En los últimos años, el conocer la satisfacción de los clientes, y ofrecerles experiencias basadas en sus opiniones, se ha convertido en la principal preocupación de las empresas. Mantener a los clientes contentos, saber que se sienten comprendidos y hacerles saber que son más que un número, son algunos de los objetivos que las empresas tratan de cumplir. En el post de hoy, desde ACTIONS, hablaremos sobre el indicador NPS y cómo podemos aplicarlo en nuestra estrategia para lograr una fidelización exitosa de nuestros clientes.
¿Qué es el NPS y cómo aplicarlo?
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica diseñada para determinar el grado de satisfacción de los clientes de una empresa, así como sobre su lealtad hacia ella mediante la posibilidad de que un cliente recomiende una empresa, marca, servicio o producto a otras personas. Se basa en una encuesta sencilla y estandarizada mediante la pregunta: «¿Cómo de probable es que una persona recomiende mis productos o servicios?».
Bien. No cabe duda que los clientes son el activo más valioso de tu empresa, no solo porque compran, sino también porque pueden proporcionar información de valor para el negocio. Por ello, implementar una estrategia de Net Promoter Score marketing y obtener sus indicadores son clave para la fidelización de clientes y el crecimiento rentable de tu negocio.
Existen diferentes beneficios de utilizar el NPS como métrica en tu empresa. Utilizándola, podremos:
- Conocer cómo viven los clientes y la relación que tienen con la marca, lo que te ayudará a optimizar la customer experience.
- Medir la eficacia de los programas de lealtad después de su implementación.
- Lograr impulsar el crecimiento comercial de manera significativa, en base al grado de satisfacción de los clientes y la implementación de las mejoras identificadas.
Varios estudios han demostrado que hay una relación directa entre una alta puntuación de NPS y las ganancias de una empresa.
Pero, ¿cómo funciona el NPS?
El Net Promoter Score se obtiene aplicando los datos recogidos de una encuesta con dos elementos que son clave: uno cuantitativo y otro cualitativo. El primero hace referencia a las opciones de respuesta, que se miden del 0 al 10, y el segundo a la pregunta en sí.
Aplicando esta encuesta, podemos identificar tres categorías de clientes:
- Los promotores son aquellos clientes que otorgan una puntuación de 9 o 10, lo que denota un alto nivel de satisfacción y recomendación hacia la empresa.
- Los detractores, por otro lado, son aquellos que responden desde 0 hasta 6, siendo consumidores insatisfechos que podrían realizar recomendaciones negativas.
- Los pasivos están a un nivel intermedio, respondiendo con 7 u 8. Estos clientes de primeras están satisfechos, pero eso no significa que son fieles, lo que los hace susceptibles a abandonar la marca.
Cuando ya hemos recopilado los datos cuantitativos, podemos conocer el nivel de satisfacción y de lealtad del cliente con la marca para empezar a desarrollar estrategias que permitan aumentar su conformidad y convertirlos en promotores.
Un estudio realizado por el Grupo Temkin ha demostrado cómo impacta el NPS en la lealtad de los clientes. En este estudio, se entrevistó a 10.000 consumidores estadounidenses sobre sus relaciones con varias empresas de 20 industrias diferentes. Los resultados concluyeron que los promotores vuelven a comprar con mucha regularidad, son tolerantes ante los fallos de la empresa y están dispuestos a pagar precios más altos por los productos o servicios. Además, suelen tener una mayor participación en programas de referencia, lo que significa que recomiendan activamente la marca a otras personas y esto contribuye a un mayor crecimiento del negocio.
Por otro lado, los detractores tienen una probabilidad mucho mayor de abandonar la empresa, buscar alternativas y compartir sus experiencias negativas con otros. Estos clientes insatisfechos pueden generar un impacto negativo en la reputación y la imagen de la marca.
Una vez que tienes los resultados del NPS y has identificado a los promotores, detractores y pasivos, es importante analizar los comentarios y las razones detrás de las puntuaciones. Estos insights cualitativos te brindarán una visión más profunda de las expectativas y necesidades de tus clientes, lo que te permitirá implementar mejoras y tomar medidas concretas para incrementar la satisfacción y la lealtad.
Algunas estrategias para aplicar el NPS en tu empresa incluyen:
- Realizar encuestas periódicas: Es recomendable realizar encuestas de NPS de forma regular para obtener una visión actualizada del nivel de satisfacción de tus clientes. Puedes realizarlas después de una interacción específica, como una compra o un servicio, o a intervalos predefinidos.
- Actuar sobre los resultados: Los resultados del NPS deben ser analizados y utilizados para mejorar la experiencia del cliente. Identifica las áreas de mejora y establece planes de acción para abordar los problemas señalados por los clientes.
- Seguimiento personalizado: Considera realizar un seguimiento personalizado con los clientes que han expresado opiniones negativas o bajas puntuaciones en el NPS. Esto te permitirá resolver cualquier problema específico que hayan experimentado y demostrarles tu compromiso con su satisfacción.
- Reconocimiento de los promotores: Aprovecha la oportunidad para reconocer y agradecer a los clientes que han dado altas puntuaciones en el NPS. Esto fortalecerá su lealtad y los motivará a seguir recomendando tu empresa.
- Integrar el NPS en la cultura empresarial: Fomenta una cultura centrada en el cliente, donde todos los empleados entiendan la importancia del NPS y estén comprometidos en brindar una experiencia excepcional al cliente en cada interacción.
Desde ACTIONS utilizamos y recomendamos el NPS para medir de forma efectiva la satisfacción y lealtad de nuestros clientes, así como identificar áreas de mejora, fortalecer las relaciones con los clientes y fomentar el crecimiento rentable de tu empresa.
Así mismo, te recordamos que este indicador es una métrica complementaria y no debe ser el único utilizado para evaluar la satisfacción del cliente. Es importante considerar otros factores, como las métricas de satisfacción del cliente, la retención de clientes y las tasas de recompra, para obtener una imagen completa de la relación con tus clientes.
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