«Yo soy yo y mis circunstancias»
En su ensayo Meditaciones del Quijote, Ortega y Gasset mediante esa frase, y según la interpretación que hacen los pensadores especialistas, nos viene a decir que no se puede entender el comportamiento o la vida de un individuo prescindiendo del entorno que le rodea.
Puedo entender que en nuestro mundo de marketing podemos decir que un cliente se comporta en función de su estilo de vida o de sus hábitos como consumidor y estos son intrínsecos a cada uno de ellos. Es decir, que en el caso de que los clientes nos compren un mismo producto, sus motivaciones (circunstancias de Ortega) pueden ser muy diferentes.
Cada cliente tiene sus propias circunstancias que le hacen comportarse ante la compra de una forma diferente a otro cliente.
La empresa que opera bajo un sistema de marketing transaccional trata a todos los clientes por igual, la comunicación es igual, las motivaciones y argumentaciones son las mismas, incluso los canales son idénticos; es decir, considera las mismas circunstancias para todos los clientes.
En este marketing transaccional los clientes es una única gran masa indiferenciada y se olvida que la masa está formada por un conjunto de individualidades y que cada uno de esos individuos (es decir, clientes) tiene sus propias circunstancias, su entorno y necesidades particulares. Eso nos lleva irremediablemente a que, allá donde podamos, hay que dar un giro y pasar del marketing transaccional al marketing relacional. La mayoría de las empresas lo hacen o están en esa transición.
Hay suficientes recursos técnicos y capacidades tanto internamente o recurriendo a servicios externos de empresas especializadas (base de datos, CRM, análisis –investigación- y estrategia) para identificar qué diferentes tipos de clientes existen y cuáles son sus principales motivaciones. Sabemos o tenemos posibilidades de saber de los clientes: qué dicen y cómo actúan, qué les motiva y, en consecuencia, qué argumentación necesitan y por qué canal.
Así pues podemos concluir que debemos considerar a los clientes en función de sus propias circunstancias tal y como nos dice el gran filósofo José Ortega y Gasset.
Miguel Lucas, “Todo es Marketing”*.
*Este comentario está extraído del libro «Todo es Marketing» de Miguel Lucas, editado por Círculo Rojo. A propósito de la exposición, quedan omitidos los comentarios de los internautas que participaron en el debate propuesto en el blog homónimo y base de la obra.
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