En el post de hoy, desde Actions, hablaremos sobre la evolución del Customer Experience, los diferentes enfoques que se pueden tomar de cara a dar un servicio más centrado en el cliente o un enfoque más centrado en el beneficio de la propia empresa.
En el mundo del Customer Experience existen dos paradigmas: el enfoque desde dentro hacia fuera, y el de fuera hacia dentro.
Durante muchos años dominó el enfoque desde dentro hacia fuera, ya que las empresas tomaban decisiones que se basaban en lo que más beneficiaba al negocio, dejando en un segundo plano lo mejor para el cliente. Este tipo de negocios, se centró en utilizar eficientemente los recursos que tenía a su alcance y su talento para atraer a los accionistas.
Sin embargo, hay un cambio que lleva tiempo desarrollándose en este campo, impulsado por la aparición inminente de las redes sociales y los nuevos canales de comunicación audiovisual. Ahora los clientes tienen una plataforma en la que pueden amplificar y publicar comentarios sobre un negocio, ya sean positivos o negativos, con una repercusión enorme, ya que a esta información tienen acceso millones de personas. Debido al efecto de estas publicaciones, que inevitablemente afecta a la reputación de las empresas, las organizaciones han evolucionado y cambiado el enfoque de dentro hacia fuera por el enfoque de fuera hacia dentro. Así, las decisiones se toman en base a las necesidades del cliente, teniendo siempre como prioridad saber lo que es mejor para el cliente, y el cómo satisfacer sus necesidades. De esta forma, se consiguen clientes satisfechos, un negocio de éxito y como consecuencia, un beneficio para todos los accionistas.
La gestión de la experiencia de la reputación
Todos estos cambios han dado lugar a la aparición de una nueva categoría industrial, que ha surgido como una fusión entre la Experiencia de Cliente y la Gestión de la Reputación (RXM).
Esta nueva forma de hacer Customer Experience, ayudará notablemente en el crecimiento de los beneficios de aquellas empresas que administren su reputación y diseñen sus organizaciones alrededor de esta metodología.
Teniendo al cliente y a la reputación de la empresa como principal prioridad, los procesos internos y las relaciones también cambian, ya que ahora la atención se centra principalmente en las organizaciones de marketing y el éxito del cliente. El marketing y el éxito del cliente, ahora están sincronizados, ya que ambos juegan un papel imprescindible en el Customer Journey.
Una vez tenemos el marketing y el éxito del cliente enlazados y trabajando conjuntamente, la empresa se puede centrar en ganar más clientes relacionándose con ellos, comprendiendo sus necesidades, interactuando con sus comentarios, quejas e inquietudes…
Según un estudio realizado por Placeable, el 67% de los consumidores pierden la confianza en las empresas con informaciones inexactas o imperfectas.
Era post Covid-19
En esta nueva normalidad, la implementación de estas técnicas son algo imprescindible en nuestra “nueva normalidad”.
Desde mediados de 2022 y en el futuro que se prevé, existen menos oportunidades para las relaciones e interacciones cara a cara, y la realidad es que el trato ahora más que nunca debe ser algo en lo que las empresas se van a tener que centrar para mantener un trato directo y efectivo con sus clientes y trabajadores. No ha habido un mejor momento para poner especial atención en los canales digitales de las empresas.
Teniendo todo esto en mente, las empresas deben implementar algunas prácticas para que su enfoque de fuera hacia dentro siga manteniéndose sólido en el futuro.
- Recopilar y escuchar los comentarios de los clientes. Los comentarios se pueden recopilar en más que solo encuestas. De hecho, los comentarios conseguidos de encuestas suelen ser menos auténticos que los que se consiguen de comentarios en redes sociales o reseñas en sitios webs.
- Responder a los comentarios rápida y eficientemente. Responder a todos los comentarios, ya sean positivos o negativos, muestra de acara al cliente que se presta atención a la opinión de los clientes, y que se está comprometido con hacer del cliente su principal importancia. Igual de importante es realizar comunicaciones claras, para así, respondiendo a un solo comentario, poder resolver las dudas del mayor número de usuarios posible.
- Preparar el modelo de negocio para el futuro, convirtiendo la experiencia de cliente, el éxito del cliente y la lealtad del cliente en las principales prioridades para la empresa. La interacción cara a cara está desapareciendo poco a poco, y por este motivo ahora es más importante que nunca hacer del cliente la principal prioridad, para hacerle sentir respaldado, y que tenga la seguridad de saber que a cualquier problema va a poder mantenerse conectado con la empresa.
- Evaluar el negocio, reconocer el trabajo y realizarlo. Ahora es el momento para ver que cosas funcionan y cuáles no, y, en consecuencia, volcar más recursos en aquellos departamentos que generan más beneficio, y reconocer aquellos que no tienen tanto trabajo y corregirlas.
La evolución del Customer Experience no es ninguna coincidencia, pero sumado a la situación actual en la que nos encontramos, la ha hecho mucho más importante. Debido a la realidad que estamos viviendo, donde la experiencia de cliente es más importante que nunca, comprender e incorporar estas prácticas en la cultura de la empresa puede ayudar a contribuir en gran medida a diferenciar a una buena empresa de una empresa con éxito garantizado en el futuro.
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