Fundamentalmente las diferencias entre una empresa de Call Center y una empresa de Contact Center radicaba en el canal que se empleaba para la entrada o salida de la información. Desde Actions, gracias a nuestra experiencia en el campo, vamos a diferenciar principalmente estas empresas y a esclarecer cuáles eran los servicios que servían cada una.
Si te has dado cuenta, estamos hablando en pasado. Esto se debe a que a día de hoy se pueden encontrar empresas con el apellido Call Center que ofrecen los servicios y tienen la tecnología de cualquier Contact Center. A día de hoy, hay muy pocas empresas que se dediquen exclusivamente a tareas específicas, ya que tienden a expandirse a campos similares.
Call Center ¿qué son y cuáles son sus servicios?
Este tipo de centros emplea principalmente las llamadas telefónicas. Los servicios de un Call Center están dirigidos a emitir y recibir información de forma rápida mediante la atención exclusiva de los teleoperadores. Resumidamente, es un sistema de gestión y administración a través de un canal de comunicación, el telefónico.
Este tipo de servicios, se caracteriza principalmente por que todos los profesionales contratados en un centro de llamadas están especializados en atender las llamadas de su nicho de mercado. Tanto las llamadas que se emiten como las que se reciben pueden estar destinadas a diferentes fines como contactar con nuevos usuarios, nuevos proveedores, fidelizar clientes etc.
Estos centros pueden estar ubicados en un departamento de una empresa o en otra que ofrece este tipo de servicios de gestión de llamadas.
Contact Center ¿qué son y cuáles son sus servicios?
Por otra parte, los servicios de una empresa de Contact Center están pensados de forma que se controlan más canales de emisión y recepción de información como, por ejemplo, el correo electrónico, los mensajes de texto, diferentes tipos de chats, redes sociales…
Además, los Contact Center pueden ser comunicaciones unificadas, lo que es un auténtico servicio omnicanal para que los usuarios tengan una experiencia única al contactar con la empresa. Se podría decir que el Contact Center es una “evolución” de un Call Center, ya que así, los negocios pueden adaptarse a las necesidades de las empresas. Ya que en la actualidad hay múltiples métodos de comunicación, es necesario explorar todos los medios que tenemos a nuestro alcance.
¿Qué debemos elegir entre el Contact Center y Call Center?
Una de las principales diferencias que encontramos entre estos dos servicios es el canal por el que funcionan. Los Call Center funcionan exclusivamente por el canal telefónico, mientras que los Contact Center ofrecen una atención multicanal. Por este motivo, los Contact Center están más adaptados y actualizados a las nuevas tecnologías. Por este motivo, son más populares entre los usuarios que buscan diferentes métodos de contacto.
Dependiendo del tipo de campaña (inbound o outbound) los servicios de Call Center se enfocan en llamadas entrantes y salientes. Los servicios de llamadas entrantes se suelen utilizar para ofrecer atención y soporte a las peticiones, quejas o dudas de los usuarios. Por otra parte, los servicios de llamadas salientes se utilizan para vender servicios o productos, atraer clientes, realizar un seguimiento de los clientes.
Teniendo en cuenta los objetivos del Contact Center, además de todos los servicios comentados anteriormente, encontramos diferentes servicios como el acompañamiento durante una transacción, la ayuda durante una venta, asesoramiento de preventa etc.
Se podría resumir el trabajo principal del Contact Center como una mejora de la satisfacción del cliente o usuario empleando diferentes canales de comunicación.
¿Podríamos decir que los Contact Center son la evolución de los Call Center?
Si. A pesar de que los centros de llamadas aún siguen siendo útiles para algunas empresas, en la gran mayoría de las ocasiones lo que se busca es que sea el usuario el que elija por qué canal quiere contactar con la empresa.
Normalmente, las empresas actuales, para enfrentarse al desafío digital, tienden a transformarse y suelen terminar por convertirse en centros de contacto y así, de este modo, consiguen ofrecerles a sus clientes un servicio más globalizado.
Para saber si tu empresa necesita un Contact Center o un Call Center, se debe tener en cuenta tanto el tipo de negocio como el objetivo de la empresa. Una vez sepamos cuál es el objetivo que se quiere alcanzar sabremos si nos conviene más contar con un centro de contacto o un centro de llamadas.
Definitivamente, a pesar de que las personas hoy en día emplean los términos Call Center y Contact Center de forma indiferente, cómo hemos explicado en este post, podemos ver que se pueden encontrar varias diferencias entre ellos.
En caso de necesitar alguno de estos servicios y no saber cuál nos conviene más, debemos entrar en contacto con profesionales que sean capaces de realizar un estudio y así encontrar la mejor forma de transmitir la información a todos los clientes que la necesitan de la forma más rápida y eficaz posible.
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