Con el tiempo se está invirtiendo cada vez más en la experiencia del cliente, aunque todavía se está implementando de forma lenta. Entre los sectores que menos trabajan en este aspecto destacan las empresas de banca, infraestructuras, construcción…
Hoy desde Actions, gracias a nuestra experiencia en este campo, os contamos por qué las empresas que no emplean el Customer Experience (CX) en sus estrategias corporativas sufren más que las que sí que lo implementan.
En un estudio realizado por la consultora Buljan & Partners Consulting con la participación del Foro de marcas renombradas españolas, se investiga el uso de la experiencia de cliente como una estrategia diferenciadora de las empresas españolas.
El objetivo de este estudio es averiguar cuáles son los puntos fuertes de cada empresa, y cuáles son aquellos que debe mejorar.
En este estudio han participado 44 empresas españolas, entre las que se encuentran BBVA, Caixabank, El Corte Inglés, Grupo Barceló, Iberia, Inditex, Telefónica, Cortefiel, Paradores, Freixenet, entre otras.
La mayor parte de las empresas que han participado, forman parte del sector de la alimentación y bebidas. Casi todas cuentan con más de 250 trabajadores y una facturación anual de más de 50 millones de euros.
Uno de los puntos más importantes para saber si una empresa cuenta con una buena experiencia de cliente es conocer sus valores, sus objetivos y propósitos de la marca.
Según este estudio, el 87% asegura que sus compañías tienen definidos unos valores de marca sobre los que construye su CX. Por otra parte, también encontramos que casi un 76% coincide en que el propósito de la empresa motiva a los empleados a establecer la diferencia en la relación con el cliente.
Estos resultados están en un alto nivel de madurez en cuanto a la experiencia de cliente. A pesar de estos resultados, en cuanto a la promesa de la marca, las empresas españolas se encuentran en un nivel bastante más bajo. Tan solo el 63% de los encuestados está de acuerdo con que la compañía promueve una cultura interna. Esto deja a las empresas españolas con uno de los porcentajes más bajos de la UE.
En cuanto a la experiencia del cliente, enfocada a la estrategia del equipo, a los directivos y a los responsables, los resultados, una vez más, son medios. Más específicamente, el 66,6% piensa que la experiencia de cliente está establecida en los objetivos estratégicos de la empresa. Tan solo el 51% asegura que los responsables de departamento motivan e impulsan a los trabajadores para lograr una experiencia de cliente diferenciada del resto.
Si nos centramos en la remuneración variable enfocada al customer experience, los resultados son aún peores, ya que solamente el 29,6% de los encuestados está de acuerdo en la política de la empresa.
Además, tan solo el 37%, dice que la empresa tiene definido el customer journey, que son las fases y los puntos de interacción con el cliente.
Tras estos estudios y recopilación de datos, el resultado del estudio concluye que la madurez de la experiencia del cliente de las empresas españolas se encuentra en un punto medio – bajo.
El estudio también concluye que las empresas más maduras en experiencia de cliente son las del sector de servicios empresariales y profesionales, los cuales facturan 50 millones de euros de media al año. En el lado opuesto, encontramos a las compañías de los sectores de las infraestructuras y construcción y banca, que facturan entre 2 y 10 millones. Como ya dijimos al principio, estas últimas son las que menos experiencia tienen con el customer experience.
Tras el estudio se les preguntó por cuáles podrían ser los principales obstáculos que les impedían invertir y mejorar en este aspecto:
- Falta de tiempo y recursos
- Falta de agilidad en los procesos
- Falta de compromiso
- Falta de formación
- Falta de comunicación entre departamentos
- La inversión necesaria
Finalmente, el estudio destaca las partes positivas y las más negativas en cuanto a la experiencia de cliente en las empresas españolas.
En cuanto a lo más positivo que se ha sacado en conclusión de este estudio encontramos:
- Misión, valores y propósito enfocados a la experiencia de cliente
- La promesa de la marca se cumple y se adapta a los diferentes segmentos
- Estas empresas invierten en experiencia de cliente
- Se escucha a los clientes y se trabaja para mejorar.
Por lo contrario, los puntos más negativos son:
- El CX aún es algo poco implementado en las empresas españolas, y se encuentra en un nivel de madurez medio.
- Aproximadamente la mitad de las empresas no tienen un customer journey definido.
- Falta de motivación por parte de los responsables.
La experiencia de cliente, a día de hoy ya es algo en lo que las empresas españolas empiezan a trabajar, se empieza a avanzar en este aspecto, y como muestran los estudios, un buen Customer Experience, fomenta tanto el crecimiento de la empresa como el bienestar general de sus trabajadores, sin embargo, aún hay mucho que debemos mejorar.
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