ActionsPills, Customer Experience

ActionsINSIGHTS se presenta al público con su nuevo estudio. Automoción: ¿crisis o transformación?

Cada vez son más empresas las que adaptan su estrategia empresarial para centrarse en la experiencia de cliente, y las del sector automoción no son una excepción. De hecho, hace tiempo que las distintas marcas automovilísticas usan las emociones como palanca de compra, y es que las marcas han creado identidades propias para diferenciarse unas de otras. Cuando compras un coche, además del precio y las especificaciones técnicas del vehículo, entran en juego una serie de aspectos subjetivos sobre el vehículo o su conducción.

Desde ACTIONS hemos lanzado el nuevo espacio ActionsINSIGHTS, un apartado web muy interesante donde puedes suscribirte para acceder a los estudios de marketing y tendencias que nuestros expertos de Business Intelligence elaboran periódicamente, y donde analizamos aspectos de diferentes sectores de interés. En nuestro último estudio “Automoción: ¿crisis o transformación”, hemos analizado el engagement emocional que tienen los consumidores con sus vehículos actuales, así como la satisfacción general.  En este estudio partimos de la idea de que los programas tradicionales de fidelización se enfrentan a continuos cambios en la conducta del consumidor y no logran establecer una relación duradera con los consumidores, por lo que es imprescindible establecer vínculos emocionales con el cliente y así lograr su fidelización.

En este estudio, hemos identificado, además, cuál es la relación de los factores emocionales y la satisfacción del cliente:

  • Seguridad y confort: es el principal factor emocional. Vincula la satisfacción del cliente con su modelo de vehículo. Las marcas bien posicionadas en ese factor tendrán un mayor nivel de satisfacción y por tanto, fidelización.
  • Aspiracional: es un factor “trampa”, puesto que es generador de expectativas. Las marcas que no cumplen con las aspiraciones del cliente, se ven perjudicadas en la satisfacción.
  • Carácter Diferencial y Life Style: son factores menos relacionados con la satisfacción del vehículo actual, pero son palancas en la elección del vehículo.
  • Practicidad: con cierta asociación en la satisfacción general, pero no es un factor clave en la fidelización.

Al comprar un nuevo coche, como hemos visto, intervienen varios factores más allá del precio y las propias características del vehículo, no es algo que se haga a la ligera. Los compradores se fijan, además en que las marcas den un servicio fluido y confiable, que puedan contactar a través de diferentes canales y que la información sea consistente en cada uno de ellos, amplio soporte y atención al cliente…

Para determinar si una empresa de automoción está haciendo las cosas bien, lo primero que debe hacer es ver su customer journey. Gracias a este, podemos conocer cómo es el flujo que recorre el cliente desde que identifica su necesidad (un coche nuevo) hasta que se produce la venta. Estudiar los canales, los diferentes mensajes que se dan al cliente durante su viaje con la marca, los puntos en los que podemos tener fugas… Es indispensable para tener una experiencia de cliente consistente.

Además, deberemos conocer a nuestro cliente ideal. Como ya hemos hablado, hay una serie de factores emocionales ligados a las marcas y, dependiendo de la importancia que nuestros clientes den a uno u otro de estos factores, podremos encontrarnos con un cliente ideal. En nuestro estudio, “Automoción: ¿crisis o transformación”, hemos identificado, en líneas generales, que el principal factor emocional ligado a las marcas premium es la seguridad y confort. Por el contrario, las marcas generalistas se asocian más al factor de practicidad. Sin embargo las marcas generalistas plus intentan escapar del sentimiento de practicidad dirigiéndose hacia factores emocionales relacionados con el estilo de vida y carácter diferencial en la conducción.

Engagement emocional según la marca de vehículo

Próximo vehículo ¿eléctrico?

Ya sea por cuestiones medioambientales o por las, cada vez más habituales restricciones a los vehículos de combustión, cada vez hay más oferta de vehículos eléctricos o híbridos. Algunas de las conclusiones que hemos sacado en nuestro estudio “Automoción: ¿crisis o transformación” han sido que, de momento, hay una resistencia a la compra de vehículos 100% eléctricos, mientras que en una visión a medio plazo, gana terreno el híbrido enchufable.

Para Miguel Gago, Responsable de Desarrollo de negocio en ACTIONS, una de las conclusiones más interesantes del estudio es que “dependiendo del tipo de vehículo que tienen en la actualidad encuentran diferentes barreras en la compra de uno eléctrico, así, las características de las baterías es prioritario para los propietarios de vehículos premium, los tiempos de recarga e infraestructuras para los dueños de coches generalista plus, y el coste para los que tienen un vehículo de marca generalista.”

¿Quieres saber más? Puedes conocer todos los detalles descargándote nuestro estudio. Además, suscribiéndote a ActionsINSIGHTS, podrás acceder a todos nuestros estudios y te avisaremos de los nuevos que publiquemos.

En ACTIONS podemos ayudarte a implantar una estrategia customer centric a través del business intelligence. Las empresas que implementan BI en el proceso de toma de decisiones, logan mejorar su engagement con sus clientes, aumentando la rentabilidad y la fidelización.

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