Baby boomers, generación X, Millennials, Gen Z o Alpha han sido objeto de numerosos análisis. Cada generación tiene sus propias características contextuales, lo que afecta a sus conductas y preferencias como consumidores. Nuestra mejor baza para conectar con cada una de ellas es un profundo conocimiento de sus características. No solo son los consumidores del presente, sino que serán los consumidores del futuro y es crucial enamorarlos y fidelizarlos.
Es por ello que hoy, desde ACTIONS, hablaremos sobre cómo, a raíz de esto, se ha desarrollado el denominado marketing generacional, una línea de estudio que busca entender a estas nuevas audiencias y generar estrategias efectivas para atraer e impactar a estos clientes.
Digitalización y nuevas generaciones
Según un estudio realizado por la empresa PWC, el 87% de las organizaciones considera que las experiencias tradicionales ya no son suficientes para satisfacer a los nuevos consumidores. Entonces, ¿cómo debemos enfocar nuestra estrategia para estos clientes que se comportan de manera diferente a lo que estamos acostumbrados?
La transformación digital ha tenido un gran impacto en las nuevas generaciones. La tecnología ya es en un recurso indispensable que debemos incluir en nuestra empresa para agregar valor a las estrategias de experiencia de cliente y marketing. Las herramientas tecnológicas nos permiten extraer insights de los usuarios, comprender sus comportamientos y automatizar las interacciones para mejorar su experiencia y los resultados de la compañía.
Las redes sociales, por su parte, han adquirido un papel relevante en la vida de las nuevas generaciones. Los Millennials, Gen Z y Alpha las utilizan de manera cotidiana, generando un universo de comunicación e información relevante para las marcas y los usuarios. Estas nuevas tecnologías también han generado nuevas expectativas en los consumidores, incluyendo a las generaciones anteriores.
- Los clientes actuales son más impacientes, proactivos, dinámicos e individualistas.
- Los tiempos de espera se reducen cada vez más, y se espera una respuesta inmediata.
- La omnicanalidad se vuelve crucial para ofrecer canales de comunicación que cumplan con estas expectativas y a la vez reduzcan costos de atención.
La experiencia de cliente para las nuevas generaciones ha cambiado considerablemente. Mientras que las generaciones anteriores utilizaban las redes sociales principalmente para buscar información previa a la compra, las nuevas generaciones tienen una relación abierta y constante con estas plataformas, compartiendo abiertamente sus emociones, deseos y necesidades. Para acercarnos a estos usuarios, cumplir sus expectativas y lograr su fidelización, es vital entender lo que dicen en las redes sociales y utilizar esta información para definir estrategias de comunicación personalizadas, es decir, el social listening.
La importancia de la personalización
Es necesario comprender de manera global a nuestros clientes, y no quedarnos solo con la información proporcionada por encuestas o buzones de sugerencias. Este océano de información es clave para la personalización de la experiencia del cliente y para satisfacer las demandas de estas generaciones altamente exigentes. A las nuevas generaciones ya no les sirve solamente con una experiencia «genérica y lenta», sino que buscan algo más personalizado e inmediato. En este sentido, según el estudio antes mencionado de PWC, el 41% de los Gen Z y un 37% de los Millennials estan dispuestos a compartir sus intereses, preferencias o hábitos personales con una empresa para obtener una experiencia más personalizada.
La personalización se convierte en una estrategia clave para enamorar a las nuevas generaciones. Los clientes esperan que las marcas los conozcan y les ofrezcan productos, servicios y comunicaciones adaptadas a sus necesidades y preferencias individuales. Para lograr esto, es necesario recopilar datos relevantes sobre los clientes y utilizar herramientas de análisis y segmentación para identificar patrones y comportamientos que nos permitan brindar experiencias personalizadas.
La inteligencia artificial y el machine learning cuentan con un papel crucial a la hora de lograr esa personalización para conseguir mejorar la experiencia del cliente. Estas tecnologías permiten analizar grandes cantidades de datos en tiempo real, identificar patrones y tendencias, y tomar decisiones automatizadas para optimizar la interacción con los clientes. Los chatbots y los asistentes virtuales son ejemplos de cómo la inteligencia artificial puede utilizarse para brindar respuestas rápidas y personalizadas a las consultas de los clientes.
Valores para enamorar
Temas como la sostenibilidad son clave para estas nuevas generaciones, y las empresas deben estar atentas para responder a sus necesidades y evitar acciones negativas hacia el medio ambiente.
La transparencia y la autenticidad son también aspectos clave para ganarse la confianza de las nuevas generaciones. Los clientes valoran la honestidad y la autenticidad de las marcas, y esperan que estas se preocupen por el bienestar de sus clientes y el impacto que tienen en la sociedad y el medio ambiente. Las empresas deben ser transparentes en sus prácticas y comunicaciones, y demostrar su compromiso con valores éticos y sostenibles.
Además, las experiencias emocionales son fundamentales para conectar con las nuevas generaciones. Las marcas deben ser capaces de generar emociones positivas en los clientes a través de sus productos, servicios y experiencias de compra. Esto puede lograrse mediante la creación de historias y narrativas que resuenen con los valores y aspiraciones de los clientes, así como a través de la creación de experiencias memorables y sorprendentes (Experiencias WOW).
Como conclusión, desde ACTIONS pensamos que para enamorar a las nuevas generaciones a través de la experiencia del cliente, las empresas deben adoptar estrategias centradas en la personalización, la omnicanalidad, la transparencia, la autenticidad y las emociones. La tecnología juega un papel clave en la implementación de estas estrategias, permitiendo recopilar y analizar datos, automatizar interacciones y brindar experiencias personalizadas y relevantes. Al comprender y satisfacer las necesidades y expectativas de las nuevas generaciones, las empresas pueden establecer relaciones duraderas y significativas con sus clientes del futuro.
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