Toda empresa que aspire a desarrollar con éxito su negocio, debe poner en el centro de su actividad la experiencia del cliente. Fundamentalmente, porque cada comprador fidelizado tiene un enorme valor en un mundo como el actual, donde la oferta es enorme, el error penaliza duramente y la paciencia cada vez es más limitada.
Según un estudio de PwC, casi una de cada tres personas de todo el mundo no tiene reparos en dejar una empresa o producto que ama si experimenta una única mala experiencia; mientras que cerca de la mitad de la población encuestada lo hace si esta situación se repite varias veces. Así que se entiende perfectamente que, tal y como ha desvelado otro trabajo de CEI Survey, el 86 % de los consumidores también esté dispuesto a pagar más si a cambio se le ofrece una mejor experiencia durante su proceso de compra.
Claves para convertir el descontento en una experiencia satisfactoria
En cualquier caso, ninguna empresa está libre de tener diferencias con algunos de sus usuarios y de sufrir situaciones de crisis. Por ello, en ActionsDATA hemos seleccionado una docena de consejos básicos para poder lidiar con los clientes descontentos y tener la capacidad de solucionar estas diferencias:
- Estar preparados para realizar un seguimiento y llevar un historial del cliente: Conocer a los clientes permite ofrecerles la mejor experiencia, y esto es más sencillo de hacer si contamos con registros de sus actividades. Principalmente, porque estos aportan información de valor – como los servicios que tienen contratados o si han tenido problemas con anterioridad – para que podamos reaccionar con rapidez a sus solicitudes y personalizar sus experiencias.
- Mantener una postura educada y respetuosa en todo momento: Cumplir con este punto es fundamental para que el resto de consejos no se tambaleen. Sin respeto y educación no se puede construir un buen servicio de atención; y desde luego, no habrá manera de solucionar el problema que tenemos entre manos. Así que es una premisa a tener siempre muy presente, incluso en aquellos casos más complicados en los que la actitud de nuestro interlocutor no sea amistosa.
- Escuchar al cliente y mostrar empatía: Si el usuario está descontento, hay que dejar que explique las razones de su inquietud. No hay que caer en el error de contradecirle desde el primer momento, porque aunque al final se demuestre que se equivoca, siempre va a tener el derecho a expresar su opinión. Como se suele decir, hablando se entiende la gente; y tras una buena comunicación puede estar la solución a muchos problemas.
- Ser pacientes y no caer en el intercambio de reproches: Cada persona es única y tiene su forma particular de reaccionar ante cada situación. Por eso, la paciencia siempre va a ser una virtud para afrontar con resiliencia cualquier tipo de conflicto. Y es que hay que intentar evitar cualquier tipo de reacción impulsiva, incluso en situaciones incómodas o estresantes – que también las habrá -.
- Emplear un discurso veraz y transparente: Las mentiras tienen las patas muy cortas y pocas cosas hay peores que falsear la realidad para justificarnos ante un cliente. Así que, por mucho que a veces pueda doler, hemos de ir con la verdad por delante y ofrecer todas las facilidades para que el usuario que esté descontento pueda ejercer sus derechos como consumidor y consiga las respuestas que busca.
- Saber pedir perdón si la situación lo requiere: El orgullo tampoco es un buen consejero a la hora de abordar el servicio de atención al cliente. Si este es quien está equivocado, hay que hacérselo ver de manera argumentada y educada, para encontrar una solución satisfactoria. Y si es la empresa la clara responsable de su descontento, no hay que tenerle miedo a la palabra ‘perdón’, porque servirá para recuperar su confianza y encauzar la situación.
- Mostrar iniciativa y una actitud proactiva: Hay que dejar claro que queremos solucionar aquello que incomoda o molesta al cliente, independientemente de la complejidad del problema. El enfoque siempre debe ser positivo, y lo ideal es llevar a la conversación a un espacio privado – como el teléfono o el ‘cara a cara’ – donde nadie pueda molestar o interrumpir.
- Entender la crítica como un medio para aprender y mejorar: Por mucho que se busque la perfección, no es posible alcanzarla. Y un buen método para progresar y crecer es precisamente asumir que hay margen para la mejora, porque de las quejas y opiniones también se pueden sacar cosas positivas. No en vano, estas nos ayudan a tener los pies en el suelo y nos dan pistas sobre cuáles son nuestras principales debilidades.
- Poder resarcir al cliente: Para aquellos casos en los que sea evidente que nuestro servicio o producto no ha estado a la altura de las expectativas, hay que disponer de un protocolo de actuación. Es decir, la empresa debe estar siempre lista para enmendar o solucionar su error; o si esto no es posible, para resarcir al cliente. Por eso, términos como reemplazo, reembolso, descuento, oferta o promoción han de estar a la orden del día en el trato con los usuarios.
- Intentar llegar a un entendimiento: El cliente no puede acabar la conversación más descontento de lo que estaba al principio, porque podemos correr riesgo de perderle. Desde el primer momento, el objetivo es solucionar las diferencias y llegar a un acuerdo que satisfaga a las dos partes, principalmente al consumidor. Y para conseguirlo, es muy probable que haya que ceder, para que pueda recibir una compensación y se mantenga fiel a nuestra marca.
- No caer en un exceso de servilismo y complacencia: Tener una actitud abierta y resolutiva no equivale a aceptar cualquier petición o exigencia. Los intereses de la empresa también se ponen en juego y se aconseja encontrar siempre un punto de equilibrio, en el que la satisfacción del cliente no entre en conflicto con su política comercial o sus valores. En todo momento hay que tener bien trazadas unas ‘líneas rojas’ que no se deberán cruzar, porque su felicidad no se puede pagar a cualquier precio.
- No mezclar lo personal con lo profesional: En cada momento dado, la actitud y el comportamiento de las personas dependen de su estado de ánimo. Por eso, hay que intentar no llevar los problemas de la vida personal a la esfera laboral, para evitar que cualquiera de estas preocupaciones afecte al trato con los clientes o condicione la comunicación.
Una buena predisposición para convertir el descontento en aprobación
Por lo tanto, hay muchas formas de atajar la insatisfacción de los clientes. Aunque, en todos los casos, lo más importante es saber escucharles para identificar el problema; y a partir de ahí, poder establecer un diálogo educado y respetuoso, con el fin de encontrar una solución satisfactoria para ambas partes.
Y es que alcanzar un punto de entendimiento con el comprador es importante para no perder su confianza y mantener, o incluso reforzar, su fidelidad hacia nuestra marca. Porque del descontento a la aprobación hay menos distancia de la que pueda parecer. Y en la mayoría de los casos, obtener uno u otro resultado dependerá de la capacidad del vendedor para afrontar adecuadamente el problema.
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