La pandemia supuso un punto de inflexión en los hábitos de consumo, y la actual inflación e inestabilidad económica no ha hecho más que acentuar la volatilidad de los clientes. Por todo ello, no podemos limitarnos a seguir ofreciendo programas de fidelización tradicionales para la retención de los clientes. Desde ACTIONS, como profesionales en Customer Experience, confiamos en la tecnología a la hora de relacionarnos con los clientes y de realizar campañas de fidelización centradas en el cliente.
Hoy empezaremos mencionando el estudio de la empresa PwC “Customer Loyalty Survey 2022” en el que se realizaron encuestas a 4.036 estadounidenses para conocer sus hábitos de consumo y decisiones de compra. Una de las conclusiones más interesantes del estudio es que más de una cuarta parte de los entrevistados dejaron de usar o comprar en negocios en el último año debido a malas experiencias con productos o servicios o por un mal servicio al cliente.
El Estudio también señala la importancia que da el cliente a la personalización, de ahí que cuatro de cada cinco consumidores compartirían algún tipo de información personal para una mejor experiencia, con información como dirección de correo electrónico, fecha de nacimiento y edad, sexo/identidad de género…
La experiencia del cliente y, por ende, su lealtad hacia la marca, suelen estar estrechamente vinculadas a la personalización de la interacción entre la empresa y el cliente. Según los resultados de este estudio, algunos de los aspectos más relevantes de una relación personalizada con las marcas incluyen descuentos en los productos adquiridos con regularidad, flexibilidad en las recompensas en programas de fidelidad, acceso rápido o privilegiado a artículos de interés y la capacidad de recordar las preferencias del cliente. Estas características se destacan como fundamentales para brindar una experiencia personalizada y fortalecer el vínculo con los clientes. Todo ello podemos conseguirlo mediante la implementación del business intelligence.
Hacia nuevos programas de fidelización
Desde nuestra experiencia y como te hemos contado en estudios propios (Automoción: ¿crisis o transformación?), hemos comprobado que los programas tradicionales de fidelización se enfrentan a continuos cambios en la conducta del consumidor y no logran establecer una relación duradera con los consumidores, por lo que es imprescindible establecer vínculos emocionales con el cliente y así lograr su fidelización
Para lograr la fidelización de los usuarios es necesaria la generación de conocimiento del cliente. Esto esencialmente es una gestión estratégica de los datos a través de la tecnología, específicamente del marketing automation. Además, los expertos en marketing consideran que para lograr el éxito de los negocios es imprescindible realizar un buen uso de la automatización.
Actualmente, los programa de fidelización se basan en descuentos y las promociones, pero éste área se está transformando rápidamente y se empieza a innovar incluyendo diferentes ofertas como experiencias, productos exclusivos, invitación a eventos etc.
También ha evolucionado mucho en cuanto al uso de las nuevas tecnologías, como por ejemplo el uso de la Inteligencia Artificial, con la que podemos recomendar productos personalizados, o el Smart Wifi, que consigue entrelazar los datos del perfil de un comprador con su comportamiento en las tiendas, o incluso ofrecerle descuentos especiales en tiempo real. Sin embargo, en ACTIONS recomendamos contar con un CDP o Customer Data Platform, para poder unificar toda la información recopilada.
Este es uno de los principales puntos en los que las empresas se equivocan, ya que por mucho que se recopile mucha información, si no sabemos como utilizarla. Muchas empresas piensan que los programas de fidelización simplemente son para acumular y canjear puntos, y se olvidan de toda la parte de Business Intelligence que se debe aplicar a la información recopilada.
En ACTIONS podemos ayudarte a implantar una estrategia customer centric a través del business intelligence. Las empresas que implementan BI en el proceso de toma de decisiones, logan mejorar su engagement con sus clientes, aumentando la rentabilidad y la fidelización.
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