Si como empresa, desconoces el estado actual de la experiencia que viven tus clientes, ¿cómo vas a diseñar experiencias que cumplan con las expectativas de tus consumidores? Hoy desde ACTIONS, te contaremos como utilizar mejor el mapa del Customer Journey para ayudarte a mejorar la experiencia del cliente de tu empresa.
En ACTIONS, sabemos que una de las herramientas más poderosas para comprender a tus clientes, tanto la experiencia que están teniendo como la experiencia que desean, es el mapa de viaje. A través del mapeo de viaje, te sumerges en la perspectiva de tus clientes para comprender lo que experimentan al interactuar con tu organización.
El mapeo de viaje no solo es una herramienta en sí misma, representada por el mapa de viaje real, sino también un proceso que implica utilizar los conocimientos obtenidos a través del mapa y llevar a cabo ejercicios adicionales de mapeo, como planos de servicio y mapas de estados futuros. Es fundamental familiarizarse y crear la herramienta, pero también, y especialmente, es esencial comprometerse con el proceso. No se trata solo de realizar el trabajo, sino también se trata de ejecutar los aprendizajes que resultan del mapa.
Por otra parte, debemos aclarar lo que NO es un mapa de viaje. No es un mapa del ciclo de vida que describe las etapas del cliente en términos internos. Tampoco es un mapa de puntos de contacto, y es muy importante conocer estas distinciones ya que, muchos especialistas en marketing tienden a creer que este último, especialmente, es sinónimo de mapeo de viajes.
¿Cómo podemos utilizar el mapa del cliente?
Habiendo aclarado esto, ahora hablaremos sobre cómo podemos utilizar el mapa de puntos de contacto como parte del proceso general del mapeo del Customer Journey. Cómo ya hemos dicho antes, los mapas de puntos de contacto se utilizan para registrar todos los touchpoints de tus clientes, desde correos electrónicos de marketing, tarjetas de embarque, apps móviles, facturas etc.
Comenzaremos por describir las distintas etapas del ciclo de vida del cliente, recordando que la experiencia comienza mucho antes de que alguien realice una compra y no termina después de la compra. Luego, haremos un seguimiento en todas partes y en todas las formas en que la marca interactúa con el cliente y viceversa en cada etapa del ciclo de vida. Este ejercicio es importante, ya que la mayoría de las marcas no son conscientes de cuántos clientes llegan a ellos de diferentes formas.
Una vez hayamos capturado los puntos de contacto, debemos validarlos con los clientes para asegurarnos de que no se ha omitido ninguno. Debes tener en cuenta, que siempre debemos trabajar teniendo en cuenta la perspectiva del cliente.
A continuación, identificaremos todos los puntos de contacto sobre los cuales tienes comentarios u otras métricas de clientes. Lo que debemos buscar aquí son los lugares donde se están perdiendo clientes. Por este motivo es tan importante la aplicación de herramientas para realizar un seguimiento de las métricas de los clientes, como cuando añaden un producto al carrito, lo marcan como favorito, lo eliminan…, y la importancia de esos puntos de contacto en el cliente.
Ahora, hablaremos sobre el mapa de viaje. Hay muchas formas de saber que tipos de viajes debemos mapear, pero realizando los pasos anteriores, logramos marcar los puntos más importantes para los clientes, y los que debemos utilizar para trazar una mejor experiencia.
Para crear un buen mapa de viaje del cliente podemos seguir los siguientes pasos:
- Definir el alcance del mapa del Customer Journey
- Determinar el grupo de personas que vas a mapear.
- Establecer los objetivos y los resultados deseados.
- Elegir los clientes que participarán en el mapeo.
Estos mapas deben crearse con el cliente, desde su perspectiva. Se trata de comprender las necesidades y las expectativas de los clientes. Hay muchos campos en el mapeo del Customer Journey, pero todos ellos incluyen lo que el cliente está haciendo, pensando y sintiendo. No podemos recopilar esta información sin la participación de los clientes.
Sin embargo, no es suficiente solamente recopilando esta información, hay que saber utilizarla.
Desde ACTIONS recomendamos a los especialistas de marketing de tu empresa seguir los siguientes pasos:
- Comprender la experiencia
Cuando se realiza correctamente, lograremos reunir suficiente información para tener un conocimiento sólido sobre la historia del cliente, y no solo sobre sus necesidades, sino de los problemas que trata de resolver al interactuar con tu marca. Esta historia nos ayudará a sentir lo que siente el cliente y a generar empatía hacia él.
- Diseña una mejor experiencia
Solamente conociendo la experiencia actual del cliente no es suficiente, ya que debemos actualizar la experiencia que ofrecemos. La creación y el diseño de una nueva experiencia junto con los clientes es indispensable a la hora de poder conseguir un mapeo del Customer Journey adaptado para el futuro. Realizando campañas junto con tus clientes puedes entender de primera mano sus necesidades y problemas.
- Fortalece las relaciones con los clientes
Cuando conoces quiénes son tus clientes, qué problemas están tratando de resolver y cómo de bien los estás ayudando a resolver esos problemas, tienes la clave para construir relaciones más sólidas con ellos. ¡Y eso es exactamente lo que el mapa de viaje busca!
Una vez hayamos identificado los momentos clave de la verdad, debemos centrarnos en ellos para asegurarnos de no perder clientes en esos puntos. Los momentos de la verdad y momentos WOW son momentos decisivos, puntos de decisión para los clientes sobre si continuarán haciendo negocios contigo o buscarán en otro lugar. Cuando te aseguras de que esos momentos se desarrollen sin problemas, estás reafirmando la decisión de un cliente de hacer negocios con tu marca.
- Alinea tu trabajo con el cliente
El Journey Map se centra tanto en el cliente como en su experiencia al tratar con tu marca. Ayuda a alinear tu trabajo (y la organización en su conjunto) con el cliente de diversas formas. Los mapas de viaje ayudan a:
- Conectar o eliminar los diferentes grupos dentro de la organización. Por su propia naturaleza y la forma en que se crean y utilizan, los mapas unen a la organización en torno a una causa común.
- Fomentar y fortalecer las asociaciones con otros departamentos.
- Dar vida al cliente. Comparte los mapas con todos los empleados para que comprendan la historia y desarrollen empatía hacia los clientes.
- Recordar que hay una persona al otro lado de la interacción, no solo un número de cuenta, titular de póliza o número de caso.
- Modificar el enfoque hacia experiencias o viajes más amplios. Los Journey Map nos recuerdan que la experiencia es mucho más que lo que sucede en un solo punto de contacto.
- Modificar el enfoque de dentro hacia fuera a uno de fuera hacia dentro.
Los mapas de viaje son muy variados. Hay muchas formas en que se pueden utilizar y muchos beneficios de utilizarlos, pero con estas cuatro áreas te brindan una idea bastante clara de por qué son una herramienta tan importante para tener en tu empresa.
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