¿Por qué las empresas de éxito se mantienen siempre en lo más alto? Todo lo que tienen en común todas ellas es su capacidad de retención de clientes. Nosotros, como profesionales en Customer Experience, estamos convencidos de que tener una buena estrategia de retención de clientes es lo más importante para garantizar el futuro de tu empresa.
En el post de hoy de ACTIONS hablaremos sobre la importancia de la retención de clientes, y de cómo conseguirlo a través de diferentes estrategias.
Podemos poner como ejemplo muy claro a los clientes de Apple. Según datos de Consumer Intelligence Research Partners (CIRP), el 90% de los usuarios de iPhone continúa en Apple al comprar su siguiente dispositivo. Por el contrario, dentro del ecosistema Android, hay mayor cambio de marca, es decir, la lealtad a la marca de dispositivos Android es menor.
¿Qué es la retención de clientes?
Principalmente, consiste en realizar una estrategia que esté enfocada a conseguir que la relación con los clientes sea lo más duradera posible. Debemos conseguir que los clientes se queden en la empresa, y que, de la misma forma, el cliente vuelva a elegir a nuestra marca. Para conseguirlo, es muy importante satisfacer todas las necesidades del cliente, desde el momento en el que encuentra tu producto o servicio, hasta que termina su adquisición, ofreciéndole la mejor experiencia posible.
¿Cuáles son los principales objetivos de la retención de clientes?
- Mejoras en los índices de rentabilidad: Aunque hay muchas empresas que buscan siempre nuevos clientes, está demostrado que fidelizar a los clientes actuales es más rentable a largo plazo.
- Mayor probabilidad de captar nuevos clientes mediante el boca a boca: cuando como empresa damos prioridad da los clientes actuales, creamos un lazo de fidelidad más fuerte, aumentando la probabilidad de que ese cliente recomiende nuestros productos o servicios gracias a la experiencia que se la ha ofrecido.
Resumidamente, podemos mejorar nuestro CX y los índices de rentabilidad si centramos nuestras estrategias en retener al cliente y mantenerle satisfecho.
¿Cómo hacer un seguimiento de nuestra Tasa de Retención?
Para saber si nuestra estrategia de retención de clientes está siendo efectiva, debemos medir regularmente la tasa de retención para poder comprobar cómo está funcionando.
Para conocer el porcentaje de retención podemos utilizar una simple fórmula:
(clientes totales) – (clientes adquiridos durante el último periodo) / (número total de clientes al comienzo del último periodo) x 100 = porcentaje de retención de clientes de la empresa.
También hay diferentes herramientas asistidas por Inteligencia Artificial, que recopilan todos estos datos y realizan un análisis mucho más exhaustivo y preciso.
5 prácticas a llevar a cabo para mejorar la Retención de Clientes
Desde ACTIONS, como especialistas en Customer Experience, daremos 5 claves para mejorar la retención de los clientes desde un punto de vista enfocado al CX.
- Grupos especializados en realizar seguimiento de clientes.
Es muy importante tener a gente encargada específicamente de realizar seguimiento de los clientes frecuentes, para no perder la comunicación con ellos y estar siempre presente para poder resolver sus problemas.
Es importante que el personal que se encarga de la comunicación con el cliente, esté cualificado, ya que no sirve de nada el contacto directo y regular con el cliente, si no se aporta valor al servicio ofrecido.
- Establecer protocolos de comunicación.
Debido a la gran cantidad de datos que se manejan hoy en día, realizar un seguimiento de todos los clientes de forma manual puede llegar a ser una tarea imposible. Por este motivo debemos empezar a utilizar herramientas que nos ayuden a realizar estas tareas, como los CRM, que nos permiten gestionar y hacer un seguimiento de los clientes de forma simple y organizada.
También es importante establecer protocolos de comunicación frente a los posibles casos frecuentes de dudas o problemas, pudiendo incluso utilizar herramientas como chatbots, para dar un mejor servicio las 24 horas. - Seguimiento de la satisfacción del cliente.
De vez en cuando es recomendable realizar un análisis de la satisfacción del cliente, para saber si nuestra estrategia funciona o si es necesario cambiarla. - Realiza un seguimiento del Journey Map.
Es muy importante realizar un seguimiento exhaustivo del Journey Map de cada cliente, y así, poder adaptar los mensajes que recibe, la hora a la que los recibe, personalizar la publicidad que ve… - Confía en tu estrategia.
Cada empresa es diferente, y por eso siempre va a tener una estrategia diferente. No confíes en anuncios que te garantizan mejorar tu retención de clientes, o en soluciones de aplicaciones que realizan el mismo trabajo de forma repetida en diferentes empresas. Cada negocio es diferente, y se deben usar estrategias diferentes dependiendo del objetivo de cada uno. Es vital, antes de empezar con una estrategia de Retención de Clientes, realizar un estudio previo para diagnosticar la situación del negocio y así poder reforzar los puntos más débiles, y mejorar los más fuertes.
Como conclusión, en ACTIONS somos conscientes de que la retención del cliente es clave a la hora de mejorar las relaciones con el cliente. Es muy importante realizar un seguimiento de estos datos, ya que, a mayor tasa de retención, mejores índices de rentabilidad. Nosotros somos expertos en retención de clientes ¿Te ayudamos?
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