El marketing relacional es un área de la gestión de la relación con el cliente, la cual se centra en reforzar la relación con este a largo plazo e impulsar su lealtad.
El objetivo del marketing relacional es crear lazos profundos con los clientes, más allá de lo racional. Se busca que el consumidor construya lazos emocionales con la marca, con dos objetivos principales:
1. Conseguir hacer negocios con el cliente de manera continuada
2. Que se convierta en un embajador de nuestra marca
Se distingue del marketing transaccional en que este se enfoca en la venta puntual, pero no desarrolla estrategias para que ese cliente siga adquiriendo los productos o servicios en el futuro.
Y es por esta diferencia que el marketing relacional está cobrando cada vez más importancia dentro de las empresas.
En ActionsDATA somos, desde hace años, expertos en marketing relacional, ayudando a que nuestros clientes formen relaciones a largo plazo con su público. Por ello, hoy te damos las claves para establecer esta estrategia con éxito.
Marketing relacional: el éxito empieza dentro de la empresa
En el marketing relacional el factor más importante son las relaciones que se establecen entre la empresa y el o los clientes. El consumidor debe sentir que al otro lado está una persona o equipo cercanos, que le conocen, le entienden y se preocupan por él o ella.
Y, para conseguir este objetivo, es importante no tener una rotación excesiva en los equipos comerciales de la empresa. Por lo tanto, una buena estrategia de marketing relacional comienza por tener una buena estrategia interna de selección de personal y la implantación de políticas e incentivos que mantengan a los empleados motivados y contentos en la empresa. Lo que implica asegurar buenos salarios, oportunidades de desarrollo profesional y buen ambiente laboral.
No obstante, pese a que se adopten medidas adecuadas para la gestión de los recursos humanos, siempre será inevitable que algunos empleados abandonen la empresa. Y, para evitar que esto tenga efectos demasiado negativos en la estrategia de marketing relacional, se deben crear estrategias de gestión de los clientes que garanticen que, cuando un empleado se va, quien le sustituya tenga los recursos suficientes para mantener la relación adecuada con el cliente. Por ejemplo, tener un buen CRM en la empresa, que permita almacenar y gestionar de manera eficiente la información del cliente.
La información no es suficiente, se necesita un perfil
A menudo, las empresas almacenan mucha información de un mismo cliente de manera inconexa. Es decir, cada departamento recoge la información del consumidor que necesita para su operación y la guarda de manera aislada. Como consecuencia, se tiene una gran cantidad de datos sobre el cliente, pero no se ha creado un perfil.
Para conseguir desarrollar una estrategia de marketing relacional eficiente es fundamental conocer al cliente, en el más amplio sentido. Por lo tanto, es fundamental contar con un buen sistema de gestión que permita garantizar un flujo eficiente de la información, para poder construir un perfil que permita tratar al consumidor con cercanía.
Este sistema de gestión debe ser capaz de permitirnos dibujar un retrato del cliente a partir de información tan dispar como sus registros financieros, sus respuestas a las campañas de marketing, los registros de sus compras o sus comentarios en la web y en las redes sociales de la compañía.
El objetivo es reflejar el ciclo de vida completo del cliente y su valor para la empresa.
Marketing relacional: comunicar, comunicar y comunicar
Una vez que se consigue recabar y gestionar de forma eficiente los datos de los clientes, es fundamental desarrollar una buena estrategia para comunicarse con el cliente de manera eficaz.
Es importante comunicarse regularmente, de manera personalizada y ofreciendo contenido pertinente para los clientes.
Además, es fundamental que esta información sea bidireccional, y que se habiliten suficientes canales de comunicación para que los clientes puedan ofrecernos su retroalimentación de manera cómoda, rápida y segura.
El marketing relacional es una estrategia por la que las empresas están apostando cada vez más porque, aunque es un área del marketing compleja y que requiere de estrategias muy cualificadas, recursos suficientes y supervisión adecuada, ofrece resultados muy sólidos y a largo plazo.
