Los clientes leales son la variable más valiosa para cualquier negocio. ¿Qué es lo que realmente los mantiene volviendo a tu establecimiento una y otra vez? ¿Qué es lo que los hace sentirse conectados a tu marca? La respuesta está en los touchpoints, esos momentos en los que tus clientes interactúan con tu marca a través de múltiples canales de comunicación. Cada uno de estos puntos de contacto representa una valiosa oportunidad para crear una experiencia excepcional e inolvidable para tus clientes. Estos momentos de interacción son la clave para establecer una relación sólida y duradera con tu base de clientes.
A la hora de ofrecer una buena experiencia de cliente, es muy importante saber el Customer Journey de los consumidores, es decir, el recorrido que el cliente realiza desde que tiene una necesidad hasta que se convierte en cliente de nuestra empresa. En este proceso es de suma importancia incluir y detectar los touchpoints, también conocidos como puntos de contacto.
En el post de hoy, desde ACTIONS, como profesionales en Customer Experience, hablaremos sobre los touchpoints y sobre cómo nos pueden ayudar a mejorar notablemente nuestro CX, ya que, como nosotros decimos, la empresa debe guiar y acompañar a su cliente durante todo el camino, y nunca dejarle en solitario.
¿Qué son?
Son todos los esfuerzos que permiten conectar a las marcas con los consumidores, es decir, cada interacción que se produce entre ambos en cada etapa de su relación.
Por lo tanto parece claro que son elementos clave en el diseño de la experiencia de usuario (UX) y fundamentales a la hora de construir una marca, porque no se producen solamente en un momento concreto del customer journey, sino durante todo el tiempo. Antes, durante y después, en el plano online y offline.
Antes de la compra o uso, estos puntos de contacto desempeñan un papel crucial en la atracción y captación de potenciales clientes.
Los podemos encontrar, por ejemplo, en una web bien diseñada y fácil de navegar:
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- Publicidad / Mkt
- Social media, y búsquedas online.
- Boca a boca, y testimonios.
- Navegación en la web, y participación en una comunidad
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Durante la compra o uso, los touchpoints pueden abarcar desde la experiencia en el punto de venta hasta la facilidad de uso del producto, el soporte técnico y la satisfacción general del usuario.
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- Tienda u oficina
- Catálogo
- Promociones
- Personal o equipo de ventas
- Call Center
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No olvidemos que una experiencia positiva en esta etapa puede aumentar las conversiones, es decir, la probabilidad de que los usuarios realicen la acción deseada, como comprar un producto o suscribirse a un servicio.
Después de la compra estas interacciones son fundamentales para mantener una relación continua con los usuarios y fomentar la fidelidad a largo plazo, ya que en la CX es determinante conocer cómo ha sido la experiencia del usuario.
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- Encuestas de calidad/satisfacción
- Emails transaccionales
- Equipo de soporte
- Seguimiento en la renovación del producto
- Retroalimentación del usuario y recomendación
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Optimización de los touchpoints
Optimizar los touchpoints tiene numerosos beneficios para una empresa. En primer lugar, mejorar la experiencia del usuario en cada punto de contacto puede aumentar la satisfacción del cliente, lo que a su vez incrementa la lealtad y retención del mismo. Al ofrecer una experiencia positiva y consistente en cada touchpoint, los usuarios desarrollan una percepción positiva de la marca y confían más en ella. Esto puede mejorar la reputación de la empresa y generar recomendaciones positivas.
Además, la optimización de los touchpoints puede contribuir a la eficiencia y reducción de costes. Al mejorar la experiencia del usuario, se pueden reducir las solicitudes de soporte técnico y las devoluciones de productos, lo que implica un ahorro de recursos para la empresa. Asimismo, una experiencia de usuario mejorada aumenta las posibilidades de que los usuarios realicen acciones deseadas, lo que puede incrementar las conversiones y generar mayores ingresos.
La identificación de los touchpoints más relevantes para cada negocio es fundamental. Algunos de los touchpoints más habituales son los siguientes:
- Página web: El sitio web de una empresa suele ser el primer punto de contacto con la marca. Es importante contar con un diseño atractivo, una navegación sencilla y contenido relevante para los visitantes.
- Redes sociales: Las redes sociales son herramientas poderosas para interactuar con los usuarios, construir relaciones y mantener una comunidad comprometida. Generar contenido interesante y responder a los mensajes de los usuarios ayuda a crear una percepción positiva de la marca.
- Servicio al cliente: Ofrecer un buen servicio al cliente es crucial para la experiencia del usuario. Los canales de atención al cliente, como el chat en vivo, el correo electrónico o el teléfono, son puntos de contacto importantes. Responder de manera rápida y efectiva a las consultas y preocupaciones de los usuarios contribuye a generar confianza y satisfacción.
- Proceso de compra: El proceso de compra, ya sea en una tienda física o en línea, es un touchpoint crítico. Debe ser intuitivo, fácil de seguir y seguro para garantizar una experiencia de compra sin problemas.
- Embalaje y entrega: Para los negocios que venden productos físicos, el embalaje y la entrega también son touchpoints Un embalaje atractivo y una entrega puntual y segura pueden generar una buena impresión en el cliente y contribuir a su satisfacción general.
- Experiencia del producto o servicio: La experiencia real de uso del producto o servicio es uno de los touchpoints más importantes. El diseño, la funcionalidad, la usabilidad y el rendimiento del producto o servicio influyen en la satisfacción del usuario. Es fundamental brindar una experiencia positiva y cumplir con las expectativas del cliente.
- Comunicaciones posteriores a la compra: Después de que el usuario realiza una compra, los correos electrónicos de seguimiento, las encuestas de satisfacción o las ofertas de productos relacionados son touchpoints Estas comunicaciones pueden ayudar a mantener la relación con el cliente y fomentar la fidelidad a largo plazo.
- Programas de fidelidad y recompensas: Los programas de fidelidad y las recompensas son touchpoints diseñados específicamente para fomentar la lealtad del cliente. Estos pueden incluir descuentos, puntos acumulativos, regalos exclusivos, entre otros. Los programas de fidelidad bien implementados pueden influir en la decisión de compra y mantener a los clientes comprometidos con la marca.
Es importante destacar que cada negocio puede tener touchpoints adicionales o diferentes según su industria, público objetivo y modelo de negocio. En ACTIONS podemos ayudarte a identificar los más relevantes y optimizarlos en función de las necesidades y expectativas de los usuarios.
Como siempre decimos, acompañar al usuario a lo largo de todo el proceso es algo fundamental para brindar una experiencia de usuario excepcional y establecer relaciones sólidas con los clientes.
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