La situación de pandemia que hemos vivido ha provocado que tanto pequeñas como grandes empresas utilicen todas las formas de comunicación disponibles. Ante el crecimiento de la transformación digital, encontramos a los asistentes virtuales como una solución para resolver dudas, recomendar productos y guiar a los clientes a la venta. El desafío está en ofrecer una experiencia lo más personalizada posible sin dejar de lado la atención que una persona real te puede ofrecer.
Desde Actions vemos la utilidad de los chatbots como apoyo a los servicios de contact center, y por ello, queremos mostrar las tendencias en cuanto a esta tecnología.
Los chatbots manejarán más procesos de pago:
Los chatbots proporcionarán opciones para mejorar la experiencia de cliente. Tras la solicitud de un cliente, el chatbot lo guiará hasta el pago final proporcionando un enlace de pago para completar la venta. También podemos automatizar las actualizaciones sobre datos, confirmación de pago, registro de ventas, etc. generando confianza y retención en el cliente. Gracias a la omnicanalidad, los chatbots pueden estar conectados entre sí a través de distintos canales.
Existe una creciente tendencia por la funcionalidad de chat por voz, ya que los usuarios prefieren los servicios de mensajería con asistente de voz y texto. Los Voice Bots necesitan un aumento de capacidad de reconocimiento de voz para entender al hablante, procesarlo y devolver la respuesta.
Además, estos últimos años ha crecido la industria de la tecnología de voz y ha favorecido la adquisición de altavoces inteligentes. Se predice que las interfaces de voz formarán parte del futuro sin contacto.
Bots más humanizados:
La gestión de las emociones en Inteligencia Artificial será una de las tendencias en auge este año. La tecnología de clonación de voz comienza a ser el presente y, sin duda, será el futuro. Los asistentes virtuales tienden a trabajar la síntesis del habla para que suene humana. Las empresas buscan conseguir bots con habilidades de inteligencia emocional para que muestren rasgos de empatía. Se espera que tengan en cuenta la condición emocional de los consumidores, de manera que respondan a las solicitudes y dudas de los clientes en relación a sus emociones identificadas por el software. Al final, el objetivo es mejorar la experiencia de cliente.
El hecho de humanizar los chatbots representa una mejora exponencial en la atención al cliente.
Análisis intuitivo y aumento de conocimientos:
Estos chatbots nos pueden ayudar a automatizar el seguimiento a preguntas, solicitudes enviadas y respuestas proporcionadas a los usuarios. Con esta tecnología, las empresas pueden utilizar los datos para mejorar los servicios con mayor inmediatez.
Conocer en profundidad las necesidades de los consumidores es primordial. Tras este paso, la tecnología será capaz de recopilar información, clasificarla y segmentarla, lo que resultará beneficioso para el negocio.
Chatbots multilingües:
Vemos un aumento en la importancia de los chatbots multilingües. Las empresas se están dando cuenta de su utilidad para mejorar sus esfuerzos de localización y para ampliar su entorno de actuación. La tecnología de chatbots de PNL puede identificar el idioma del usuario o reconocer la dirección IP para identificar su ubicación geográfica. Este servicio generará una reacción positiva para las empresas que lo utilicen.
En resumen, las organizaciones han descubierto la necesidad de tener que humanizar los chatbots para ganarse la confianza de los consumidores mejorando la atención al cliente y resolver situaciones complejas de manera eficaz. Los chatbots se han convertido en una herramienta para mejorar la experiencia de cliente en cuanto a la resolución de los problemas de los usuarios de una forma rápida y sencilla. Gracias al uso de la tecnología de Inteligencia Artificial, disponemos de este canal para generar interacciones de manera económica.
Por otra parte, la consultora Findasense expone que los usuarios aún se resisten a confiar plenamente en los chatbots, sobre todo a la hora de solucionar problemas. Los encuestados revelan que han obtenido una experiencia positiva a través de la interacción con un chatbot. Sin embargo, la asistencia humana sigue siendo imprescindible en la atención al cliente, ya que afirman que desean ser atendidos por un trabajador en caso de necesitarlo.
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