Gracias a Internet, vivimos en un mundo cada vez más interconectado. La digitalización ya está presente en un montón de objetos y actividades cotidianas, y las empresas saben que la constancia es una virtud muy importante para que sus negocios se mantengan en la cresta de la ola. De ahí que estas trabajen cada vez más duro para poder poner en práctica un marketing relacional de calidad.
En ACTIONS no somos ajenos a todos estos cambios que está protagonizando el marketing en los últimos tiempos. Así que vamos a hacer hoy un pequeño repaso de las tendencias que se aprecian en el sector para lograr la fidelización de los clientes, y vamos a contarte qué desafíos se presentan para el corto y medio plazo.
¿Qué es el marketing relacional?
Originariamente, el marketing tenía un propósito simple: dar a conocer un producto o servicio para venderlo. De forma que, una vez que había logrado cerrar la transacción, daba por finalizado el proceso y se disponía a iniciarlo de nuevo, para convencer a otras personas. Sin embargo, actualmente ya no es suficiente con buscar una venta puntual, porque la competencia es feroz y captar nuevos clientes es cada vez más difícil y costoso.
En este contexto tan competitivo, las empresas se han dado cuenta de que el presente y el futuro del marketing deben pasar por la fidelización. Así que han hecho evolucionar sus estrategias hacia un marketing relacional, donde el trato con el cliente es la clave de todo. Por lo tanto, podemos definirlo como ese conjunto de estrategias y técnicas pensadas para captar y convencer a los usuarios; con la intención de que una vez que se conviertan en clientes, también acepten ser ‘embajadores’ de la marca.
Las tres tendencias que hoy nos ayudan a fidelizar a los clientes
Como concepto, el marketing relacional apenas tiene 40 años. Pero ha evolucionado rápidamente y se ha adaptado a las necesidades actuales para guiar al éxito a las empresas que lo ponen en práctica. Por fortuna, cada vez existen más herramientas y mecanismos para crear estrategias eficaces y rentables; y solo se trata de poner la lupa sobre aquellos aspectos más relevantes para construir relaciones fuertes entre las compañías y sus clientes.
Veamos aquí las tres tendencias actuales en Marketing relacional que ayudan a la fidelización:
- Conocimiento y personalización: Para atraer y retener hay que convencer previamente. Y el camino más sencillo para lograrlo es conocer a los clientes. Inicialmente, tanto identificando al target como diseñando el perfil de buyer persona con el que vamos a trabajar. Y más tarde, profundizando lo máximo posible en las características de cada individuo, para poder ofrecerle un servicio lo más personalizado posible.
Esto es ahora más complicado que antes, por el proceso de desaparición paulatina en el que están sumidas las cookies y la decidida apuesta de empresas como Apple por la privacidad de sus clientes. Pero las empresas cuentan con otros mecanismos muy valiosos para fortalecer sus Bases de Datos, como las técnicas de first party data, la geolocalización, el business intelligence o la puesta en marcha de incentivos y programas de afiliación.
- Omnicanalidad y gestión de entornos 360º: Como comentábamos al principio, nos encontramos en un momento donde todo tiende a estar interconectado. El Internet de las Cosas (IoT) está digitalizando muchos aspectos de la vida cotidiana y los perfiles online de los usuarios cada vez son más completos. El objetivo es ampliar al máximo las posibilidades de acción sin sacrificar la comodidad, por lo que el marketing relacional ya pasa por la omnicanalidad.
Quizá en el futuro lo remoto se acabe imponiendo a lo presencial, pero de momento la tendencia es crear entornos híbridos (360º) donde el consumidor pueda decidir cómo quiere comprar y relacionarse con las empresas. Lo que obliga a diseñar una estrategia de comunicación amplia y coherente, que sea capaz de abarcar múltiples canales y acciones.
- Creación de mensajes actuales que aporten valor: La publicidad se ha servido habitualmente de las emociones y los sentimientos para ‘conectar’ con las personas. Y el marketing relacional sabe bien de la importancia de transmitir contenidos humanos que vayan más allá del simple hecho de vender. Ahora también es necesario ofrecer valor, porque este es un ingrediente básico para la generación de confianza.
Además, tanto las políticas como los mensajes no solo deben encajar con la filosofía corporativa de la empresa. También es recomendable que sean un reflejo de las inquietudes sociales de cada momento. Temas como la sostenibilidad medioambiental, la igualdad o la solidaridad tienen que estar muy presentes en estas comunicaciones de la organización, para demostrar que existe un compromiso claro con la sociedad.
Estos son los tres pilares sobre los que se sustenta actualmente el marketing relacional. Aunque, en el fondo, todo se resume en una premisa: para tener éxito, las empresas no pueden vivir ajenas al mundo que les rodea, sino que necesitan conocerlo y formar parte de él. Así que deben interactuar constantemente, tanto en entornos físicos como digitales, para estar cerca de sus clientes y poder desarrollar comunidades atractivas que representen adecuadamente sus valores.
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