Las redes sociales se han convertido en uno de los grandes escenarios de interacción entre marcas y consumidores. Con miles de millones de usuarios en todo el mundo, su papel en el Customer Experience (CX) y en el viaje de compra es cada vez más relevante.
Para ACTIONS – The CX Company, entender esta evolución es clave. Especialmente cuando hablamos de la Generación Z y los Millennials, dos segmentos con una fuerte presencia digital y una gran influencia sobre las tendencias de consumo.
Las marcas buscan conectar con estas generaciones de una forma diferente. Quieren ofrecer experiencias más personalizadas, naturales y relevantes. Y para conseguirlo, utilizan los mismos canales que sus consumidores: las redes sociales.
En este contexto surge The Next Gen Social Commerce Playbook, un informe desarrollado por Snap Inc. y Havas Media Network. El estudio recoge los resultados de 28.500 encuestas realizadas en Francia, Alemania, India, México, Emiratos Árabes Unidos, Reino Unido y Estados Unidos.
Las conclusiones muestran el enorme potencial del comercio social. El 64 % de la Generación Z y los Millennials ha realizado alguna compra a través de redes sociales durante el último año.
Esto demuestra que las redes sociales ya no son solo un canal de comunicación. También son un espacio de descubrimiento, interacción y compra.
El Customer Journey: del descubrimiento a la compra
El viaje del cliente comienza mucho antes de realizar una compra. En el comercio social, las redes tienen un papel protagonista desde las primeras etapas.
Según el informe, el 88 % de la Generación Z y los Millennials utiliza las redes sociales para descubrir productos y marcas. Es el primer contacto con la empresa y, muchas veces, el momento en el que comienza a construirse la relación.
Pero el consumidor no siempre toma decisiones de forma individual. La comunidad también influye.
El 85 % de los encuestados involucra a amigos y familiares en su proceso de compra, principalmente mediante mensajes directos y etiquetas en publicaciones.
La experiencia, por tanto, deja de ser exclusivamente individual. Se convierte en una actividad social.
La tecnología también está transformando este recorrido. La realidad aumentada (RA) y los eventos de compra en directo ofrecen nuevas formas de interactuar con los productos.
Más de un tercio de los consumidores de estas generaciones ha utilizado realidad aumentada. Además, aproximadamente 3 de cada 5 han participado en eventos de compra en vivo.
El impacto en la conversión es significativo. El 61 % afirma que una experiencia de RA aumenta su predisposición a comprar un producto, mientras que más de la mitad ha realizado alguna compra durante un evento de compra en vivo.
La conclusión es clara: cuanto más interactiva y envolvente es la experiencia, mayor puede ser su capacidad para influir en la decisión de compra.
Las claves del Customer Experience en el comercio social
La experiencia debe ser atractiva, pero también sencilla.
Uno de los principales retos aparece precisamente entre el descubrimiento y la compra. Es en esta fase donde se produce una mayor pérdida de participación.
Las marcas necesitan eliminar obstáculos y facilitar el proceso. La tecnología puede ayudar, pero debe hacerlo sin perder el componente humano.
Un buen ejemplo es la Inteligencia Artificial y los chatbots. Según el estudio, el 81 % de los consumidores de la próxima generación valora la IA o el chatbot como un «compañero de compras».
Estas herramientas pueden resolver dudas, ofrecer recomendaciones y personalizar la experiencia. Todo ello permite acompañar al consumidor sin añadir fricción al proceso.
El informe identifica seis principios fundamentales para crear experiencias de comercio social relevantes:
1. Personalización
Cada consumidor espera sentirse reconocido. Las recomendaciones, respuestas y contenidos adaptados ayudan a construir una experiencia más relevante.
2. Autenticidad
La Generación Z y los Millennials valoran las marcas que muestran sus valores y actúan de forma coherente con ellos. La confianza se construye desde relaciones genuinas.
3. Una experiencia conectada
La frontera entre el mundo físico y el digital es cada vez más difusa. La tecnología debe conectar ambos espacios y crear experiencias fluidas.
4. Confianza
La seguridad y la transparencia son esenciales. El consumidor debe sentirse protegido durante todo el proceso, desde el descubrimiento hasta la etapa posterior a la compra.
5. Entretenimiento
Comprar también puede ser una experiencia de ocio. Los eventos en directo, los contenidos interactivos y otros formatos de entretenimiento pueden aumentar la participación.
6. Fluidez
Cuantos menos obstáculos existan, mejor. Un proceso de compra sencillo facilita la conversión y favorece la repetición.
El futuro del comercio social pasa por el CX
El comercio social está transformando el Customer Journey. Las redes sociales ya no son únicamente espacios para descubrir contenido. Se han convertido en entornos donde los consumidores descubren, comparan, interactúan y compran.
Para las marcas, esto implica repensar la experiencia completa. Ya no basta con estar presente en redes sociales. Es necesario conectar cada interacción con el resto del Customer Journey.
La clave está en combinar tecnología y humanidad. Utilizar la Inteligencia Artificial para personalizar. La realidad aumentada para enriquecer la experiencia. Las redes sociales para generar comunidad. Y los datos para entender mejor las necesidades de cada consumidor.
Desde ACTIONS – The CX Company, trabajamos para convertir estos cambios en oportunidades. Porque el futuro del comercio social no consiste simplemente en vender a través de las redes.
Consiste en crear experiencias capaces de conectar con las nuevas generaciones, generar confianza y convertir cada interacción en una relación de valor.
