Customer Experience

Hacia la Nueva Era de la CX Inmersiva

La experiencia del cliente (CX) es un factor clave en la fidelización y el éxito de cualquier negocio en el mundo actual, y es clave conocer y entender las tendencias que marcan una nueva era en la CX, hacia una inmersión completa en la experiencia del usuario.

Tal y como se desprende del estudio de Zendesk «CX Trends 2023«, el 77% de los líderes empresariales están satisfechos con las inversiones realizadas en la CX, y el 76% está satisfecho con el servicio recibido en el último año.

Hablemos sobre cómo el Customer Experience está evolucionando y el futuro que le espera.

Desde ACTIONS consideramos que la personalización y la empatía son cada vez más cruciales, ya que los clientes quieren ser tratados como individuos únicos y no solo como “id´s” en una base de datos, por lo que es importante que las empresas conozcan a sus clientes y se adapten a sus necesidades individuales. La personalización puede incluir recomendaciones de productos basadas en las preferencias y comportamientos de compra previos del cliente, así como un enfoque en la atención individual y la resolución de problemas desde un prisma más humano.

La transparencia y la confianza son también factores importantes en la CX. Los clientes esperan honestidad y transparencia por parte de las empresas, y una respuesta rápida y efectiva a sus problemas. La comunicación abierta y efectiva es esencial para construir y mantener la confianza de los clientes, por lo que recomendamos siempre ser proactivos en la resolución de problemas y brindar soluciones rápidas y efectivas cuando los clientes los necesitan.

Además, es importante proporcionar una experiencia omnicanal coherente, independientemente del canal que el cliente elija para interactuar con la marca, ya que la consistencia en la experiencia de CX a través de diferentes canales es crucial para mantener la satisfacción del cliente y fidelización a largo plazo. Las empresas son optimistas y plantean inversiones a futuro para que el Customer Experience sea mejor. Un 80% pretende aumentar el presupuesto enfocado al servicio al cliente. Un 71% pretende renovar el Customer Journey y el 61% ya espera la experiencia de usuario inmersiva.

La tecnología sigue jugando un papel importante en la evolución de la CX, y tendrá más protagonismo toda vez que las marcas maduren y transformen la manera en que interactúan con sus clientes, ofreciendo una experiencia de CX más inmersiva y envolvente a través de la inteligencia artificial, la realidad aumentada y virtual, entre otros.

En el caso concreto de la realidad virtual, hace tiempo que venimos experimentando la potencia que ofrece para crear experiencias de compra en línea más inmersivas, permitiendo a los clientes explorar productos en 3D antes de hacer una compra. Por otro lado, la inteligencia artificial se enfocará en mejorar los flujos de trabajo, medir percepciones y ofrecer soluciones interceptadas. El estudio aporta que el 67% de los líderes empresariales esperan aumentar su gasto en IA este año para, por ejemplo, solucionar problemas de manera más eficiente tomando en consideración los factores que describíamos al principio: personalización y empatía. Todo un reto.

La emoción y el impacto emocional también son una parte importante de la nueva era de la CX inmersiva. Esforzarse por conectar emocionalmente con sus clientes, crear vínculos y formar relaciones duraderas debe ser una prioridad. Esto se puede lograr a través de la personalización y la empatía mencionadas anteriormente, así como a través de la creación de experiencias memorables y significativas para los clientes.

Además, defendemos que la sostenibilidad y la responsabilidad social son cada vez más importantes para los clientes y deben ser una parte integral de la estrategia de CX de las empresas. Los clientes esperan que las empresas se esfuercen por minimizar su impacto en el medio ambiente y apoyar causas sociales y culturales importantes, a través de la promoción de productos y prácticas sostenibles, y el apoyo a organizaciones benéficas y causas importantes.

En resumen, la experiencia del cliente es un factor clave en el éxito de cualquier negocio en la actualidad. Nosotros en ACTIONS ayudamos a nuestros clientes a tener estos parámetros en cuenta y evolucionar hacia lo que nos demanda esta nueva era de la CX inmersiva.

 

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