La Experiencia Phygital es una de las últimas tendencias en el mundo del marketing que está tomando mayores posiciones de implantación, y que hace alusión a la unión del mundo físico y el digital. De ahí el término, que no deja de ser una contracción de physical y digital, con una clara orientación multicanal que pretende que la experiencia del cliente en todo el proceso de compra sea fluida y satisfactoria.
El objetivo es personalizar la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, aumentar su fuerza de ventas. Dicho de otro modo, llegar a un mayor número de destinatarios, ofreciéndoles la posibilidad de realizar sus compras en la tienda, aprovechando tanto la rapidez de búsqueda y pagos, la inmersión y la oferta personalizada por cada cliente del mundo digital, como la capacidad de interactuar directamente con personas o con los productos que buscamos del mundo físico.
Hoy desde ACTIONS revelamos cómo es este nuevo tipo de shopping experience, en el que ambos mundos se fusionan y se interconectan a demanda, porque lo cierto es que los usuarios ya no interactúen con las marcas acudiendo solamente a las tiendas o realizando de forma exclusiva sus compras por Internet.
¿Por qué utilizar la Experiencia Phygital?
De un lado, ofrece a los profesionales del marketing múltiples posibilidades de aplicación para impulsar la conexión emocional con las marcas y, a su vez, permite a éstas ofrecer dos grandes demandas de los consumidores: poder probar y comprobar los productos antes de comprarlos, y después buscar productos online y encontrar las mejores ofertas de una forma más cómoda.
Principales elementos de la experiencia digital
Tratándose de una “experiencia de futuro” que realmente ya es presente, cada vez son más las empresas que desarrollan elementos y aplicaciones para poder sacarle rendimiento a la experiencia Phygital. Desde nuestra experiencia ayudando a los clientes, en ACTIONS destacamos los siguientes:
- Realidad Virtual: es la más utilizada, y la que mejor funciona para este tipo de experiencias. Gracias a esta tecnología se pueden crear entornos virtuales que simulan establecimientos físicos como tiendas de ropa, supermercados etc.
- Códigos QR: estos códigos almacenan datos codificados como enlaces o archivos, que ayudan y agilizan el proceso de compra de los clientes.
- Beacons: pequeños dispositivos bluetooth que funcionan como balizas, y que envían información a los dispositivos móviles de los compradores.
- Supermercados Go: empresas como Amazon ya están empezando a utilizar este método, que consiste en ofrecer al cliente la posibilidad de adquirir productos simplemente escaneándolos, y el pago se realiza automáticamente con la tarjeta asociada a la cuenta del cliente.
- Pantallas: las pantallas ofrecen múltiples posibilidades a la hora de establecer nuevas posibilidades a los consumidores, como pantallas para pedir productos, espejos virtuales…
¿Cómo implementar esta experiencia Phygital?
Debido a que el principal objetivo de la experiencia Phygital es complementar las ventajas del online y del offline, lo que se pretende generar son resultados positivos de cara a la satisfacción del cliente, tasa de conversión y fidelidad, pero ¿cómo lo conseguimos?
- Simplificar Procesos
Ya que la principal búsqueda de los consumidores es la comodidad, resulta crítico acompañarlos a lo largo de su journey, de principio a fin, en todos los canales, y simplificándolo al máximo para permitirles:
- Probar un producto en la tienda y comprarlo online
- Localizar las tiendas más cercanas de diferentes productos.
- Comprobar la disponibilidad de los productos antes de ir a probarlos o comprarlos.
- Poder tener diferentes posibilidades de métodos de pago.
- Ofrecer entrega a domicilio o entrega en tienda para recoger.
Si logramos cumplir estos puntos, conseguiremos una experiencia fluida, armoniosa y transparente en los diferentes puntos de venta.
- Tienda de Realidad Aumentada
Gracias a la nueva experiencia de compra omnicanal (tema que tratamos la semana pasada), que complementa tanto lo digital como lo físico, la parte digital permite acceder a la tienda, pero también se convierte en parte de la experiencia física.
Las tiendas ya ofrecen acceso a internet y se adaptan a las necesidades de los clientes. Estas tiendas ofrecen algunos servicios como:
- Pantallas táctiles de consulta.
- Tablets con acceso a información.
- Robots capaces de interactuar con usuarios.
- Ofertas personalizadas
Utilizando la experiencia Phygital, el aspecto de personalización se vuelve más pronunciado, pudiéndose desplegar tanto en línea como en la tienda.
Gracias a las nuevas herramientas disponibles como la inteligencia artificial, las herramientas analíticas y los dispositivos de recogida y homogeneización de datos, conseguimos la posibilidad de ofrecer recomendaciones personalizadas sobre productos basados en la información de cada cliente. Para lograrlo, la información recopilada se basa en:
- Historial de compras de los clientes.
- Datos de navegación.
- Lista de favoritos.
- Involucración del cliente
La marca debe fomentar la participación del cliente, por ejemplo, ofreciéndoles cuestionarios o lugares en los que dar su opinión sobre:
- Tu marca.
- La experiencia en la tienda.
- Productos que han comprado.
Otro medio muy importante son las redes sociales, que pueden ayudar a aumentar la relación con los clientes. También se pueden utilizar para promocionar un evento o un nuevo producto.
En resumen, el futuro de la experiencia Phygital probablemente se centre en mejorar y optimizar la experiencia de los consumidores en las tiendas; ya que, aunque las compras por internet cada vez son más frecuentes, por el momento no son equiparables a las ventajas y sensaciones de acudir presencialmente a la tienda física.
Este tipo de experiencia se caracteriza por ser multicanal, aunque está evolucionando hacia un tipo de comercio más unificado. En ACTIONS somos especialistas en CX y en onmicanalidad, y pensamos sin ninguna duda que el comercio va cada vez más orientado a un formato Phygital, donde el consumidor puede ser seducido y obtener una experiencia completa tanto desde casa como en las tiendas.
Te recomendamos:
¿Por qué las empresas españolas deben mejorar su Customer Experience?
