Cada vez son más las empresas que ven la importancia de establecer estrategias de customer centric, y el sector de banca y finanzas no es una excepción. Desde ACTIONS hoy queremos centrarnos en este sector, que es especialmente sensible por su complejidad y por el ámbito que abarca.
Un estudio desarrollado por Findasense sobre “El futuro de la banca y los servicios financieros desde una perspectiva de Customer Experience”, nos da las claves para acercarnos a las características concretas de este sector. En él se establece que son los clientes los que impulsan los cambios en la industria de los servicios financieros con la exigencia de experiencias convenientes y sin incidencias. La respuesta de los bancos ha sido la creación de nuevos productos para satisfacer estas reclamaciones, como banca digital, neobancos, fintechs y otras soluciones y plataformas financieras. Todo ello ha cambiado definitivamente el sector tal como se conocía y ha favorecido la aparición de diferentes usuarios según el grado de involucración con estos productos.
Presente y futuro de la banca
El estudio abarca tres hitos que están en diferente grado de implantación en nuestras vidas, cada uno de ellos con su propio customer journey:
Banca Digital
Se trata de la digitalización de la banca tradicional, que ha traído nuevas capacidades, personalización y nuevos servicios para el cliente. Se corresponde con el servicio más maduro y asentado, lo que coincide con su customer journey.
En este servicio el estudio destaca tres conclusiones referentes al customer experience:
- Aún es necesario el factor humano. Aunque se ha llegado lejos con la digitalización de este servicio, para ciertos problemas o asuntos que puedan ser especialmente delicados para el cliente, se necesita una solución fuera de línea.
- El tiempo es un factor determinante en el CX. Los clientes no quieren sentir que pierden el tiempo, es necesario facilitar al máximo las gestiones, así como la resolución de problemas.
- Seguridad, datos, privacidad y robos. Los problemas tradicionales que preocupan a los usuarios no cambian, se adaptan a su versión digital.
Neobancos y fintechs
Son los productos que están cambiando el camino. Se trata de la opción alternativa y complementaria a la banca tradicional. Los Neobancos son aquellos bancos digitales que no cuentan con oficinas físicas y que están sólo online, por lo que consiguen ser más competitivos que la banca tradicional. Aunque ya llevan años entre nosotros, aún no están 100% asentados entre los clientes por falta de confianza y educación.
- Enfocados en el cliente. Los productos y servicios están creados teniendo en cuenta al cliente en todo momento.
- Inclusión financiera. Son capaces de llegar a sectores y resolver necesidades que la banca tradicional no contempla.
- La falta de confianza hace que no sean un reemplazo de la banca tradicional, sino un complemento.
Smartmoney, criptomonedas y otros servicios
Lo que hace relevante a estos servicios basados en la tecnología es que usualmente están en sinergia con la banca tradicional para facilitar su comprensión. Está en momento de exploración, solo algunos usuarios acceden a estos servicios por un problema de falta de confianza, de educación financiera y de legislación en la materia, por lo que se hace indispensable la experiencia de cliente, facilitando al máximo el uso de estos productos.
- Gran desconocimiento para la mayoría de los clientes. Hay falta de información, así como informaciones contradictorias, lo que dificulta la toma de decisiones por parte de los clientes.
- Bajo conocimiento de los productos y servicios. Falta información veraz y educación financiera para que haya confianza.
- Inestabilidad, lo que produce que sean pocos los que quieran arriesgarse con estos productos.
Retos del sector
En general, el sector de banca y finanzas se enfrenta a una serie de retos que le impiden la excelencia en el customer experience, pero que se podrían extrapolar perfectamente a otros sectores. Estos son los que se extraen del estudio que nos ocupa este artículo:
- Omnicanalidad: Es esencial que tanto la experiencia de usuario como el customer journey estén conectados. Como ya hemos hablado otras veces, todas las interacciones entre empresa y cliente deben ser coherentes entre sí sin importar el canal que se utilice, para ello necesitamos empleados con herramientas y conocimientos adecuados que puedan resolver cualquier tipo de incidencia que se genere.
- Enfoque humano: La experiencia de cliente está altamente ligada con la calidez del toque humano. Aunque muchos de los servicios se hayan digitalizado, sigue existiendo una gran desconfianza en cierto tipo de interacciones, por lo que no podemos perder el contacto personal.
- Educación financiera: La falta de confianza de los clientes, en muchos de los casos, se podría solucionar ayudando a los clientes proporcionándoles información y siendo transparentes, tener información ayuda a los clientes a tener más seguridad a la hora de usar ciertos productos.
- Resolución de incidencias: Es esencial para la experiencia de cliente que se ponga el foco en la resolución de problemas. Los clientes no tienen que contactar con diferentes interlocutores para la resolución de una incidencia, el servicio de atención al cliente debe estar entrenado y tener herramientas para ofrecer soluciones si algo sale mal.
Como hemos visto, en el sector financiero es necesario poner al cliente en el centro de nuestra estrategia, solo así conseguimos ofrecer un excelente customer experience durante todo el journey del cliente. En ACTIONS somos expertos en crear estrategias con el cliente como punto central. ¿Te ayudamos?
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