Customer Experience

El camino a seguir para personalizar la atención al cliente

Enfocar el funcionamiento de una empresa alrededor de la experiencia de un cliente, tiene una repercusión directa con las cifras de rendimiento. Hoy, desde Actions, hablaremos sobre cuáles son las mejores estrategias para vincularse y mantener una relación efectiva con los clientes o usuarios.

El Customer Experience es una estrategia de negocio que ha ido evolucionando de forma progresiva en organizaciones, hasta que se ha convertido en un requisito fundamental en la fidelización del cliente, y que impacta de forma directa en el crecimiento de estas organizaciones o empresas.

Estos datos se ven reflejados en el informe CX Trends 2022 de Zendesk, en el que, tras encuestar a diferentes consumidores de Sudamérica se mostraron los siguientes resultados sobre la importancia de la atención al cliente. En el estudio se mostraba que 6 de cada 10 consumidores del producto o servicio, abandonarían el producto o marca si no obtenían una experiencia positiva. Sin embargo, este número ascendía si en vez de una mala experiencia, obtenían dos malas experiencias, hasta los 8 de cada 10 consumidores.

Sin embargo, a día de hoy, hay muchas empresas que siguen viendo esto como un malgasto económico en vez de ver el gran potencial que alberga esta ideología. Lo que una empresa busca, es ser rentable, y ese objetivo se cumple al conseguir que los clientes no te compren una sola vez, sino que, estos, sean clientes recurrentes y compren tu producto más de una vez, y te recomienden a otras personas. Además, a día hoy, el usuario tiene muchísima variedad de selección dentro de una misma categoría de producto, lo que hace aún más difícil el conseguir clientes nuevos y consolidarlos como consumidores de tu producto.

De igual forma, se mostró que más del 97% de los consumidores Latinoamericanos, prefiere gastar su dinero en servicios y marcas que les ofrecen un trato personalizado. En este caso lo que el cliente busca es sentirse acompañado, tener la certeza de que, frente a cualquier problema que pueda surgir, va a estar respaldado para recibir ayuda de cualquier tipo.

 

¿Qué es exactamente el Customer Experience (CX)?

Es una emoción. Esta surge cuando la expectativa del cliente con un producto o servicio, se encuentra con la realidad de la situación, cumpliendo su idea principal del servicio.

Aun así, independientemente de si esa emoción ocurre o no, lo más importante que una empresa debe tener en cuenta es, qué emoción quiere generar para conseguir fidelizar a todos sus clientes. Finalmente, cuando ya tenemos esas ideas definidas, debemos saber si el cliente sintió esa emoción, y por qué, para mantener un buen servicio siguiendo esa misma línea o si por el contrario debemos cambiar algo en nuestra ideología.

El fenómeno que se forma cuando el cliente siente lo que la empresa busca se denomina como “servicio de experiencia del cliente humanizado”.

Según el psicólogo Daniel Kanheman, la importancia del funcionamiento de este sistema radica en que las emociones afectan directamente sobre las decisiones que se toman. Además, se piensa que los humanos somos seres racionales, pero, sin embargo, según múltiples estudios, se ha llegado a la conclusión de que somo seres mucho más emocionales que racionales, es decir, nos movemos más por emoción que por la razón.

 

La diferencia entre lo que el cliente necesita y lo que quiere

La principal necesidad de los clientes no tiene que ver con una atención especializada, sino que buscan una atención personalizada, en relación con lo que cada uno de ellos busca en cada situación. Habrá casos en los que el cliente busca algo rápido, una solución a un problema puntual, mientras que en otras ocasiones lo que el cliente busca es un trato más personalizado en un proceso más complejo, donde debe sentirse acompañado y ayudado a la hora de tomar decisiones.

Definitivamente lo que el cliente está buscando, es que su problema sea resuelto de forma rápida, que se sienta acompañado durante el proceso, y que sienta que ha sido ayudado eficazmente. Esta satisfacción del cliente, tiene una relación directa con la creación de experiencias de calidad. Esta experiencia puede ser en algunos casos debido a la empatía y el tratamiento recibido a lo largo del proceso, y en otros casos puede ser la rapidez y eficacia del soporte recibido.

Por otra parte, gracias a la IA, la experiencia de cliente ha mejorado bastante en los últimos años. A día de hoy más del 61% de los clientes espera recibir la atención de un Bot controlado con Inteligencia Artificial, lo cuál es un gran cambio frente a generaciones anteriores, que preferían ser siempre atendidos por personas reales.

Finalmente, podemos decir que conseguir desarrollar una experiencia de cliente fuerte y sin grietas, es una gran oportunidad para las empresas de potenciar su crecimiento y alargar la permanencia de sus clientes a lo largo del tiempo. El saber definir que experiencias y emociones se quieren conseguir, son los grandes interrogantes que éstas deberán resolver para conseguir en sus clientes la mayor cualidad posible de un cliente, la fidelidad.

 

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