Desde hace algunos años, es frecuente escuchar a consumidores y profesionales del marketing sus pronósticos sobre el fin del canal telefónico como vía útil de contacto y el augurio de una nueva forma de comunicación menos “demodé”.
Es cierto que actualmente existen nuevos medios y soportes, y que la tecnología nos permite desarrollar una relación de multicanalidad con los clientes o, más bien, una omnicanalidad que pueda satisfacer a un cliente con un nuevo perfil permanentemente interconectado. Pero no olvidemos que ocho de cada diez consumidores considera imprescindible poder contactar por vía telefónica con las empresas.
Nuestra experiencia con Suzuki Motor Ibérica confirma el éxito de implantar un plan de comunicación multicanal, que ha reforzado y mantenido viva la comunicación directa con el propietario de un vehículo Suzuki consiguiendo que sus expectativas se vean superadas, con el reconocimiento de los servicios de telemarketing que les prestamos en ActionsDATA como el Segundo Mejor Call Center de la marca a nivel mundial tras la celebración de su última reunión del Grupo en 2015.
Desde que comenzamos la relación en 2004, el interés inicial de Suzuki fue conocer a sus clientes, estableciendo un contacto directo con ellos y detectando sus valores, intereses y necesidades. Nuestro compromiso fue otorgarle las herramientas necesarias para alcanzar un seguimiento multidisciplinar exitoso y un vínculo transparente que nos permita
mantener una comunicación y acceso a la información fluida en todo momento.
Un plan integral a largo plazo, requiere reforzar la lealtad y referencia de marca acompañado al cliente a lo largo de toda la vida del vehículo y lograr fidelizarlo. Para ello es necesario comprender la importancia de poner a disposición del consumidor un número de atención al cliente, entendido como uno de los pilares básicos de la relación con la marca y poner en valor la importancia de contar con un buen call center.
El telemarketing llevado a cabo persigue la excelencia tanto en la obtención de información sobre el proceso de compra como en las encuestas postventa. De la satisfacción del paso por el concesionario obtenemos un índice sintético sobre la calidad de la venta.
Un buen servicio de atención al cliente incrementa la satisfacción del cliente, y aumenta la reputación e imagen de marca
Todo esto es posible si se dispone de tecnología que permita procesar toda la información. DATA OBSERVER, nuestra plataforma tecnológica CRM, cuenta con un módulo específico de Contact Center integrado de forma nativa que nuestro Dpto. de I+D+i evoluciona de forma constante, apostando por la unión de tecnología y marketing para facilitar el acceso a la información y aportar usabilidad hacia el agente y los gestores de cuentas.
Sin embargo, no podemos entender un buen servicio sin tener en cuenta el conocimiento que aportan los datos obtenidos. El análisis o, si se quiere, el business intelligence, se convierte en imprescindible para identificar los valores e importancia que los clientes le dan a los servicios de Suzuki, ofreciendo un perfil sociodemográfico que permite detectar segmentos y tipologías de consumidor con distintas probabilidades de respuesta. Con ello se consiguen los criterios suficientes para diseñar las líneas de actuación futuras.
Aportar conocimiento en un enfoque multidimensional e integral, facilita la toma de decisiones y la explotación de la información en futuras acciones
Gracias a las buenas prácticas en el análisis y la adecuada preparación del equipo de telemarketing, el año pasado se logró incrementar un 155% la tasa de conversión a ventas sobre visitas concertadas con respecto al año 2012. En la campaña de primavera de este año, el contacto a un segmento de clientes muy específico obtuvo un incremento de pasos por taller de +178% sobre el resto de clientes y el consiguiente incremento del ROI.
Ante los logros obtenidos durante los últimos años con la línea de automóviles, donde los niveles de satisfacción con el taller y los puntos de venta son de más del 80%, nuestro cliente nos ha confiado recientemente el Servicio de Atención al Cliente de Suzuki Motos.
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