El auge de la comunicación digital ha permitido incrementar la cantidad de información que recibimos hasta cuotas que hace tan solo una década ni siquiera hubiéramos podido imaginar. Las redes sociales, que no paran de surgir, los blogs, la navegación en webs, las llamadas…todos estos recursos nos aportan información sobre los usuarios que, para el marketing, tienen un valor incalculable. Pero, sin una buena gestión, esta información no tiene ninguna utilidad.
Por eso, la Customer Experience Management (CEM) o la gestión de la experiencia del cliente es fundamental, tanto para conocer a los usuarios y obtener información acerca de sus hábitos de consumo, como para poder analizar esta información obtenida y aplicarla para ofrecer soluciones que garanticen una experiencia de compra satisfactoria.
En ActionsDATA, como expertos en experiencia de cliente, te explicamos más sobre qué es y por qué utilizar el CEM en las empresas.
¿En qué consiste el Customer Experience Management (CEM)?
El Customer Experience Management -o Gestión de la experiencia del cliente, en español- es un proceso mediante el cual las empresas obtienen información de todas las interacciones del usuario con la empresa, a lo largo del viaje del consumidor o customer journey, y después la gestionan, para analizarla y obtener resultados que les permitan mejorar la experiencia que ofrecen al usuario.
Se trata de una filosofía más que de una mera forma de operar, ya que implica dar un giro total a la manera de trabajar. Se trata de una estrategia que coloca la experiencia de los clientes a la hora de acercarse a los productos o servicios de una empresa en el centro del marketing, las ventas y la atención al cliente, con el objetivo principal de impulsar la lealtad a la marca.
¿Por qué es importante el CEM?
El CEM es tan importante que es la prioridad número 1 para el 45,9% de las empresas. De hecho, El Grupo Temkin descubrió que las empresas que ganan mil millones al año pueden esperar ganar, en promedio, 700 millones de dólares adicionales dentro de los 3 años posteriores a la inversión en la experiencia del cliente.
Y es que es cada vez más evidente que contar con un excelente producto o servicio no es suficiente, ya que los clientes nos descartarán si no podemos ofrecerles una experiencia satisfactoria antes, durante y después del proceso de compra.
Es importante entender que la digitalización de los procesos ha facilitado a los usuarios acceder a información sobre productos, elegir entre diferentes opciones, adquirir los productos ya sea de manera presencial o en línea y devolverlos, cuando así lo deseen. Esta serie de facilidades también han provocado un aumento de la competencia, lo que exige a las empresas ser más competitivas en todos los ámbitos, para conseguir atraer y retener a los clientes. En definitiva, ya no basta con tener el mejor producto, también hay que saber cómo ofrecerlo.
Consejos para una buena gestión de la experiencia de los clientes
Estas son algunas pautas que es conveniente tener en consideración a la hora de gestionar las interacciones de los clientes con nuestra empresa:
Feedback
Es fundamental ofrecer opciones multicanal a los clientes para poder comunicarse con nuestra empresa y ofrecernos la retroalimentación necesaria para mejorar constantemente.
Medición y análisis
Con el aumento de los canales para recibir información acerca del cliente, ha crecido radicalmente la cantidad de información que obtenemos, y esta si no se organiza y mide adecuadamente, no sirve para nada. Por eso, es fundamental establecer métodos de medición y análisis para sacar provecho a esta información con inmediatez.
Elige tus batallas
La experiencia del cliente normalmente abarca múltiples situaciones, herramientas e implica a varias personas. Y, a veces, el querer resolverlo todo de golpe se convierte en una carrera a ningún sitio, por eso es conveniente analizar la situación y elegir primero cuáles son los elementos más relevantes, que se deben solucionar de manera inmediata, para en futuras estrategias abordar aquellos menos relevantes.
Adecúa la estrategia a tus objetivos de negocio
Es fundamental que a la hora de elegir aquellos aspectos de la experiencia del cliente en las que centrar nuestra estrategia de gestión del cliente, nos aseguremos de que estén alineados con nuestros objetivos de negocio.
Diseña una estrategia de respuesta
La experiencia del cliente es un proceso dinámico que requiere de estar preparados para responder a los imprevistos de manera rápida y efectiva. Por eso, es importante, no solo diseñar un excelente customer journey, sino también analizarlo en profundidad y prever los problemas a los que se puede enfrentar el cliente al abordar este viaje, para poder darle una respuesta adecuada, con la velocidad y eficacia necesarias.
En definitiva, la gestión de la experiencia del cliente es un proceso complejo que se debe abordar desde perspectivas muy amplias y siempre con una visión alineada con los objetivos globales de la empresa.
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