En la actualidad, cada vez es más común escuchar acerca de la importancia de la experiencia del cliente (CX) y cómo puede influir en el éxito de una empresa. Sin embargo, no todas las empresas desarrollan estrategias de CX de manera efectiva o incluso no las desarrollan en absoluto.
A menudo, las empresas se centran en aspectos como la calidad del producto, el precio y la promoción, y pasan por alto la importancia de la experiencia del cliente en la toma de decisiones de compra y en la fidelidad del cliente. En este sentido, algunas empresas pueden asumir que su enfoque en la satisfacción del cliente es suficiente para garantizar una buena experiencia del cliente, cuando en realidad la CX es mucho más amplio que eso.
Hoy desde ACTIONS, veremos en profundidad si las empresas realmente están desarrollando una estrategia de Customer Experience.
Según el informe “Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente” realizado por Prodware, un 70% de las empresas carece de una estrategia de CX. Si bien son datos prepandemia y han variado, los motivos por el que las empresas carecen de este tipo de estrategias son los mismos: la gran mayoría tiene dificultades para desarrollar planes de optimización de la experiencia o simplemente no llegan a entender su importancia. Se trata de servicios espontáneos que centran sus esfuerzos en resolver las urgencias del día y día, o se enfocan más en reducir los costes, aumentar los ingresos y mejorar la eficiencia operativa de sus trabajadores.
Si tenemos además en cuenta que el 17% de todas las compañías participantes en el estudio no miden los niveles de satisfacción de sus clientes y, en el mismo porcentaje, afirman que nunca llegan a utilizar la gran cantidad de datos que consiguen recabar de sus clientes, podemos intuir que un gran número de compañías que se encuentran aún en una fase de CX inicial.
En ACTIONS ayudamos a diseñar estrategias claras y a realizar el cambio en la cultura de la empresa, que ayude a identificar los distintos customer journey, revisar interacciones y evaluar recursos para dejar de un lado las metodologías reactivas e implantar la estrategia a toda la organización, desde personas, hasta procesos y tecnologías.
Métodos de captación de información
Las encuestas son un buen método para la captación de datos de clientes, ya sean de opinión o de satisfacción tras la compra y, junto con las opiniones emitidas a través de los foros y en las redes sociales, representan habitualmente los canales más importantes para la obtención de los datos. De la misma manera, realizar estudios sobre los hábitos de compra de los clientes y contar con un buzón personalizado de sugerencias son fuentes ricas de información útil.
En el informe nos llama la atención que un tercio de las empresas que recogen datos no disponen de la infraestuctura adecuada para proseguir su estrategia, sin embargo, desean integrar esta gran cantidad de información en un único sistema que les permita estructurarla para poder explotarla.
Los desafíos en las empresas
Desde ACTIONS sabemos que no es fácil implementar el CX en la estrategia de negocio, que se necesita una profunda comprensión de los clientes y que conlleva un gran esfuerzo, ya que los principales desafíos para lograr un buen Customer Experience en las empresas reside en la integración y la analítica de los datos recopilados.
Para conseguir una visión del cliente lo más completa posible, es importante contar con las herramientas correctas, principalmente herramientas de CRM, las cuales permiten gestionar el recorrido del cliente, desde que se incorpora hasta que es necesario renovarlo. Estas herramientas ayudan permiten realizar un seguimiento personalizado de los clientes, automatizar acciones y comunicaciones, seguimiento de las ventas, tasa de anulaciones y los motivos, medición de la satisfacción de los clientes… Hoy en día es esencial controlar la actividad de tus clientes e impulsar el crecimiento de tu empresa.
Nuevos retos
Somos conscientes que las herramientas son algo indispensable, pero deben ser integradas entre ellas. Es crucial que todas las herramientas disponibles lo estén, ya que esto no solo reduce los tiempos de gestión y aumenta la productividad, sino que también permite tener una visión completa del cliente.
Por esta razón, mientras que el CRM (Customer Relationship Management), responde a la pregunta de cómo incrementar los ingresos teniendo una mayor información sobre los clientes; el CEM (Customer Experience Management), responde a la pregunta de cómo crear fidelización del cliente a través de una mejor proposición de valor.
Así pues, para conocer los beneficios de CEM, las compañías necesitan información adicional del CRM.
El futuro es ahora
Existe un gap importante entre la estrategia declarada y la realidad operativa de las empresas y sus clientes. El cliente continuará siendo protagonista en los próximos años, aunque solamente aquellas compañías que realmente inviertan y apuesten por las relaciones duraderas y rentables obtendrán los beneficios de ejecutar esta estrategia de forma consistente.
En ACTIONS te ayudamos a pasar a la acción.
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