Construir y sostener una cultura centrada en el CX

Una de las acciones más complejas en el ámbito empresarial es saber cómo construir una cultura centrada en el cliente y, a su vez, es la que nos proporciona ventajas en diferentes aspectos, tanto desde la perspectiva del empleado como del cliente. 

Pero antes de conocer las ventajas, desde ACTIONS explicaremos lo qué significa estar centrado en el cliente, y las técnicas que emplear para lograrlo

¿Qué significa estar centrado en el cliente?

Significa tener al cliente en el centro de nuestros servicios y nuestra cultura empresarial, asegurándonos de no tomar ninguna decisión sin pensar primero en el cliente y el impacto que esas decisiones tienen en estos. 

Pero… ¿por qué es importante?

Para poder entenderlo, es importante pensar en nuestras propias experiencias con empresas con las que interactuamos día a día, ya que seguramente recordemos alguna de ellas donde encontramos la atención y el servicio que estábamos esperando.

Según algunas estadísticas, las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que sus homólogas centradas en el producto. 

Otras ventajas para la empresa:

1. Aumento de la reputación de la marca: es más probable que una organización centrada en el cliente construya una sólida reputación por su calidad y servicio superiores.
2. Aumenta la retención de clientes y el valor de por vida: los clientes quieren hacer negocios con marcas que los escuchen, se preocupen por ellos, resuelvan sus problemas y creen valor para ellos.
3. Incrementar las compras: los clientes no sólo se quedan, sino que compran más. Las empresas centradas en el cliente se centran en las relaciones, no sólo en las transacciones.
4. Más recomendaciones: los clientes nos recomiendan activamente, por eso, es más sencillo que un cliente nos recomiende si siente que las marcas están comprometidas con ellos.
5. Reducción de costo: la retención del cliente es esencial para reducir el coste, las empresas centradas en el cliente suelen tener un Customer Lifetime Value (LTV) más alto que sus homólogas centradas en el producto.
6. Aumento de los ingresos: en este punto tenemos que considerar los puntos anteriores, el ahorro publicitario, las compras recurrentes, las recomendaciones y el LTV aumentan nuestros ingresos considerablemente.
7. La retención de empleados: una investigación reciente encontró que los empleados que trabajan en organizaciones centradas en el cliente se sienten más valorados, las empresas que se centran en el cliente suelen ser más empáticas con su capital humano.
8. Crecimiento de la innovación y la creatividad: las marcas centradas en el cliente, les escuchan constantemente, comprenden sus necesidades, les ayudan a resolver sus problemas y buscan formas de aumentar su valor y mejorar su CX.

¿Cuál es el desafío para poder centrarse en el cliente?

La decisión de centrarse en el cliente no es una tarea difícil aunque, como decíamos al inicio, sí lo es construir esa cultura en la compañía y llevar a cabo las acciones que debemos cumplir metódicamente para completar con éxito esta transformación.

Muchas veces, lo más complicado si queremos empezar a centrarnos en el cliente es cambiar el ADN de la organización. En otras palabras, debemos cambiar la forma de pensar de nuestros gerentes y empleados, lo cual es bastante complicado, pero el resultado es muy positivo.

Desafíos a los que una empresa puede enfrentarse en su camino hacia el enfoque del cliente:

1. No lograr el compromiso y la alineación en toda la organización. Los gerentes y CEO`s deben marcar la dirección y proporcionar los recursos y el apoyo para que esto suceda.
2. El cambio cultural es difícil.
3. Mantener la convicción de que centrarse en el cliente no es necesariamente desviarse del producto o de los productos que tratamos vender.
4. Piensa que puedes realizar cambios operativos, desarrollar procesos o actualizar políticas sin verlo a través de los ojos del cliente.
5. No mantiene la coherencia en todos los ámbitos, es decir, no siempre garantiza que el cliente esté realmente en el centro.
6. Mensajes y acciones inconsistentes, tanto para empleados como para clientes.
7. No tener la tecnología adecuada para procesar los datos de los clientes y extraer información útil.
8. No capacitar a los empleados para que hagan lo correcto por y para los clientes.
9. No contratar a las personas adecuadas, aquellas que escuchan y cuidan a sus clientes. 
10. No darse cuenta de que construir una cultura centrada en el cliente no es algo que uno pueda hacer y olvidar. La cultura se diseña y mantiene deliberadamente, pero debe mantenerse todos los días.
11. La resistencia al cambio y la incapacidad para adaptarse a nuevas formas de hacer las cosas son un obstáculo.

Cómo lo aborda ACTIONS

En ACTIONS – The CX Company, sabemos que un cambio en el ADN de una organización es una tarea desafiante ya que las organizaciones necesitan alinear esas necesidades con sus objetivos comerciales; pero somos especialistas en llevar la transición y a centrarse en el cliente con distintas técnicas que os adelantamos resumidas en estas cinco categorías:

1. Compromiso: el compromiso de los Gerentes y en toda la organización es fundamental, especialmente cuando está centrado en el cliente. Los líderes deben marcar el camino a seguir y proporcionar recursos y apoyo para que las cosas sucedan.
2. Congruencia de datos: aunque pueda resultar difícil romper o conectar los procesos existentes dentro de una organización, existen herramientas y formas de compartir datos e información libremente puede garantizar que no se pierda nada en la experiencia del cliente.
3. Aceptar el cambio: cambiar las creencias de los empleados para posibilitar el enfoque en el cliente subrayando que todos, independientemente de su función, tienen un objetivo común: brindar la mejor experiencia al cliente.
4. Procesos y herramientas eficaces: las empresas deben asegurarse de que el cliente sea el centro de atención, viendo a través de la lente del cliente cualquier cambio operativo, creación de procesos o actualización de políticas que se piense hacer. Por lo tanto, se necesitan los procesos adecuados para garantizar que la voz del cliente sea escuchada y aprovechada en toda la organización.
5. Apoyo adecuado de los empleados: crear una cultura centrada en el cliente requiere compromiso diario y una parte importante de ello es el empoderamiento de los empleados: sin la libertad de escuchar y seguir la voz del cliente, a los empleados les resulta más difícil hacer bien su trabajo.

Conclusión

En conclusión, en ACTIONS, recomendamos enumerar los objetivos empresariales y tener la capacidad de saber si lo mejor para el cliente no coincide o no con nuestros objetivos, y trabajar en base a esta decisión.

O si se desea, responder a nuestros interrogantes, ¿Cuál es el objetivo de mi empresa? Y ¿Con quién hacemos negocios? Si coinciden ambas respuestas podemos alinear una cultura centrada en el cliente con nuestros objetivos empresariales y estamos haciendo lo mejor para nuestro negocio.