En un mundo digitalmente interconectado, donde las redes sociales se han convertido en un escenario vibrante que reúne a 4.740 millones de usuarios globales, el poder de la experiencia del cliente y el viaje del consumidor no puede ser subestimado.
La especialización de ACTIONS en CX nos obliga a sumergirnos en el corazón mismo de esta dinámica y la emocionante interacción entre marcas y consumidores, y tratar de descubrir cómo las estrategias de comercio social pueden cautivar a la Generación Z y los Millennials, dos de los segmentos más influyentes y esenciales en el mercado actual.
Por lo tanto, en esta ocasión hablaremos sobre como las empresas están intentando conectar con las generaciones más jóvenes, tratando de ofrecerles experiencias personalizadas para conseguir clientes con una mayor previsión de futuro, ayudándose directamente de las tecnologías que éstos utilizan, como las redes sociales.
En asociación con Snap Inc. y Havas Media Network, dos titanes en la industria del marketing y la comunicación, nos encontramos ante el deslumbrante lanzamiento del informe «The Next Gen Social Commerce Playbook«. Este informe revolucionario es el resultado de un extenso estudio basado en 28.500 encuestas realizadas en diferentes países como Francia, Alemania, India, México, Emiratos Árabes Unidos, Reino Unido y Estados Unidos. Estas encuestas arrojaron luz sobre las preferencias y comportamientos de la Generación Z y los Millennials en el espacio del comercio social, una información invaluable para establecer estrategias efectivas que los involucren de manera significativa.
Las cifras hablan por sí mismas. Un impresionante 64% de la Generación Z y los Millennials han realizado compras a través de las redes sociales en el último año, demostrando su rápida adopción del comercio social. Esto no es solo un cambio en las tendencias de compra, sino un cambio en cómo interactúan con las marcas y los productos. La directora general global de Mx Intelligence, Havas Media Network, Seema Patel, resalta la importancia de entender cómo crear una experiencia de comercio social que sea a la vez atractiva y significativa para esta audiencia en constante evolución.
El Customer Journey: del Descubrimiento a la Compra
El viaje del cliente es el eje central en el cual se cimentan las estrategias de experiencia del cliente. Dentro del panorama dibujado por «The Next Gen Social Commerce Playbook», emerge un hallazgo sorprendente: el 88% de los encuestados de la Generación Z y los Millennials utilizan las redes sociales como herramienta de descubrimiento. Aquí es donde se forma el primer lazo entre el cliente y la marca, donde las semillas del interés y la fascinación se plantan cuidadosamente.
Es de suma importancia tener en cuenta a la comunidad. Más allá de la interacción virtual, el 85% de los encuestados involucra a amigos y familiares en su viaje de compra a través de mensajes directos y el etiquetado en publicaciones. Este sentido de comunidad amplifica la experiencia del cliente, convirtiéndola en una actividad compartida y enriquecedora.
La realidad aumentada (RA) y los eventos de compra virtual juegan un papel crucial en la construcción de la experiencia del cliente. Más de un tercio de los consumidores de la próxima generación han interactuado con la RA, mientras que aproximadamente 3 de cada 5 han participado en eventos de compra en vivo. El 61% de los encuestados admiten que una experiencia de RA los hace más propensos a comprar un producto, mientras que más de la mitad confiesa haber realizado una compra durante un evento de compra en vivo. Esto resalta la importancia de la interacción dinámica y envolvente en el viaje del cliente.
Las Claves del Customer Experience en el Comercio Social
Por otra parte, la fluidez en el proceso de compra se erige como un pilar fundamental en la experiencia del cliente. La Generación Z y los Millennials consideran que la mayor caída en la participación ocurre entre las fases de descubrimiento y compra, lo que subraya la necesidad de un proceso sin obstáculos. Aquí es donde entra en juego la tecnología con un toque humano. El 81% de la próxima generación valora la función de IA/chatbot como un «compañero de compras», un aliado que ofrece facilidad y personalización en el proceso.
El informe de Havas Media Network y Snap Inc. condensa estas conclusiones en seis principios esenciales para crear experiencias de compra social significativas para la Próxima Generación:
- Personalización en la Experiencia del Cliente: La incorporación de un toque humano a lo largo del proceso de compra, con sugerencias y consultas a medida, es clave para una experiencia excelente.
- Autenticidad en la Acción: La autenticidad y los valores compartidos son cruciales en la interacción con amigos y familiares, ampliando la base de clientes a través de relaciones genuinas.
- Ubicuidad de la Experiencia: La tecnología se convierte en un puente entre el mundo virtual y real, creando momentos de compra de la «vida real» que se sienten fluidos y auténticos.
- Construcción de Confianza: Una plataforma segura y transparente establece la confianza del cliente, desde el descubrimiento hasta la postcompra.
- Entretenimiento en la Experiencia: La incorporación de elementos de entretenimiento en vivo en la compra crea una experiencia holística y atractiva.
- Experiencia de Compra Fluida: Un proceso de compra sin obstáculos fomenta las ventas repetidas y la lealtad a la marca.
En conclusión, «The Next Gen Social Commerce Playbook» proporciona una guía iluminadora para navegar por el emocionante mundo del comercio social y la experiencia del cliente en la era digital. La misión del equipo de ACTIONS es convertir estos hallazgos en estrategias impactantes que transformen la forma en que las marcas interactúan con la Generación Z y los Millennials. Al fusionar la tecnología con la humanidad, la autenticidad con la personalización y la emoción con la comodidad, estamos en la vanguardia de la revolución del comercio social y el viaje del cliente, listos para dar forma al futuro de la experiencia del cliente.
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