En el mundo actual, sobre todo por el impacto de la pandemia y por el revulsivo que ha significado para la industria del retail, el consumidor es más exigente que nunca. Aunque la evolución muestra que los usuarios han ido volviendo paulatinamente a su preferencia por las tiendas físicas, el comercio electrónico, los sistemas delivery y los marketplaces no han perdido toda la cuota que ganaron en estos años.
Esto significa que los consumidores esperan que las empresas les ofrezcan una experiencia personalizada y consistente, independientemente del canal de compra o comunicación, pero preferiblemente en un formato integrado de experiencias físicas y digitales. Las marcas que tienen un ecosistema on/off integrado son las preferidas por los consumidores, por lo que la experiencia omnicanal es esencial para satisfacer las necesidades de los clientes actuales y mantenerse competitivo en el mercado.
En el post de hoy, desde ACTIONS analizaremos con mayor detalle cómo la experiencia omnicanal está afectando al mercado de gran consumo, y el desafío de conseguir un ambiente digital hiperconectado.
¿Qué es la experiencia omnicanal?
La experiencia omnicanal es la integración de todos los canales de ventas y comunicación en una sola experiencia para el consumidor. Es la nueva realidad de los consumidores. Esto significa que los consumidores pueden interactuar con la marca en cualquier momento y lugar, y recibir una experiencia consistente y personalizada en todos los canales, ya sea en línea o en la tienda física.
En ACTIONS sabemos que, para conseguir ofrecer una experiencia omnicanal eficaz, es necesario contar con tecnología avanzada y una estrategia bien definida. Las empresas deben integrar los diferentes canales de venta y comunicación, incluyendo tiendas físicas, tiendas en línea, aplicaciones móviles, redes sociales, entre otros.
Estamos hablando de la Experiencia Phygital o, dicho de otro modo, la tendencia de marketing que hace alusión a la unión entre el mundo físico y el digital como parte de una experiencia mucho más completa, humana y eficiente integrando para ello los comercios electrónicos con las tiendas físicas tradicionales.
Nuestro valor consiste en ayudar a las empresas a ofrecer un servicio al cliente coherente y completo en todos los canales, y recordar a nuestros clientes que sus consumidores deben sentir que están interactuando con la misma marca, independientemente del canal que elijan. Por lo tanto, es esencial tener un conocimiento profundo de ellos y utilizar esta información para ofrecerles una experiencia personalizada en cada canal.
¿Por qué es importante la experiencia omnicanal en el sector del gran consumo?
Es especialmente importante en este sector debido a la naturaleza de los productos y la forma en que los consumidores los adquieren. Los consumidores del sector buscan productos de calidad y a precios competitivos. También valoran la comodidad y la conveniencia.
Esto permite a estas empresas ofrecer una experiencia de compra más conveniente y personalizada a sus clientes, y que los consumidores pueden acceder a los productos en línea y recogerlos en la tienda física (Click & Collect), o comprar en la tienda física y recibirlos en casa (Home delivery). Además, pueden buscar información sobre los productos en línea y luego tomar una decisión de compra en la tienda física.
Esta experiencia también permite a las empresas del sector del gran consumo mejorar la retención de clientes y la lealtad a la marca. Cuando los consumidores reciben una experiencia memorable, es más probable que regresen y compren de nuevo. Además, los consumidores que tienen una experiencia positiva en múltiples canales son más propensos a recomendar la marca.
Las mejores formas de desarrollar una buena experiencia omnicanal
Dos de los métodos que se utilizan en la industria del retail que ayudan a mejorar la experiencia del cliente, son poner el foco en la utilización de la escucha activa y el customer centricity. Con la escucha activa, y a través del uso de las últimas tecnologías, logramos tener un conocimiento exhaustivo del usuario, para así lograr establecer una estrategia omnicanal no invasiva y ofrecerle siempre la mejor opción dependiendo del momento. Si además basculamos nuestra estrategia comercial colocando a los clientes y no al producto en el centro de interés, podremos brindar una experiencia positiva al cliente y construir relaciones a largo plazo.
De igual manera, desde ACTIONS recomendamos abrir el abanico tanto en canales como en alternativas operativas, complementando las opciones con diferentes canales como la mensajería, las redes sociales y chat, y nuevos métodos de pago en distintas plataformas que permitan crecer las estrategias de e-commerce.
¿Y, cómo hacerlo?
Hay muchas cuestiones a tener en cuenta a la hora de considerar la implementación de una estrategia exitosa, ya que requiere una comprensión profunda de los clientes, la integración de los diferentes canales de venta y comunicación, un servicio al cliente coherente, la tecnología adecuada y la medición y optimización continua. Al hacerlo, las empresas pueden mejorar la retención de clientes, la lealtad a la marca y las ventas.
No olvidemos que hay mucho que hablar del journey del consumidor. De monitorizar el viaje completo. Desde el recorrido en el punto de venta hasta el envío de comunicaciones personalizadas, pasando por el tratamiento e integración de esa ingente cantidad de datos.
En ACTIONS te acompañamos durante el proceso de implementación, porque no se trata solo de conseguir una imagen de marca más atractiva, sino de impulsar mayores experiencias y más memorables, y generar confianza y seguridad en el cliente.
Te recomendamos:
¿Por qué las empresas españolas deben mejorar su Customer Experience?
