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La hiperpersonalización

La digitalización, el mantenernos siempre conectados y conseguir información fácilmente, ha permitido el crecimiento de la última tendencia en marketing y Customer Experience: la hiperpersonalización. Hoy desde ACTIONS hablaremos sobre cómo gracias a esta nueva tendencia, podemos conseguir una relación mucho más directa y cercana con cada cliente.

 

¿Qué es la hiperpersonalización?

Se le llama hiperpersonalización al siguiente paso en la personalización. Mientras que la personalización va orientada a la segmentación de los clientes para conseguir desarrollar experiencias nuevas enfocadas a cada usuario, la hiperpersonalización sin embargo, se beneficia del uso de la inteligencia artificial y de los datos en tiempo real de múltiples canales y puntos de contacto para ofrecerle a cada usuario información de los productos o servicios que más le puedan interesar. Por lo general, estos procesos están automatizados, aunque también hay margen para la hiperpersonalización personal. Este proceso también se conoce como marketing uno a uno.

Uno de los ejemplos más presentes en la vida diaria de hiperpersonalización, son los anuncios que vemos en redes sociales. Esto son anuncios especializados que se muestran basándose en el historial de búsqueda, los hábitos de navegación, la localización…

Muchísimas marcas pagan para conseguir posicionar sus anuncios y así conseguir comprar algunos segundos de la atención de los usuarios. Ya sea con publicidad en Instagram, o a través de un anuncio en el buscador de Google, conseguir que los clientes accedan a nuestros productos y servicios exclusivamente para ellos, mejora la experiencia de compra enormemente.

 

El omnicanal y la hiperpersonalización de la mano

Como ya hablamos en nuestro post sobre el omnicanal, el principal objetivo de este es la integración de todos los canales de la empresa para conseguir una experiencia de comunicación fluida con los clientes. Gracias a la Inteligencia de datos que se emplea en el Omnicanal, podemos conocer el canal de preferencia del consumidor. Así podemos adaptarnos a sus preferencias a la hora de contactar.

 

¿Cuáles son las principales diferencias entre la personalización y la hiperpersonalización?

Un ejemplo de personalización tradicional sería, por ejemplo, incluir el nombre o la dirección de correo electrónico en un mensaje: Gracias [Nombre].

La hiperpersonalización, por su parte, va mucho más lejos. Ésta aprovecha el poder de la Inteligencia Artificial y el Machine Learning y otras herramientas para recopilar una gran cantidad de datos sobre cada interacción de los clientes para conseguir crear un perfil lo más completo posible. Así, la empresa o vendedor puede saber por ejemplo a qué horas es más probable que el usuario se conecte a Facebook, para así programar un anuncio en consecuencia.

Mientras que la personalización tradicional muestra anuncios sobre el producto más popular, o el que se vendió en las mismas fechas el año pasado, la hiperpersonalización utiliza todos los datos de sus compras y visitas anteriores para conseguir información sobre los colores que prefiere, la altura aproximada basada en las tallas que ha visto, su ubicación, sus horarios preferidos de compra y hasta el método de pago preferido, y de esta forma, ofrecerle un lanzamiento personalizado.

 

¿Cuáles son los principales beneficios de la hiperpersonalización?

  • La hiperpersonalización facilita el Customer Journey, proporcionando un acceso rápido y fácil para encontrar lo que buscan.
  • Acorta los ciclos de ventas.
  • Promueve la lealtad y la retención del cliente.
  • Reduce el estrés del consumidor. En vez de bombardear al cliente con múltiples productos, reducimos la oferta mostrándole solamente los productos que le pueden interesar.
  • Las campañas pueden desarrollarse automáticamente, o se pueden ajustar utilizando los datos recogidos en tiempo real.

 

¿Qué necesitamos para conseguir una estrategia de hiperpersonalización exitosa?

Nosotros en ACTIONS, como especialistas en Customer Experience y profesionales del sector, os recomendamos seguir las siguientes estrategias para conseguir crear este contenido:

  • Conocimiento avanzado de la empresa y su producto.
    Lo primero es contar con un conocimiento profundo del funcionamiento de tu propia empresa, toda la información del producto que ofrece, el proceso de venta… Con este conocimiento podemos crear mensajes significativos y de gran valor.
  • Políticas de datos y de privacidad.
    Es muy importante que los clientes sepan que la empresa trata sus datos de forma segura, los hayan proporcionado voluntariamente o que tus herramientas de IA y ML los estén recopilando de forma automática. La política de la empresa debe ser transparente y debe cumplir con todas las obligaciones legales.
  • Conoce a tu audiencia.
    Con toda la información recopilada, debes crear un perfil de sus compradores y segmentarlos en diferentes grupos dependiendo de sus características. Esto servirá para generar contenido relevante para cada cliente y así crear un flujo de cuello de botella para que acaben comprando.
  • Utiliza el Big Data en tu favor.
    Utiliza los datos para crear un marco de hiperpersonalización que te ayude a ofrecer mejores experiencias de compra a tus clientes.

 

Aunque la hiperpersonalización ofrece numerosos beneficios, también conlleva ciertos desafíos. Lograr un nivel de granularidad extremo puede resultar caro y requerir un gran esfuerzo en tiempo. Por lo tanto, los especialistas en marketing deben enfrentar el dilema de cuándo implementar estrategias de personalización a lo largo del ciclo de vida del cliente.

En ACTIONS destacamos dos opciones para abordar este problema:

  1. Recopilar todos los datos necesarios antes de cualquier interacción directa con el cliente objetivo.
  2. Esperar hasta que se haya producido una interacción personal en la que el cliente haya proporcionado información conscientemente.

Hay empresas que utilizan datos anónimos como la ubicación basada en la dirección IP, para así, poder implementar estrategias de personalización, mientras que otras empresas prefieren esperar a interactuar con el cliente para obtener una compresión profunda sobre sus necesidades y preferencias antes de ofrecerle una presentación personalizada.

Ambas estrategias tienen sus ventajas y desventajas. Mientras que utilizando la información sin el conocimiento del cliente puede ayudarnos a conseguir información más rápida para ofrecerle un servicio personalizado, es cierto que hay personas que se pueden sentir intimidadas por la capacidad de la tecnología para interpretar sus rasgos de personalidad, su comportamiento en línea, sus huellas digitales… lo cual permite predecir su próxima interacción antes incluso que el propio usuario. Sin embargo, cuando se basa en permisos, la hiperpersonalización resulta menos invasiva y, por lo tanto, es menos probable que los clientes se sientan incómodos con la información que la marca ha recopilado.

Como conclusión recalcar que, independientemente de si se basa en datos anónimos o permisos, la hiperpersonalización requiere una elaboración adecuada para ser beneficiosa tanto para la empresa como para los clientes y lograr el éxito a largo plazo en la experiencia del cliente. En ACTIONS somos expertos en integración omnicanal (e-mail, telefónico, redes sociales…), así como en la gestión de bases de datos relacionales, por lo que si estás buscando implementar una estrategia de hiperpersonalización, ¡podemos ayudarte!

 

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