Antes de nada ¿Qué son las experiencias WOW? Estas son experiencias que superan las expectativas del cliente, es decir, no solo cubrimos sus necesidades, sino que les damos más de lo que esperaban. Que sorprendan al público objetivo y logren conexión con la marca.
En ACTIONS, como especialistas en Customer Experience, vamos a hablar sobre cómo conseguir que los clientes se sientan apreciados, escuchados y respetados, convirtiéndose, de esta manera, en clientes fieles a nuestra marca.
Pero, ¿cómo hacerlo?
Sabemos que no es fácil, ya que para lograrlo debemos ir más allá de las expectativas del cliente, y centrarnos, sobre todo, en sus necesidades emocionales, logrando crear una conexión directa entre marca y cliente.
De esta manera vamos más allá de una buena atención, ya que no se trata de resolver una situación o cumplir con algún tipo de servicio sino enfocarse en la relación personal con el cliente, y la evolución de la marca en función del público objetivo.
Pasos previos a crear experiencias WOW
Antes de poner en marcha esta estrategia, debemos asegurarnos de que estamos haciendo las cosas bien, en caso contrario podemos perder este efecto WOW al quedarse diluido por un proceso ineficiente.
Así pues, debemos repasar todo nuestro customer journey y asegurarnos de resolver todos aquellos puntos en el proceso que puedan resultar conflictivos, es decir, que hayan recibido quejas, que no estén bien diseñados o que puedan llegar a generar insatisfacción. De nada nos servirá crear una estrategia de experiencia WOW si tenemos un proceso ineficiente.
¿Cómo podemos crear una experiencia WOW?
Aunque según un estudio realizado por Gartner se llegó a la conclusión de que conseguir crear experiencias WOW y otras experiencias para satisfacer al cliente era demasiado caro de implementar, y no lograba un aumento significativo de la fidelidad del cliente, desde ACTIONS os daremos unas simples soluciones para lograr nuestro objetivo de mejorar nuestro CX y de la misma forma la fidelidad de nuestros clientes.
- Servicio de calidad
Piensa en como reaccionarías si al llamar a un Call Center o al escribir a través de un chat para pedir ayuda, recibieras una respuesta en la que te saludan por tu nombre directamente sin haberlo introducido antes en ningún sitio. O que por ejemplo al hablar con un agente, ésta ya supiera cuál es tu problema y te ayudara sin la necesidad de tener que repetirle todo lo que ha ocurrido. Esto podemos conseguirlo fácilmente utilizando la tecnología adecuada, como un CRM, lo que permite a los agentes saber quién es el cliente con el que habla, su historial de navegación por la web, e incluso saber el motivo por el cuál la persona se está poniendo en contacto con el servicio de atención al cliente.
- Servicio fiable
¿Alguna vez has tenido algún problema con un pago y te han pedido el número de tu tarjeta de crédito? Eso puede generar bastante desconfianza ya que podría tratarse de una estafa, así que imagina si en vez de eso se ofreciera la posibilidad de recibir un email o SMS con un enlace de pago seguro. De esta forma tus datos están siempre seguros.
- Servicio atento
¿Cuántas veces has recibido respuestas preparadas por un asistente telefónico? O ¿cuántas veces te han dejado en espera? Esto es muy común, y desde luego, es una de las experiencias más frustrantes. Por eso debemos estar siempre atentos al cliente, escuchar sus necesidades y ofrecerle un servicio personalizado. Si mostramos real interés en intentar ayudar a la persona, su sensación de enfado puede disiparse.
- Servicio ingenioso
Las empresas con los mejores servicios de atención al cliente entrenan a sus agentes para que puedan conseguir soluciones por sí mismos, así evitamos que el cliente realice varias llamadas o sea traspasado de un departamento a otro, lo que genera gran frustración y enfado.
- Trato amable
Una de las mejores opciones es la de cambiar los mensajes automáticos como “todos nuestros operadores están ocupados, llame más tarde” por mensajes con un tono más interesado en el cliente como, por ejemplo, “todos nuestros agentes están ocupados, para no hacerle perder su tiempo, diga su nombre y escriba su teléfono y nosotros le llamaremos.”
- Proactividad
Realizar campañas de seguimiento, en las que se habla con el cliente y se le realiza una encuesta de satisfacción, por ejemplo, para saber si el servicio ha sido bueno o si en su defecto hay algo que se debe mejorar.
Siguiendo estos pasos, logramos ofrecer un servicio al cliente que nos gustaría que nos dieran a nosotros, y así es como podemos sorprenderles de verdad, y destacar por encima de las empresas que no lo hacen.
Definitivamente, el efecto WOW que generamos en nuestros clientes, es algo necesario para ser competitivos en el mercado actual. Si no conseguimos atraer y sorprender a nuestro target, éste se fijará en otras empresas. En la sociedad de sobreconsumo en la que vivimos actualmente, necesitas de experiencias únicas que generen interés y logren crear una comunidad.
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