La experiencia de cliente está siendo primordial para el desarrollo de las empresas. Los datos del informe “Datos, digitalización y vuelta al crecimiento prepandémico” nos indican que 7 de cada 10 empresas priorizarán su inversión en customer experience para el próximo año.
Por otra parte, el informe X Index 2022 sobre la experiencia de cliente de Havas Group, ha evaluado el desempeño de la experiencia del cliente de 500 marcas. En él se señala que, a pesar de la gran inversión en CX, las marcas todavía disponen de margen de mejora. El mencionado informe muestra que la experiencia de cliente es más significativa cuando se combina el mejor servicio funcional con el cumplimiento de las expectativas emocionales de los ciudadanos.
En esta línea, desde ACTIONS, queremos exponer los factores que influyen en la experiencia del cliente para así cumplir con las expectativas de los consumidores.
Principales factores que influyen en la experiencia de cliente:
- Trabajar en un compromiso de confianza:
Para alcanzar la confianza de los consumidores, es realmente importante crear condiciones de cercanía durante todo el recorrido del cliente.
Las organizaciones generan este acercamiento mediante el compromiso y la atención a los clientes, sobre todo en tiempos de crisis. Podemos ver que las marcas que mejoraron su experiencia de compra a raíz de la pandemia obtuvieron mejores resultados.
Algunos métodos para optimizar la fidelidad de los clientes consisten en:
- La incorporación de servicios presenciales a nuevas plataformas en línea. Esto facilita, además, la construcción de comunidades.
- Realización de prácticas comerciales transparentes y comprometidas con las causas sociales, de medioambiente e incluso con la situación de sus empleados.
- El cumplimiento y mantenimiento de estos compromisos y de las políticas de privacidad. Si estas políticas se revierten o se violan, la marca pasa a ser altamente vulnerable.
- Construir una experiencia inclusiva:
La inclusión se refiere a que los clientes participen en una comunidad en relación a la marca para que conecten e interactúen entre sí.
Los consumidores evalúan las marcas en cada punto del customer journey, incluyendo el trato y cuidados que reciben los empleados de la compañía. Los consumidores reconocen y premian los esfuerzos para asegurar una acogedora experiencia de usuario para todos y ofrecer un sentido de comunidad en relación a las acciones de la marca.
- Estar siempre al servicio de los clientes:
Los consumidores miden los tiempos de atención y servicio ante sus demandas, siendo un criterio esencial para la experiencia de compra. Si una marca no actúa con rapidez, puede verse afectado por la competencia. El servicio al cliente ha pasado a definirse por la velocidad de reacción ante las solicitudes y necesidades de éstos. Los clientes esperan que, además de ser eficientes, todos los miembros del personal sean conocedores y estén plenamente informados.
- Esfuerzo para ofrecer una experiencia más personalizada:
El criterio de personalización es el cuarto factor para conseguir que la experiencia de cliente sea más atrayente. Por tanto, las marcas deben complacer a los clientes de manera personalizada en cada una de sus interacciones con la marca. Hacer este esfuerzo extra es de gran importancia.
Con este análisis, el estudio manifiesta que la fluidez, la simplicidad y la eficiencia siguen siendo extremadamente significativo para la experiencia del cliente, pero, además, las marcas también deben cumplir con las expectativas a la hora de conseguir la satisfacción de sus los consumidores. Las marcas son valoradas en función de sus acciones concretas para crear una experiencia acogedora e inclusiva para todos. El mercado comercial está evolucionando hacia un panorama en el que los consumidores son más conscientes con la manera en la que se comportan las marcas con sus empleados, la sociedad y el medioambiente. Evolucionamos hacia la idea de experiencia ciudadana en contraste con la tradicional experiencia de cliente.
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