Desde ACTIONS sabemos que el mundo de la experiencia de cliente evoluciona a una velocidad sorprendente. Lo que actualmente se considera innovador, pronto quedará obsoleto y carecerá de utilidad.
Si bien intuimos el rumbo del CX en el futuro, su trayectoria es incierta. En este artículo, exploraremos su pasado.
Para hablar de CX, dividiremos su historia en décadas, ordenándolas desde su origen hasta el presente.
1920 – 1960
A principios del siglo pasado se comenzaron a asentar las bases de lo que hoy conocemos como CX (aunque por aquel entonces el término no estaba definido).
En los años 20, las empresas se centraban en hacer productos de alta calidad. Las compañías que dominaron durante esta década principalmente eran fabricantes de automóviles, destacando Ford, la cual fue pionera en el modelo de producción en masa, reduciendo los tiempos de fabricación de sus coches.
En la década de los 30, debido a la Gran Depresión, las empresas tuvieron que centrarse en satisfacer a sus clientes para poder mantenerse. Cada cliente contaba, ya que el mundo pasaba por una crisis nunca antes vista.
La necesidad de sobrevivir comercialmente permitió a las empresas establecer programas de atención al cliente durante los años 40; y ya en los 50, comenzaron a utilizar técnicas de segmentación del mercado para conocer mejor a sus posibles clientes, y tratar de obtener un plan de fidelización de los mismos.
Más tarde, gracias a los avances tecnológicos en la década de los 60, las empresas pudieron añadir sistemas telefónicos y centros de llamadas; los cuales mejoraron la capacidad de las empresas para dar asistencia a sus clientes.
1970 – 1990
En los años 70, las empresas de automóviles seguían liderando el mercado, pero empresas tecnológicas como IBM o Hewlett-Packard (HP) entraron en el mercado de forma impactante debido a la aparición de los primeros ordenadores personales. Durante esta década los centros de llamadas seguían siendo protagonistas del CX.
Es en los años 80, cuando las empresas empezaron a utilizar sistemas informáticos para guardar datos sobre clientes y gestionar interacciones con ellos de forma más sencilla y efectiva.
Fue en la década de los 90 dónde el término CX empezó a coger protagonismo. Las empresas empezaron a centrarse en el diseño de los productos; así como en las estrategias de marketing; y con la aparición de Internet surgieron nuevos métodos de comunicación como el correo electrónico y la aparición de las primeras páginas webs.
2000 – presente
En los 2000, Internet experimentó un crecimiento exponencial. Esto motivó a las empresas a centrarse más en la experiencia digital. Por otro lado, surgieron las redes sociales, lo que permitió una mayor personalización en la atención al cliente. Microsoft y Google lideraban el mercado tecnológico, y gracias a las mejoras tecnológicas respecto a las décadas anteriores, a las empresas les era más fácil comprender las necesidades de los clientes, ya que era mucho más sencillo el obtener datos; y gracias a los motores de búsqueda se podían prever tendencias futuras.
Gracias a la aparición del Smartphone en la década de 2010, las empresas consiguieron una experiencia de usuario más fluida con chats en vivo y una gran variedad de redes sociales; la cuales ya se habían establecido en la sociedad.
En la actualidad, las empresas se esfuerzan por proporcionar experiencias únicas mediante innovaciones tecnológicas como la realidad aumentada. La facilidad de uso de sus servicios adquiere un papel fundamental, junto con la capacidad que ofrece la inteligencia artificial para brindar asistencia a los clientes en cualquier momento.
En los últimos 100 años, el CX ha evolucionado mucho. Lo que para nosotros es tan normal como preguntar por un chat a un bot, hace unos años era inimaginable.
La vida y la tecnología avanzan a pasos agigantados. Algún día, la gente mirará hacia atrás y sentirá la misma curiosidad que sentimos nosotros al ver lo que hacían las personas en las décadas de las que hemos hablado en el artículo.
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