En marketing y comunicación, el orden y la claridad son fundamentales para trabajar de forma eficiente. Sin embargo, la llegada del Big Data ha multiplicado la cantidad de información disponible y también la complejidad de su gestión.
Hace unos años, las empresas tenían que invertir mucho tiempo y recursos para conseguir datos de clientes y usuarios. Hoy sucede lo contrario: la información llega desde múltiples canales y en grandes cantidades.
Por eso, las organizaciones necesitan herramientas que permitan recopilar, organizar, conectar y analizar los datos para convertirlos en información útil.
Las Customer Data Platforms como solución para gestionar los datos de clientes
Como ya hemos explicado anteriormente en ActionsDATA, existen diferentes soluciones para gestionar grandes volúmenes de información. Entre ellas destacan las Customer Data Platforms o CDP.
Una CDP es una plataforma que permite centralizar datos de clientes procedentes de diferentes fuentes y bases de datos. Su objetivo es facilitar al departamento de marketing la tarea de unificar, organizar y gestionar toda esta información.
Los datos de clientes pueden proceder de numerosos canales, como:
- Formularios de landing pages.
- Cookies aceptadas al navegar por una página web.
- Encuestas de satisfacción.
- Historiales de compras y transacciones.
- Interacciones digitales y otros puntos de contacto.
Además, estos datos pueden aportar información muy diversa: datos personales, comportamiento, transacciones, características demográficas, opiniones o preferencias.
El verdadero valor está en conectar toda esta información para obtener una visión más completa del cliente. Esto permite establecer relaciones entre diferentes datos, tomar decisiones y utilizar técnicas de análisis predictivo para anticipar posibles comportamientos.
Las CDP facilitan este proceso al integrar información procedente de diferentes bases de datos y silos de información. De esta forma, los equipos de marketing pueden trabajar con una visión más unificada del cliente y compartir los datos con otros departamentos cuando sea necesario.
En las CDP, la optimización de los datos es la clave
Para entender el funcionamiento de una CDP es importante tener en cuenta algunas de sus principales características.
Integran diferentes fuentes de datos
Las CDP trabajan principalmente con datos first party, aunque también pueden incorporar información procedente de fuentes second party y third party.
Su función es reunir la información disponible para proporcionar una visión más completa del cliente.
No gestionan directamente la relación con el cliente
Una CDP ayuda a organizar y utilizar los datos necesarios para mejorar las interacciones con los clientes, pero no está diseñada para gestionar directamente esas conversaciones.
Para ello se necesitan otras herramientas y plataformas especializadas en la relación con el consumidor.
Crean perfiles únicos 360º
Una de las principales funciones de una CDP es crear perfiles unificados de clientes.
Estas plataformas están especialmente orientadas a trabajar con datos identificados y a combinar diferentes registros para construir una visión completa de cada persona.
El resultado es una base de datos más consistente que facilita el desarrollo de relaciones comerciales a largo plazo.
Facilitan las estrategias y campañas de marketing
El marketing es uno de los departamentos que más puede beneficiarse de una CDP.
Estas plataformas permiten acceder a los datos desde diferentes sistemas y trabajar con ellos para crear segmentos, personalizar acciones y desarrollar campañas más ajustadas a las características de cada cliente.
Sin embargo, una CDP no es una solución automática. No hace todo el trabajo por sí sola.
Para obtener resultados útiles es necesario desarrollar una estrategia de datos que determine qué información se necesita, cómo debe organizarse y qué objetivos se quieren alcanzar.
¿Qué se necesita, además de una CDP, para optimizar los datos?
Contar con una buena Customer Data Platform no garantiza por sí mismo la calidad de los resultados. Si los datos de partida son incorrectos, incompletos o poco relevantes, la información obtenida tampoco será fiable.
Por eso, es necesario establecer un adecuado gobierno del dato que garantice su calidad, organización y correcta utilización.
Saber qué datos tenemos y para qué sirven
Recopilar datos sin un objetivo concreto puede generar costes innecesarios. La información ocupa espacio, requiere recursos para gestionarse y necesita mantenimiento.
Antes de recopilarla, es importante definir qué preguntas queremos responder, qué fuentes utilizaremos y qué criterios aplicaremos para filtrar y organizar la información.
Como explicamos en esta guía sobre cómo hacer las preguntas correctas a los datos, el objetivo empresarial debe orientar todo el proceso.
Controlar el ciclo de vida de los datos
Para gestionar correctamente la información a través de una CDP es necesario conocer su recorrido desde que se obtiene hasta que se utiliza o elimina.
Esto implica controlar dónde se almacena, quién puede acceder a ella, qué personas participan en su gestión y qué procesos se aplican sobre los datos.
Validar y limpiar la información
Antes de incorporar los datos a una CDP es necesario comprobar que tienen el formato adecuado y que cumplen los requisitos de calidad.
Cada fuente puede utilizar estructuras y formatos diferentes. Por eso, los datos deben limpiarse, transformarse y validarse antes de integrarlos en la plataforma.
Esto permite evitar errores y mejorar la utilidad de la información.
Organizar el trabajo y las responsabilidades
Una CDP facilita la gestión de los datos, pero también requiere coordinación interna.
Los profesionales que utilizan la plataforma deben saber qué funciones tienen, a qué información pueden acceder y qué acciones pueden realizar.
Por eso, es importante establecer una organización clara que distribuya responsabilidades y determine cómo deben colaborar los diferentes equipos.
CDP y estrategia de datos: una combinación necesaria
Una Customer Data Platform permite convertir los datos dispersos en un recurso accesible y útil para diferentes equipos de la empresa.
Su aplicación puede ayudar especialmente a desarrollar y gestionar campañas de marketing basadas en datos. Entre otras posibilidades, permite crear perfiles 360º, coordinar mensajes y acciones, analizar resultados y realizar predicciones sobre el comportamiento de los clientes.
Sin embargo, el éxito de una CDP depende en gran medida de la calidad de los datos que recibe y de la estrategia que se desarrolla a su alrededor.
Por eso, la tecnología debe ir acompañada de un adecuado gobierno y estrategia de datos. Solo así será posible garantizar que la información sea fiable, útil y accesible para quienes necesitan utilizarla.
Conclusión
Las empresas disponen cada vez de más información sobre sus clientes. El reto consiste en transformar todos esos datos en conocimiento útil.
Las Customer Data Platforms permiten centralizar información procedente de diferentes fuentes, crear perfiles 360º y facilitar su utilización en las estrategias de marketing.
Pero una CDP no es una solución aislada. Para aprovechar todo su potencial es necesario contar con datos de calidad, procesos bien definidos y una estrategia clara.
La combinación de tecnología, organización y buen gobierno del dato permite convertir la información de los clientes en un recurso de valor para la empresa.
