones de movilidad ya no están vigentes, muchos se han acostumbrado a seguir realizando estos trámites y transacciones a través de Internet. De ahí que el 67 % de las empresas encuestadas afirmen que en este 2022 va a invertir para digitalizar sus servicios y acelerar sus procesos de admisión de clientes.
Combatir el fraude para mejorar la experiencia
Y uno de los segmentos que debe priorizar su digitalización es el de la seguridad, ya que un buen número de estas operaciones requieren contar con mecanismos de verificación legal. En concreto, el 65 % de las compañías afirman que lo tienen muy en cuenta, al haber planeado la implantación o mejora de sus soluciones de identificación digital online. Algo que, por otra parte, encaja a la perfección con las reclamaciones de sus clientes potenciales. De hecho, uno de cada dos estaría dispuesto a emplear la biometría para acelerar los procesos.
La realidad es que la lucha contra los delitos digitales es un asunto que genera gran preocupación en el ámbito empresarial. 6 de cada 10 reconocen que las estrategias de prevención del fraude que tienen implementadas necesitan una revisión. Y, al mismo tiempo, prácticamente una de cada dos (51 %) tienen claro que sus procedimientos de verificación de los que acabamos de hablar deberían ser más breves para mejorar la experiencia de sus usuarios.
En definitiva, la experiencia del cliente preocupa cada vez más a las empresas. Y estas tienen claro que su mejora pasa por invertir decididamente para completar sus procesos de transición digital, ya que solo así podrán ofrecer a sus usuarios lo que reclaman: servicios más seguros, fiables y eficientes.
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