El término de “hiperconectividad” surgió a finales del año 2007, y a día de hoy se utiliza para referirse al uso de los cada vez más numerosos dispositivos que están conectados a internet. Si echamos la vista atrás y recordamos como vivíamos antes, jamás habríamos imaginado lo rápido que ha evolucionado y ha cambiado todo a nivel de conectividad.
En el post de hoy, desde Actions, hablaremos sobre las soluciones y las claves en un entorno digital hiperconectado.
A día de hoy, los consumidores utilizan diversos canales de comunicación simultáneamente, ya sea para contactar con una marca, para recibir soporte sobre algún producto, o para solicitar algún servicio. Gracias a los diferentes medios de comunicación que utilizan las empresas, el cliente tiene múltiples formas de relacionarse con las empresas, puede ser a través de chat, una llamada, videollamada… De esta forma, el reto de las empresas es lograr que la experiencia del cliente sea excelente. Cuando se pasa de un canal a otro, se deben cumplir los mismos estándares. Esto es imprescindible para conseguir una verdadera integración omnicanal, y es una de las claves para satisfacer las demandas de los clientes.
Tradicionalmente, los usuarios, clientes o consumidores, solo contaban con la opción de llamada para ponerse en contacto con las marcas y empresas. Esto muchas veces generaba en el cliente la sensación de cansancio y de frustración, sobre todo cuando éstos tienen que esperar en una cola de llamada. Hoy en día, con la aparición de servicios como el chat, este problema ya no existe, ya que no hay que esperar al teléfono a que te respondan. De esta forma los usuarios interactúan con la marca como y cuando quieren.
Integrar un chat en los canales de comunicación de la empresa ayudará a administrar los volúmenes de tus contactos y priorizar a los clientes con los problemas de mayor importancia. De esta forma podemos avanzar hacia la automatización de la comunicación con el cliente.
El uso del chat, puede generar aumentos en las ventas de hasta un 30% y una tasa de satisfacción del cliente del 92%.
El chat también puede emplearse como herramienta de soporte en ventas, contactando con los diferentes clientes para conversar de forma proactiva, ya sea por una duda acerca de un producto, o si necesitan ayuda con una compra.
Aun así, la herramienta de chat no debe incorporarse de cualquier forma, ya que una mala implementación de este puede repercutir gravemente en tu estrategia de Customer Experience. Para esto debemos hacer un estudio y asegurarnos de que nuestros clientes van a utilizar este método de contacto y la eficacia del mismo va a ser positiva tanto para la empresa como para el cliente.
Además, los servicios de chat se pueden implementar con nuevas herramientas, como la inteligencia artificial
Con la implementación de la inteligencia artificial en nuestros servicios de comunicación, podemos lograr una mejora en la experiencia del usuario, generando respuestas automáticas a las preguntas más frecuentes, o sugiriendo productos en base al historial de cada usuario etc. Esto es lo que conocemos como chatbots. Aunque es un servicio muy útil, siempre debe estar apoyado por el servicio de atención ofrecido por personas reales, ya sea para solucionar problemas más complejos, o por que el usuario no consigue resolver sus dudas solamente con la ayuda de la IA. Gracias a esto podemos agilizar respuestas, incluso podríamos llegar a prescindir de empleados en puestos que pueden ser desempeñados por esta inteligencia artificial, que aprenda de cada cliente, llegando a crear una experiencia mucho más personalizada.
Por estos motivos, el chat es mucho más efectivo cuando lo enfocamos de forma que nos sirva como apoyo a nuestros métodos de contacto tradicionales. Una vez se ajustan los objetivos que queremos cumplir y los complementamos con nuestro plan de enfoque omnicanal, veremos que los resultados son verdaderamente positivos.
Así, aprovechando los beneficios de utilizar el chat, complementándolo con los métodos que ya se usan en la empresa, podemos impulsar tanto la eficiencia como la eficacia de los servicios, consiguiendo aumentar la satisfacción del cliente.
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