En un proyecto de marketing, es fácil centrarse en cerrar ventas. Sin embargo, captar clientes no debería ser el único objetivo. La experiencia del cliente también es clave.
Las empresas necesitan crear estrategias de fidelización. El objetivo es conseguir que los clientes actuales sigan comprando y se conviertan en usuarios fieles.
Los datos respaldan esta estrategia. Según The Motley Fool, los clientes existentes tienen un 70 % más de probabilidades de volver a comprar que quienes nunca han comprado.
Además, retener clientes suele ser más económico que captar nuevos. En el caso de las pequeñas y medianas empresas, algunos estudios estiman que conseguir un cliente nuevo puede costar hasta seis veces más que mantener uno existente.
Por eso, la experiencia del cliente ha ganado peso dentro de las estrategias de marketing. Ya no basta con vender. Hay que construir una relación duradera.
Esto implica conocer al cliente, entender sus necesidades y ofrecerle valor antes, durante y después de la compra.
La satisfacción del cliente pasa al primer plano
Esta evolución ha impulsado el Customer Success. Se trata de una metodología centrada en ayudar al cliente a obtener el máximo valor de su relación con la empresa.
El Customer Success va más allá de la atención al cliente. No consiste solo en resolver problemas. También busca anticiparse a las necesidades del usuario y mejorar su experiencia.
Para conseguirlo, primero hay que conocer al cliente. Los datos son una herramienta fundamental para hacerlo.
Las empresas pueden obtener información de los leads, las compras y las interacciones que mantienen con sus clientes. También pueden analizar cómo utilizan los diferentes canales de comunicación.
Esta información permite entender mejor sus intereses y comportamientos. Así, las empresas pueden ofrecer experiencias más relevantes y personalizadas.
Para que funcione, los departamentos deben trabajar de forma coordinada. Marketing y Ventas, por ejemplo, necesitan compartir información y objetivos.
La finalidad es evitar experiencias negativas y mejorar la relación con el cliente. Según un estudio citado por Neil Patel, las malas experiencias están relacionadas con el 71 % de los casos de finalización de la relación entre una empresa y un cliente.
La satisfacción, por tanto, no debe depender de un único departamento. Es una responsabilidad compartida.
¿Cómo usar los datos para conservar a los clientes?
En ActionsDATA conocemos el potencial de los datos para mejorar la relación con los clientes. Bien utilizados, permiten conocer mejor a cada usuario y diseñar estrategias de fidelización más eficaces.
Estas son algunas de las principales acciones:
- Ofrecer un buen servicio posventa: La relación no termina con la venta. Es importante facilitar las garantías, resolver dudas y atender posibles incidencias. También se pueden enviar encuestas de satisfacción para conocer la opinión del cliente.
- Ofrecer un trato cercano: La tecnología no debe eliminar el componente humano. Según un estudio citado por Autónomos y Emprendedores, el 83 % de los consumidores considera importante tratar con personas. Por eso, conviene facilitar canales directos como teléfono, correo electrónico o mensajería.
- Crear incentivos de fidelización: Descuentos, promociones, sorteos o acceso anticipado a ofertas pueden premiar a los clientes habituales. Los datos de actividad ayudan a diseñar incentivos más relevantes.
- Crear una comunidad: Un club de clientes puede reforzar el sentimiento de pertenencia. A cambio de su fidelidad, los usuarios pueden recibir ventajas, descuentos u ofertas exclusivas.
- Utilizar newsletters: Con el consentimiento del cliente, las empresas pueden mantener una comunicación periódica mediante email marketing. También pueden utilizar canales como WhatsApp o Telegram.
- Analizar los datos: Las herramientas de analítica permiten conocer hábitos de compra, intereses y comportamientos. Esta información ayuda a detectar oportunidades y anticipar necesidades.
- Fomentar las recomendaciones: Los clientes satisfechos pueden convertirse en prescriptores. Según datos citados por Nielsen, una persona recomendada por un amigo tiene más probabilidades de convertirse en cliente que alguien que llega por otros canales.
- Ser transparentes con los datos: El uso de información personal debe cumplir la normativa y contar con las garantías necesarias. La empresa debe explicar qué datos recoge, para qué los utiliza y cómo los gestiona.
- Aportar valor: Fidelizar no significa vender constantemente. También implica ofrecer contenidos útiles, consejos, información y experiencias relevantes. Un blog, por ejemplo, puede ayudar a mantener la relación con el cliente más allá de la compra.
Los datos como herramienta de fidelización
Las empresas tienen muchas opciones para utilizar los datos y mejorar la fidelización de sus clientes. El objetivo no es solo conseguir nuevas ventas. También es construir relaciones duraderas y convertir a los clientes satisfechos en prescriptores de la marca.
Para conseguirlo, los departamentos deben trabajar de forma coordinada. Marketing y Ventas necesitan compartir información y objetivos. Así pueden ofrecer una experiencia más coherente en todos los puntos de contacto.
Los datos son fundamentales en este proceso. Permiten conocer mejor al cliente, detectar oportunidades y adaptar las comunicaciones a sus necesidades.
También existen herramientas que facilitan esta coordinación. Una de las más importantes es el CRM.
Un CRM permite centralizar en una misma plataforma la información de los clientes y las interacciones que mantiene la empresa con ellos. Esto facilita el acceso a los datos y mejora la coordinación entre departamentos.
Además, ayuda a desarrollar estrategias orientadas a mejorar la experiencia del cliente. Una mejor experiencia puede favorecer la satisfacción y, con el tiempo, reforzar la lealtad hacia la marca.
La fidelización requiere una visión global. No depende solo del equipo comercial o de atención al cliente. Implica a toda la organización y necesita datos, coordinación y una estrategia centrada en el usuario.
