Contact centers en la era de la IA: nuevas claves para reforzar la seguridad y el cumplimiento

La inteligencia artificial está revolucionando los centros de contacto. Las soluciones de IA permiten automatizar interacciones, agilizar procesos y personalizar la atención, pero también plantean preguntas incómodas sobre seguridad y cumplimiento normativo. En sectores regulados, cumplir con normativas como RGPD, HIPAA o PCI‑DSS sigue siendo esencial cuando se introducen nuevas innovaciones. Sin una estrategia sólida, los sistemas pueden desviarse de las líneas rojas y poner en riesgo a clientes y organizaciones.

Normativas que no se pueden ignorar

Al implantar IA en un contact center, la dirección de CX y los equipos de TI realizan controles exhaustivos para cumplir con los requisitos de privacidad y seguridad. Sin embargo, las soluciones evolucionan y los riesgos cambian. Algunos casos recientes evidencian cómo los asistentes virtuales pueden ofrecer respuestas inapropiadas o incluso promover acciones ilegales. En el sector financiero, por ejemplo, un agente de IA podría incitar a vender más productos de crédito a clientes con dificultades, una práctica que vulnera la normativa de crédito justo. Estos ejemplos muestran que no basta con alcanzar la conformidad inicial; es imprescindible mantenerla en el tiempo.

Nuevos riesgos en la era de la IA

Los incidentes de IA “descontrolada” no se limitan al ámbito de los clientes. Cuando los sistemas guían al personal interno, también pueden generar riesgos regulatorios si no se supervisan de manera adecuada. La IA generativa aprende constantemente de nuevos datos; sin controles, puede alejarse de las pautas aceptables. La creciente dependencia de algoritmos para tomar decisiones eleva la necesidad de vigilancia continua.

Tres consideraciones clave para la seguridad y el cumplimiento

1. No depender solo del criterio humano. Aunque la supervisión humana es esencial, los agentes pueden verse presionados por métricas internas que les lleven a seguir ciegamente las recomendaciones de la IA. La clave es complementar el criterio humano con sistemas de reporte en tiempo real y alertas automáticas que restrinjan comportamientos fuera de tolerancia.
2. Pasar de QA reactivo a QA proactivo. Revisar las grabaciones de llamadas después de que ocurran no es suficiente. Los expertos en cumplimiento destacan la necesidad de monitorizar en tiempo real tanto las interacciones como las sugerencias que ofrece la IA. El objetivo es detectar desviaciones antes de que causen daño y disponer de pruebas de que existen salvaguardas preventivas.
3. Integrar la IA con la plataforma de SIEM de la compañía. Las organizaciones más avanzadas integran su sistema de IA con un Security Information and Event Management (SIEM) para registrar cada salida y activar alertas automáticas. Así, los equipos de seguridad, control de calidad y cumplimiento trabajan de manera coordinada y tienen acceso a la misma información para tomar decisiones rápidas y basadas en datos.

El analista Gartner predice que las soluciones de ciberseguridad proactivas representarán el 50 % del gasto en seguridad informática para 2030, frente a menos del 5 % en 2024. Esta tendencia apunta a que los sistemas de monitorización en tiempo real serán la norma, no la excepción.

Ética, privacidad y mitigación de sesgos

Además de la monitorización técnica, la ética y la privacidad son pilares fundamentales. Las organizaciones deben elegir proveedores que sitúen la privacidad y el uso responsable de datos en el centro de su estrategia de IA. Los proveedores responsables se comprometen a no utilizar los datos de los clientes para entrenar sus modelos y garantizan la seguridad al 100 %. La normativa europea en materia de IA exige que los sistemas sean transparentes, explicables y que eviten sesgos discriminatorios. Implementar IA con un enfoque ético implica:

• Mitigación de sesgos y equidad. Entrenar los modelos con conjuntos de datos etiquetados y relevantes para evitar prejuicios y alucinaciones.
• Transparencia y explicabilidad. Asegurar que las decisiones basadas en IA sean interpretables y puedan ser auditadas.
• Equilibrio entre automatización y supervisión humana. Integrar la IA como herramienta de apoyo y no de sustitución, permitiendo que los agentes humanos intervengan en situaciones delicadas.
• Protección de datos. Cumplir con el RGPD y otras normativas mediante mecanismos que eviten el uso no autorizado de la información del cliente y garanticen su almacenamiento seguro.

Cómo aborda ACTIONS estos retos

En ACTIONS, expertos en transformación digital y Customer Experience, entendemos que una IA fiable empieza por unos datos seguros y una arquitectura sólida. Para garantizar seguridad y cumplimiento en un contact center, ofrecemos:

• Evaluación de preparación de datos (Data Readiness Assessment). Revisamos la calidad, gobernanza y alineación de tus datos con las normativas antes de implementar IA, evitando así que los modelos se alimenten de fuentes defectuosas o sesgadas.
• Monitorización en tiempo real e integración con SIEM. Nuestras soluciones se integran con plataformas de SIEM para registrar y supervisar cada interacción generada por la IA, permitiendo una respuesta inmediata ante cualquier anomalía.
• IA ética y trazable. Aplicamos procesos de detección de sesgos y diseñamos modelos con trazabilidad de decisiones. Nuestro asistente iACTIONS Connect nunca utiliza datos de clientes para entrenar la IA y cumple estrictamente con la legislación vigente.
• Acompañamiento y formación. Proporcionamos pautas para equilibrar automatización y supervisión humana, capacitando a los agentes para trabajar con herramientas de IA sin perder la empatía.

Conclusión

La adopción de inteligencia artificial en los contact centers trae consigo enormes beneficios, pero también exige nuevas estrategias de seguridad, cumplimiento y ética. No basta con cumplir la normativa en el momento de la implantación; es necesario monitorizar en tiempo real, anticiparse a los problemas y garantizar transparencia. La clave está en seleccionar soluciones que integren estas capacidades y en trabajar con socios que comprendan la responsabilidad que conlleva la IA.

Si tu organización quiere aprovechar el poder de la IA sin poner en riesgo a sus clientes ni su reputación, ACTIONS te acompaña a lo largo del camino, desde la evaluación de tus datos hasta la implementación de sistemas seguros y conformes.