La pandemia de Coronavirus (COVID-19) está agitando la sociedad a todos los niveles. Y uno de los sectores más afectados es el empresarial, el cual se está viendo obligado a asumir, en muchos casos, duros recortes para poder mantener su actividad, cuando no a cerrar. Se trata, por tanto, de una situación de necesidad y de pura supervivencia en la que las reducciones en el gasto pueden marcar la diferencia entre resistir o desistir, y que gracias a la tecnología disfruta hoy de algunas soluciones que eran inimaginables hace apenas 20 años.
En un contexto marcado por los ERTEs y por los despidos forzados por el feo panorama reinante, las compañías que incluyen servicios de atención al cliente se están apoyando en los Asistentes Virtuales Inteligentes (AVI) para mantener su actividad. Estos no son más que sistemas basados en software informático que cuentan con tecnología de Inteligencia Artificial (IA) y que están permanentemente conectados a la nube para interactuar con los usuarios y ofrecer respuestas a sus dudas o cuestiones que no sean excesivamente complejas.
Actualmente, muchos los conocerán con cierta familiaridad por encontrarlos en su versión doméstica (de respuesta) gracias a Siri (Apple), Alexa (Amazon) y Google Assistant. Pero los AVI van más allá y abarcan tareas muy importantes dentro de las empresas, porque poco a poco se están adaptando y fortaleciendo para colocarse en la primera línea de la atención al cliente y soportar la presión del alto volumen de consultas que está generando el COVID-19.
En ActionsDATA trabajamos para estar en la vanguardia de la tecnología en todo momento, por ello, en nuestro departamento de I+D+i desarrollamos también aplicaciones para los AVI. Buscamos que nuestros clientes puedan interactuar con sus usuarios en todos los ámbitos que la tecnología nos permite.
La madurez acelerada de los Asistentes Virtuales Inteligentes
Según Grand View Research, el mercado de los AVI tuvo un valor de 3.900 millones de dólares durante 2019. Y ahora las expectativas son que esta cifra quede pulverizada en 2020 por las consecuencias que está teniendo la pandemia, principalmente en las limitaciones que está imponiendo para las relaciones humanas. Y es que, en unos meses donde se aconseja reducir el contacto físico y mantener las distancias, la tendencia es realizar trámites de manera telemática y solicitar consultas por Internet o por teléfono.
Hasta ahora, la tecnología dentro de los servicios de atención estaba copada por los sistemas de chatbots. Pero los AVI poco a poco empiezan a ser la principal elección para las empresas, ya que ofrecen más y su potencial no tiene techo. Básicamente, porque no están encorsetados en simples sistemas de mensajería, porque son escalables y gracias a la IA aprenden y mejoran constantemente, y porque son mucho más ‘amigables’ y agradables para los usuarios.
La experiencia de estos meses está revelando que los AVI están ya listos para ser un buen punto de apoyo para la gestión de este tipo de servicios. El propio sector de salud ya lo está notando y agradeciendo, ya que por ejemplo, la Junta de Andalucía se apresuró a lanzar el pasado mes de marzo un asistente virtual basado en IA para ayudar a atender las consultas de los ciudadanos sobre el Coronavirus.
Esto es algo lógico, pues en seis días la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias (EMS) recibió cerca de 3 millones de llamadas relacionadas con el Coronavirus, a razón de 261.284 consultas diarias. De esta forma, con este nuevo asistente, presente en la web de la EMS y en la aplicación de Salud Responde, la Junta logró descargar de trabajo a sus agentes de atención y mejoró la eficiencia de su servicio, ya que atendió un total de 67.087 conversaciones durante los algo menos de los 4 meses en los que estuvo en funcionamiento.
No es casualidad, por tanto, que el 70% de los responsables tecnológicos de las empresas del sector sanitario ya estén impulsando proyectos relacionados con el Internet de las Cosas (IoT). O que las grandes multinacionales hayan trabajado desde el primer momento para adaptar sus Asistentes Inteligentes Personales para mejorar su servicio y responder a las dudas de millones de usuarios sobre esta nueva pandemia.
Las ventajas de los IVA y su adaptación a las necesidades actuales
En síntesis, los Asistentes Virtuales Inteligentes aportan varios elementos de valor respecto a otras tecnologías como los chatbots y poco a poco se están convirtiendo en una herramienta fundamental para mejorar la interacción de las empresas con sus clientes.
Estas son algunas de sus claves más importantes:
- La Inteligencia Artificial supone un salto cualitativo para los servicios de atención, porque cuentan con sistemas de autoaprendizaje que los hace mejorar constantemente y que les facilitan reaccionar en tiempo real a las consultas. Así, algunos de ellos pueden valorar automáticamente una posible respuesta, mientras que otros ofrecen un listado de soluciones posibles si no pueden concretar una por sí mismos.
- Tienen la capacidad de actuar de forma proactiva, pues pueden aportar información relevante a los usuarios sin que haya una interpelación previa o estar programados para realizar una llamada o enviar un mensaje cuando, por ejemplo, se reanude un servicio tras un corte provisional.
- Son bastante fáciles de programar y desarrollar, lo que significa que no precisan de grandes recursos tecnológicos y pueden ser probados rápidamente.
- Se adaptan a circunstancias diversas, porque son útiles tanto para dar respuestas externas como para colaborar internamente con los agentes humanos de las propias empresas. En este sentido, liberan de tareas sencillas y repetitivas a los empleados y les permiten especializarse en aspectos como la atención cuidada y personalizada; y por otra parte, para asesorar y acompañar a estos durante sus procesos diarios, aportándoles información, actuando como guías o incluso alertándoles en casos de despiste o de omisión de algún proceso.
- Ahorran tiempo y dinero a la empresa, ya que ofrecen respuestas 24 horas al día y 7 días a la semana sin necesidad de grandes recursos económicos.
- Permiten conocer mejor a los clientes y analizan sus perfiles para obtener mejores resultados. Gracias a la IA, manejan grandes Bases de Datos y procesan enormes cantidades de información en períodos muy pequeños de tiempo, lo que les permite orientar mejor sus respuestas y ofrecer información de valor que luego la compañía podrá analizar y procesar.
- Son cada vez más apreciados y mejor valorados por los usuarios. En 2019, 4 millones de españoles aseguraban usar Asistentes Virtuales de Respuesta como los mencionados Alexa o Siri; mientras que 1 de cada 3 usuarios europeos estaría dispuesto a utilizar tecnología asistencial de voz para interactuar con los comercios a la hora de realizar sus compras.
La crisis que provoca el Coronavirus encuentra un bálsamo en la tecnología
La difícil situación económica internacional que se desprende de la actual pandemia está sometiendo a un exigente examen a los departamentos de innovación y digitalización de las empresas e instituciones. Ante ello, estos responden adaptando la tecnología a las necesidades reinantes y, en el caso de los Asistentes Virtuales Inteligentes, están aprobando con nota. Por eso, es muy probable que cuando todo esto pase y la situación recupere cierta normalidad, estas herramientas ya estén consolidadas y sean muy apreciadas por la vital contribución que realizaron en un contexto particularmente duro.
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