Que actualmente tanto el Big Data como la experiencia del cliente sean dos ingredientes clave de las estrategias de marketing no es casualidad. Su auge no es más que una consecuencia de la importancia que ha adquirido el Internet de las Cosas (IoT) para el desarrollo de las sociedades, ya que a cada día que pasa se genera más información y el mundo está más interconectado. Y precisamente estos dos aspectos también están especialmente ligados, pues es una evidencia que el Big Data puede contribuir a mejorar la experiencia del cliente.
En ACTIONS queremos explorar su vinculación y las maneras en la que la inteligencia de datos tiene la capacidad para ayudar a las empresas a dar mejores servicios a sus consumidores. Así, hemos elegido cuatro aspectos donde su adecuada combinación puede llevar al éxito.
Análisis de los datos para conocer al cliente y averiguar sus necesidades
El Big Data hace referencia a los grandes conjuntos de datos que recopilan las empresas y organizaciones con fines concretos. Así que, lógicamente, sin un tratamiento adecuado de los mismos, no tendrán ninguna utilidad en el ámbito del negocio. Para que realmente merezca la pena trabajar con ellos es necesario tener la capacidad suficiente de análisis, de manera que esos datos se conviertan en información relevante.
Cuando las personas navegan por Internet dejan un rastro o huella digital que luego resulta de utilidad para completar su perfil como consumidoras y conocer sus necesidades. Por eso, las empresas se esfuerzan en recoger todos estos datos a través de cauces legales, para crear y alimentar sus Bases de Datos y, a partir de ellas, llevar a cabo una planificada labor de análisis.
Normalmente, esta cantidad de información es tan enorme que son necesarias técnicas de Big Data para extraer las lecturas adecuadas. Esta es una labor que han de hacer tanto técnicos especialistas en datos, como ingenieros de datos, analistas, científicos o administradores; con la participación y colaboración de software especialmente preparado para llevar a cabo estas tareas. De forma que, una vez terminadas estas tareas, la empresa contará con muchos más recursos para ofrecer una experiencia del cliente satisfactoria.
Personalización de los servicios y las ofertas
El inbound marketing es el conjunto de técnicas comerciales destinadas a atraer a los posibles consumidores, a ofrecerles contenidos de calidad y a convencerles para que compren e incluso se vinculen con la marca. Por lo tanto, la experiencia del cliente es uno sus elementos clave y, para conducir al éxito, debe estar totalmente personalizada. El fin es que cada persona se sienta única, y el Big Data puede hacerlo posible al crear perfiles individuales y profundizar en sus características.
Trabajar con los datos ayuda a la empresa a hacer el análisis tan necesario que hemos comentado en el anterior punto en tiempo real y a usar esta información para diseñar un customer journey adecuado para cada uno de sus clientes. Cada uno tiene sus preferencias de comunicación, sus necesidades propias, sus gustos en cuanto a los productos… por lo que conocer todas estas características es básico para dar a estos consumidores la experiencia que buscan.
Automatización de procesos
La intención de personalizar esa experiencia es buena, pero poco práctica sobre el papel. Sobre todo en empresas que manejan una cartera grande de clientes y deben gestionar muchos aspectos. Así que el Big Data también participa de la automatización de procesos para que este esfuerzo no sea tan importante a nivel de recursos humanos y de inversión económica.
Trabajar con los datos en tiempo real permite también automatizar procesos sencillos para responder igualmente en tiempo real a cada acción de los clientes. No en vano, es aconsejable utilizar herramientas especializadas para que se encarguen de llevar a cabo aquellas tareas de gestión y de análisis de los datos que sean más tediosas o complejas. Esto permitirá que la empresa ahorre bastante tiempo y que los engranajes de la estrategia de marketing funcionen mucho mejor.
Capacidad predictiva para anticipar comportamientos y necesidades
En combinación con la Inteligencia Artificial, el Big Data puede trabajar para tratar de averiguar las probabilidades de que algo suceda en el futuro. Para ello utiliza también grandes volúmenes de información, los analiza y extrae conclusiones en función de sucesos pasados, para intentar predecir comportamientos y acontecimientos.
Esto conecta directamente con la comentada personalización del servicio, porque permite recomendar actuaciones para adelantarse a las necesidades de los consumidores. E igualmente facilita la toma de decisiones, pues minimiza los riesgos y permite poner a prueba determinadas estrategias en relación a la experiencia del cliente incluso antes de llevarlas a la práctica.
¿Qué te ha parecido el papel que juega el Big Data en la mejora de la experiencia del cliente? ¿Le ves otras posibilidades? Anímate y cuéntanos lo que opinas en los comentarios.
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