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Cómo mejorar el CX mediante el uso de un agendador de citas

La importancia de la atención al cliente y la personalización de productos o servicios es indiscutible cuando se trata de la percepción que los clientes tienen de una empresa. Sin embargo, mantener una estructura elevada de agentes dedicados a la atención al cliente puede resultar costoso. Afortunadamente, existen formas de hacer más eficiente su trabajo sin que esto repercuta en un servicio deficiente.

En este post, desde ACTIONS, nos centraremos en las ventajas de tener un apartado para agendar citas en modo autoservicio en la página web de una empresa, y cómo gracias a esto podemos mejorar la experiencia del usuario.

Hemos hablado en varias ocasiones que la velocidad en la resolución de trámites o problemas es uno de los aspectos más valorados por los clientes, así como lo costoso que puede ser para una empresa pequeña o recién iniciada, razones por las que estos «auto appointments» se han vuelto cada vez más comunes en sitios web de diferentes sectores.

 

¿Qué es un agendador de citas?

Es un espacio en el sitio web donde los clientes pueden programar turnos, sesiones, consultas o citas, así como también realizar pagos en línea: desde reservar una cita médica o una mesa de restaurante, hasta pedir hora para hacer un examen.

En el caso de consultas virtuales, estas pueden organizarse a través de plataformas de videollamadas como Zoom.

Esta herramienta complementa el diseño web centrado en el usuario, es parte de la usabilidad, y facilita la experiencia del usuario, ya que permite administrar un calendario en línea donde se muestra la disponibilidad, el personal asignado y los clientes que han solicitado el servicio.

Además, es común que los usuarios elijan paquetes o membresías para asegurarse su lugar. Las encuestas de satisfacción nos indican que todas estas modalidades han llegado para quedarse y aportar soluciones prácticas tanto a clientes como a emprendedores.

 

Hablemos de las ventajas

Permite que el cliente sea proactivo y encuentre de forma práctica lo que está buscando, sin necesidad de enviar correos electrónicos, hacer llamadas o enviar mensajes directos a la empresa.

En segundo lugar, la empresa cuenta con toda la información organizada al instante, y esto puede aportar información valiosa para mejorar el customer journey, ya que permite un análisis de los servicios agendados y/o vendidos, así como el comportamiento del usuario en el sitio web, como el tiempo de consulta, la velocidad de pago y los abandonos de página. Por lo tanto, puede aportar un gran valor a la experiencia de compra final.

Además, al mejorar la experiencia del usuario, la empresa también se ahorrará la gestión de reclamaciones, mensajes, llamadas y correos electrónicos que pueden abrumar al personal y a los servidores, especialmente en el caso de empresas pequeñas. No hay señal peor para los clientes potenciales que la falta de respuesta a sus consultas o solicitudes en tiempo y forma.

Por último, un agendador de citas brinda una imagen más profesional y seria, lo que genera mayor confianza en una marca desconocida para una nueva audiencia. De esta manera, no solo se resuelven problemas, sino que también se amplía el alcance hacia el público.

 

Y, ¿cómo lograr una implementación exitosa en el sitio web?

Aquí hay algunos consejos que pueden ser útiles para maximizar los beneficios de esta herramienta:

 

  • Elección adecuada de la plataforma: es fundamental seleccionar una plataforma de agendamiento de citas que se adapte a las necesidades y características de la empresa. Debe ser fácil de usar tanto para los clientes como para el personal interno. Además, asegurarse de que la plataforma ofrezca una integración fluida con el sitio web y otras herramientas que se estén utilizando, como sistemas de pago y comunicación.
  • Personalización de la experiencia: el agendador de citas debe reflejar la identidad de la empresa y ofrecer una experiencia personalizada a los clientes. Esto incluye la posibilidad de agregar el logotipo de la empresa, colores y mensajes que se alineen con la imagen corporativa.
  • Información clara y detallada: es importante proporcionar a los clientes toda la información necesaria sobre los servicios ofrecidos, la disponibilidad, los precios y cualquier otra política relevante. Esto ayudará a evitar confusiones y consultas innecesarias.
  • Flexibilidad en horarios: ofrecer horarios flexibles para las citas puede aumentar la satisfacción del cliente, ya que les brinda la posibilidad de elegir la hora que mejor se adapte a sus necesidades. Esto también puede ayudar a distribuir la carga de trabajo del personal de manera más eficiente.
  • Recordatorios automatizados: implementar recordatorios automatizados a través de mensajes de texto o correos electrónicos puede reducir significativamente las ausencias y cancelaciones de citas. De esta manera, se maximiza la productividad y se asegura una mayor tasa de ocupación de los servicios ofrecidos.
  • Recopilación de datos y análisis: utilizar la información recopilada a través del agendador de citas para realizar análisis y mejorar la estrategia de atención al cliente. Identificar patrones de comportamiento y preferencias puede ayudar a tomar decisiones informadas para optimizar la experiencia del usuario.

 

Desde ACTIONS te recomendamos ofrecer a tus clientes la posibilidad de programar citas de forma autónoma para agilizar su proceso, brindar una imagen más profesional y reducir la carga de trabajo. Podemos ayudarte con su implementación y aprovechar la información recopilada para mejorar los servicios ofrecidos y la experiencia del cliente.

Como siempre decimos, acompañar al usuario a lo largo de todo el proceso es algo fundamental para brindar una experiencia de usuario excepcional y establecer relaciones sólidas con los clientes.

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