Para subsistir y crecer, las empresas necesitan a sus clientes. Sin ellos, sus negocios simplemente no existirían. Por eso, en este primer tramo del s.XXI se está apreciando una clara tendencia en las estrategias de las compañías, según la cual la figura del cliente está en el primer plano de todas las decisiones que se toman.
Ellos han pasado a ser prioridad, de forma que en las dos últimas décadas han surgido un compendio de técnicas y metodologías para conocerles mejor, comunicarse con ellos y ofrecerles los servicios y productos que necesitan. Entre ellas, la conocida como customer centricity, un enfoque que incluso va más allá de la figura de cliente estándar y que identifica a los usuarios más importantes para la empresa.
Hoy en ACTIONS vamos a centrarnos en este perfil específico de cliente y a contarte cómo puedes abordarlo para aplicar el customer centricity en el trabajo de tu día a día.
¿Qué es el customer centricity?
Nos referimos a customer centricity como el conjunto de técnicas de marketing que llevan a la identificación de aquellos clientes más valiosos para la empresa, para utilizarlos como modelo y referencia de cara a su toma de decisiones. Así, no solo basta con captar clientes de cualquier tipo por el simple hecho de serlos; sino que se trata de intentar apuntar más bien a aquellos usuarios que, por sus características, van a ser más valiosos y probablemente van a tener un ‘ciclo de vida’ más prolongado.
Lógicamente, inicialmente una empresa estará interesada en lograr el máximo número de clientes. Pero su negocio debe entenderse como una actividad prolongada en el tiempo, no puntual; y enfocar su estrategia a una venta concreta es el equivalente al “pan para hoy y hambre para mañana”. De ahí que sea mucho más relevante, a medio y largo plazo, invertir esfuerzos en técnicas que permitan atraer a los usuarios para que no solo se conviertan en clientes por un día, sino que lo sean para un largo tiempo.
¿Cómo se puede aplicar un enfoque customer centricity?
Teniendo en cuenta lo que acabamos de comentar, veamos ahora cómo es posible enfocar nuestro trabajo a la captación de los clientes más valiosos para los intereses de nuestra empresa:
- Desde el principio es importante que entendamos que cada decisión que tomemos y cada acción que hagamos deberá estar proyectada en función de nuestro cliente prototipo.
- Por supuesto, deberemos identificar y analizar el perfil de este cliente relevante. Lo ideal es que tengamos la capacidad de acceder a datos e información sobre nuestros clientes; para estar en condiciones de analizarlos convenientemente y convertirlos en insights de negocio. Un proceso exigente, y para el que podemos recurrir a un CRM que nos ayude a centralizar y organizar toda la información.
- Con esta información de valor bien clara, podremos plantearnos la creación de estrategias para relacionarnos con el cliente y conseguir su fidelización. Esto incluye segmentar el target, identificar nuestro buyer persona, diseñar un customer journey a su medida, clasificarlos (scoring) según nuestros criterios comerciales, etc.
- Otro aspecto a tener en cuenta es que los diferentes departamentos que forman parte de nuestra empresa deben estar alineados con las estrategias que preparemos para desarrollar este customer centricity. Como es lógico, las áreas donde más relevancia tendrán estas serán las de marketing o comercial, pero otras como finanzas, gestión o – incluso – recursos humanos deberán también tenerlas muy en cuenta.
- Además, debemos analizar tanto el mercado como nuestros resultados. Principalmente, porque nos moveremos en un entorno variable, donde los propios clientes con el tiempo van experimentando cambios y necesitan nuevas cosas. Así que contar con una buena capacidad de adaptación nos será tremendamente útil para no estancarnos y para no conformarnos con unos resultados concretos.
- Y, por supuesto, no nos olvidemos de escuchar al gran protagonista de todo: el cliente. El primer paso para conocerle bien es dejar que nos hable o escriba a través de un servicio omnicanal, tomando nota de sus peticiones y comentarios. Porque la empatía va a ser un elemento básico para que nuestra labor de customer centricity consiga los resultados que buscamos.
¿Qué nos puede aportar que nos convirtamos en una empresa customer-centric?
Los beneficios del customer centricity pueden ser muy variados. Y entre los principales están:
- Mejorar la experiencia del cliente y anticiparse a sus necesidades,
- incrementar las tasas de fidelización,
- potenciar la comunicación e interacción con los usuarios,
- crear contenidos y experiencias personalizadas,
- destacar frente a la competencia (principalmente, respecto a la que no utiliza técnicas customer-centric),
- unificar las líneas de actuación de los departamentos de la empresa y aportar coherencia para la marca,
- reforzar las estrategias publicitarias a través de mensajes efectivos, o
- identificar buenas oportunidades de negocio.
En definitiva, como ves, incorporar la esencia del customer centricity a nuestras líneas de trabajo nos permitirá centrar mucho más nuestros esfuerzos en el cliente y, por tanto, hacer que nuestras decisiones sean también más rentables.
Y es que, según un estudio realizado en España y Latinoamérica, apenas el 47,17 % de los consumidores están “medianamente satisfechos” con el servicio al cliente que reciben por parte de las empresas de sus respectivos países. Mientras que solo el 16,83 % aseguran estar “completamente satisfechos”. Datos que revelan que el servicio al cliente es el aspecto donde las empresas tienen aún más margen de mejora.
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