La pandemia marcó un punto de inflexión en los hábitos de consumo. La inflación y la incertidumbre económica han aumentado todavía más la volatilidad de los clientes.
En este contexto, los programas de fidelización tradicionales ya no son suficientes. Acumular puntos y ofrecer descuentos puede generar compras puntuales, pero no garantiza una relación duradera con el cliente.
Desde ACTIONS – The CX Company, como especialistas en Customer Experience, creemos que la tecnología y el conocimiento del cliente son fundamentales para diseñar estrategias de fidelización más eficaces.
La clave está en comprender qué necesita cada consumidor y ofrecer experiencias relevantes en cada interacción.
La experiencia condiciona la fidelidad del cliente
El estudio de PwC Customer Loyalty Survey 2022 analizó los hábitos de consumo y las decisiones de compra de 4.036 consumidores estadounidenses.
Una de sus conclusiones resulta especialmente relevante: más de una cuarta parte de los encuestados había dejado de utilizar o comprar a una empresa durante el último año debido a una mala experiencia con un producto, servicio o atención al cliente.
La fidelidad, por tanto, no depende únicamente del precio.
La experiencia que ofrece una marca puede determinar si un cliente vuelve a comprar o decide buscar una alternativa.
Cada interacción cuenta. Desde el primer contacto hasta el servicio posventa, todos los puntos del Customer Journey influyen en la percepción del consumidor.
Por eso, las empresas necesitan analizar la experiencia de forma global y detectar los factores que pueden generar satisfacción, frustración o abandono.
La personalización como motor de la fidelización
La personalización es uno de los principales factores que fortalecen la relación entre una marca y sus clientes.
Según el estudio de PwC, cuatro de cada cinco consumidores estarían dispuestos a compartir algún tipo de información personal a cambio de una mejor experiencia. Entre los datos que podrían facilitar se encuentran el correo electrónico, la fecha de nacimiento o determinadas preferencias personales.
Los clientes esperan que las marcas utilicen esta información para ofrecerles experiencias más relevantes.
Algunos de los aspectos que más valoran son:
- Descuentos en productos que compran habitualmente.
- Recompensas flexibles.
- Acceso prioritario a productos o servicios de su interés.
- Recomendaciones adaptadas a sus necesidades.
- La capacidad de la marca para recordar sus preferencias.
El objetivo no debe ser recopilar información sin una finalidad clara. Los datos deben convertirse en conocimiento para mejorar la experiencia.
Aquí es donde el Business Intelligence adquiere un papel fundamental.
Hacia una nueva generación de programas de fidelización
Los hábitos de los consumidores cambian constantemente. Por ello, los programas tradicionales de fidelización tienen cada vez más dificultades para generar relaciones duraderas.
Como hemos analizado en estudios propios, como Automoción: ¿crisis o transformación?, las empresas necesitan adaptar sus estrategias a un consumidor más informado, exigente y cambiante.
La fidelización debe ir más allá de los descuentos.
Las marcas necesitan crear vínculos emocionales y ofrecer experiencias que aporten un valor real al cliente.
Esto implica conocer mejor a cada consumidor. Para conseguirlo, es necesario gestionar los datos de forma estratégica y utilizar la tecnología para transformar la información en conocimiento.
El marketing automation permite automatizar determinadas interacciones y adaptar las comunicaciones a cada perfil.
De esta forma, las empresas pueden mantener una relación más continua, relevante y personalizada con sus clientes.
Más allá de los puntos y los descuentos
Muchos programas de fidelización siguen basándose en un modelo sencillo: el cliente compra, acumula puntos y obtiene una recompensa.
Sin embargo, este modelo está evolucionando.
Las empresas comienzan a incorporar nuevos incentivos que aportan un mayor valor a la experiencia del cliente. Entre ellos se encuentran:
- Experiencias exclusivas.
- Acceso anticipado a determinados productos.
- Invitaciones a eventos.
- Servicios personalizados.
- Recompensas adaptadas a los intereses de cada cliente.
El objetivo es crear una relación que vaya más allá de una transacción económica.
Un cliente puede sentirse atraído por un descuento. Pero una experiencia relevante puede ayudar a construir una relación más sólida con la marca.
Para conseguirlo, es necesario conocer sus intereses, comportamientos y necesidades.
La tecnología transforma la fidelización
Las nuevas tecnologías están transformando la forma en la que las empresas se relacionan con sus clientes.
La inteligencia artificial, por ejemplo, permite analizar datos y generar recomendaciones personalizadas. Una marca puede utilizar esta tecnología para ofrecer productos o contenidos más relevantes para cada consumidor.
Otras soluciones permiten relacionar la información del perfil de un cliente con su comportamiento en una tienda física. El Smart WiFi, por ejemplo, puede facilitar este tipo de análisis y ayudar a activar ofertas o comunicaciones en tiempo real.
Sin embargo, disponer de diferentes fuentes de información no es suficiente.
Los datos suelen encontrarse dispersos entre diferentes sistemas y canales. Esto dificulta la creación de una visión completa del cliente.
Por eso, desde ACTIONS recomendamos utilizar una Customer Data Platform (CDP) que permita centralizar y unificar la información recopilada.
Una visión única del cliente facilita la personalización y permite diseñar experiencias más coherentes en todos los canales.
Del dato al conocimiento del cliente
Uno de los principales errores de muchas empresas es confundir la recopilación de datos con el conocimiento del cliente.
Disponer de grandes cantidades de información no garantiza mejores decisiones.
El verdadero valor aparece cuando somos capaces de analizar los datos, identificar patrones y convertirlos en insights útiles.
Los programas de fidelización no deberían limitarse a gestionar puntos y recompensas. También son una importante fuente de información sobre los hábitos y preferencias de los consumidores.
Aquí entra en juego el Business Intelligence.
Las herramientas de BI permiten analizar la información disponible y transformarla en conocimiento útil para la toma de decisiones.
Por ejemplo, pueden ayudar a identificar:
- Qué clientes tienen mayor riesgo de abandono.
- Qué productos compran con mayor frecuencia.
- Qué incentivos generan mejores resultados.
- Qué canales prefieren.
- Qué acciones pueden mejorar su nivel de fidelización.
El objetivo es pasar del dato a la decisión.
Una estrategia de fidelización basada en datos
La fidelización del futuro será cada vez más personalizada, tecnológica y centrada en el cliente.
En ACTIONS ayudamos a las empresas a desarrollar estrategias customer centric basadas en el conocimiento y el análisis de datos.
El Business Intelligence permite incorporar información relevante al proceso de toma de decisiones. De esta forma, las empresas pueden comprender mejor a sus clientes, mejorar su engagement y optimizar la rentabilidad de sus acciones.
Porque la fidelización ya no consiste únicamente en premiar una compra.
Consiste en conocer al cliente, anticiparse a sus necesidades y ofrecerle experiencias que le aporten un valor real.
Transformar los datos en conocimiento es el primer paso para transformar una interacción puntual en una relación duradera.
