Desde hace unos años venimos experimentando una gran transformación en las estrategias dirigidas a maximizar el modelo de relación y satisfacción del cliente, aprendiendo cómo anticiparse a sus necesidades para obtener una ventaja competitiva al situar al consumidor en el eje central.
Hoy por hoy, quien más quien menos, conoce la importancia de establecer y priorizar estrategias globales de Experiencia de Cliente (CX), sin embargo, existe un componente en la propuesta de valor global de una empresa que en ACTIONS determinamos inseparable del CX: la Experiencia de Empleado (EX).
¿Y qué tiene que ver el empleado de una empresa con ganar la lealtad de los clientes?
Bien, si entendemos que la mayoría de las interacciones de una empresa hoy en día no son físicas sino a través de medios de comunicación electrónicos, y que el 70% de los consumidores afirma que una empresa es tan buena como su servicio de atención al cliente, podemos empezar a valorar correctamente la importancia de los contactos que tienen los consumidores con los empleados de una empresa.
En ACTIONS trabajamos diariamente con nuestros clientes para ampliar las capacidades, aumentar los canales, y tratar y enriquecer los datos para entenderlos mejor; sin embargo, no podemos olvidar que el criterio principal para el consumidor es la resolución en su primer contacto, y esto nos aporta una variable que no podemos descuidar: la efectividad.
Aquí es donde la Experiencia de Empleado imprime toda su potencia: los clientes buscan una experiencia altamente personalizada y resolutiva.
“La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste…,
pero nunca olvidarán cómo les hiciste sentir” (Amaya Angelou)
Cuidar a las personas que cuidan de tus clientes
Tal y como señalaba Bruce Temkin en sus 6 leyes de CX, “si quieres que tu primera línea cuide a los clientes, asegúrate de cuidar a la primera línea.”, o dicho de otro modo, si tu personal no está valorado ni motivado, difícilmente podrá trasladar experiencias atractivas.
Nuestra receta
Las personas sin compromiso no generan compromiso en los clientes, por eso, la propuesta de valor de las empresas que recomendamos desde ACTIONS pasa por integrar la orientación al cliente en todos los equipos, planos y procesos de la propia empresa.
Esto representa un trabajo duro, y no es solo gestionar adecuadamente la motivación, sino asegurarse de que tiene las habilidades y el apoyo necesarios para ofrecer un servicio superior, mantener a los trabajadores continuamente formados en nuevas herramientas y protocolos para permitirles aprender nuevas habilidades, así como tener oportunidades de progreso y compensación.
Y una reflexión
¿Estamos inspirando y reteniendo a nuestros trabajadores? Los responsables de CX deben comprender el enfoque que genera el compromiso de los equipos: compartir contenido sobre los clientes, integrar esa sensibilidad en todas las reuniones de los equipos y en las decisiones que tomamos.
Porque la Experiencia Empleado también proporciona una ventaja competitiva, y puedes utilizar tus propias directrices de CX para lograr tu EX.
Te recomendamos:
¿Por qué el Customer Experience importa ahora más que nunca?
