Al finalizar el año nos topamos con numerosas listas de tendencias y predicciones que nos pueden ayudar a re-diseñar las estrategias de Marketing y empezar con un pie renovador la nueva etapa.
Hoy nos centramos en nuestra herramienta por excelencia: las siglas Customer Relationship Management. Si bien ya nos hemos familiarizado con el concepto, las herramientas CRM siguen desarrollando capacidades y funcionalidades a un ritmo frenético, y el 2016 llega reafirmando algunas tendencias heredadas del Marketing y otras disciplinas afines.
¿Qué nos depara el CRM de 2016?
- Experiencia de cliente:
¿Cuántas veces hemos oído aquello de “mejorar la experiencia de cliente”? La experiencia de cliente es clave, y se podrá seguir perfeccionando gracias a herramientas CRM con interfaces que integren datos sociales más especializados y más datos de localización que mejoren la movilidad para favorecer las relaciones. La explotación inteligente de los datos permitirá reducir costes de adquisición en las primeras etapas de relación, optimizar la selección de objetivos y ofrecer al cliente durante todo su ciclo de vida experiencias verdaderamente relevantes.
- Análisis predictivo:
Combinar el manejo de los datos disponibles en nuestro CRM con las aportaciones del Business Intelligence, otorga una entidad global a nuestra estrategia de gestión de clientes. El análisis predictivo viene para implicarse en los sistemas CRM aportando funcionalidades y capacidades que nos permitirán pronosticar, prever y llevar a cabo iniciativas personalizadas y nuevas ideas de negocio sin desperdiciar recursos.
El CRM adquiere una dinámica más integradora, un compromiso con el análisis que permita superar las limitaciones del Big Data como mera integración de volumen de datos y capacitado para descubrir y predecir tendencias de comportamiento, preferencias de compra y tipologías de cliente.
- Móvil:
Es un hecho que la movilidad ha superado sus limitaciones iniciales y el CRM debe estar ahí para adaptarse. El Mobile CRM se convertirá en una herramienta imprescindible para aquellos que en su vida profesional no pueden estar constantemente conectados a sus escritorios. ¿Las claves? Mayor personalización, obtención y transformación de datos en tiempo real.
- Internet de las Cosas y CRM:
El Internet de las Cosas (Internet of Things – IoT -) propone nuevos retos al CRM tradicional. Aquella “revolución en las relaciones entre los objetos y las personas” es también una revolución en la relación empresas-clientes, pudiendo adoptar las primeras estrategias de impactos multicanal y omnicanal que permitan adquirir información a través dispositivos integrados y explotarla en función de las expectativas del consumidor. Pero… ¡ojo! Ante el auge del IoT, no debemos olvidar preservar la seguridad de la información almacenada. Un sistema seguro debe cumplir los requisitos de autenticación, confidencialidad e integridad, y un buen CRM debe cumplirlos y otorgarles prioridad si quiere garantizar lo más preciado para sus clientes: sus datos.
- Saas:
El Software as a Service o CRM On-demand, se consolida en 2016 tras años de discusión sobre su entrada y desarrollo en el debate de las soluciones CRM. Su flexibilidad, accesibilidad, agilidad y su coste inicial más bajo, hacen de él una solución muy apetecible.
En términos de usabilidad, genera una gran confianza en el usuario del negocio, que es responsable último del uso y gestión de la aplicación; y en términos de mantenimiento, se garantizan las actualizaciones y ampliaciones de infraestructura permitiendo una disponibilidad plena del servicio.
- CRM y feedback social:
Se necesita que el Software CRM sea aún más social. Integrar redes sociales, información de contacto, direcciones e incluso el historial de comunicaciones con la empresa, permite llevar a cabo una comunicación bidireccional y personalizada que nos garantiza impactos certeros.
La satisfacción del cliente aparece en gran medida porque el interlocutor detecta que está siendo atendido y que los diferentes impactos que recibe son consecuencia lógica de los feedbacks que ha proporcionado a la compañía en anteriores ocasiones. “Les importo, me han oído, y lo recuerdan”.
Este auge de las herramientas modernas CRM como solución corporativa enfocada en el cliente, ha propiciado también una combinación de roles en los perfiles directivos, en los que el tradicional Director de Marketing (CMO) y el de Información (CIO) se están fusionando en el puesto híbrido como responsable de la Experiencia de Cliente (CXO), una nueva posición inspirada a centrarse más en el cliente como punto de apoyo para ser capaces de competir en el mercado actual.
ActionsDATA
