A medida que las empresas se enfrentan a un mercado saturado y a clientes con mayores expectativas, los directores de sistemas de información (CIO) se ven cada vez más presionados a optimizar la experiencia del cliente (CX). Según el «Estudio sobre el estado del CIO de 2024» de Foundry, un tercio de los líderes de TI destaca la CX como una prioridad de inversión. Esta tendencia está impulsando transformaciones digitales que integran tecnología omnicanal, analítica avanzada y un enfoque en la seguridad de los datos para construir relaciones de confianza.
Richard Del Valle, CIO de la cadena de comida rápida Bojangles, comparte cómo su equipo ha evolucionado de una estructura centrada en la infraestructura a un enfoque orientado hacia el cliente. La implementación de robots de inteligencia artificial en el servicio de autoservicio —como «Bo-Linda»— ha permitido a Bojangles mejorar la eficiencia sin sacrificar su identidad sureña.
“Estamos en el negocio de la experiencia del huésped. Ofrecemos un servicio personalizado que refleja nuestra esencia”, explicó Del Valle, subrayando que la tecnología debe respetar y preservar la personalidad de la marca.
El desafío de balancear innovación y seguridad es otro aspecto clave. Solo el 39% de los ejecutivos considera que sus empresas gestionan los datos como un activo valioso, lo que recalca la necesidad de mejorar los marcos de gobernanza de datos y fortalecer la ciberseguridad. La protección de los datos no solo ayuda a evitar riesgos como el fraude de identidad y el robo de información, sino que también refuerza la confianza de los clientes en la marca.
Los líderes de TI también deben optimizar los flujos de trabajo internos para que los empleados puedan concentrarse en la atención al cliente. Andrew Nieman, director de Arro Labs, enfatiza la importancia de priorizar la eficiencia y maximizar la infraestructura existente antes de agregar nuevos sistemas. “La tecnología debe estar liderada por la experiencia del cliente, y los CIO deben mejorar la experiencia del usuario optimizando las funciones existentes antes de expandir capacidades”, afirmó Nieman.
Desde ACTIONS, nos gustaría concluir que con un mercado en constante cambio y la CX ocupando un lugar central en las estrategias de competitividad, el papel de los CIO es crucial para alinear los objetivos de crecimiento empresarial con la satisfacción del cliente, garantizando una experiencia de cliente fluida y memorable.
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